2011年11月11日，北京—由搜狐汽車事業(yè)部和《汽車與駕駛維修》雜志共同發(fā)起、主辦的“2011中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”活動榜單正式揭曉，共有20個品牌成功摘得中國汽車服務(wù)金扳手獎/金手指獎。來自全國40余家知名整車制造廠商、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商的代表與來自全國各地的100多名媒體記者、專家評委出席并見證了這次頒獎典禮。

從2006年至今，“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”活動已經(jīng)持續(xù)舉辦6年。2011年，主辦方根據(jù)6年來的評選經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合一年來中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形勢以及消費(fèi)者對服務(wù)消費(fèi)需求的多樣化趨勢，對評選做出了適時調(diào)整。金扳手獎評選細(xì)分為合資品牌、進(jìn)口/高檔車、自主品牌、品牌二手車、汽車金融和金融保險(xiǎn)等6個組別。金手指評選調(diào)整為潤滑油、隔熱膜、汽車化學(xué)品和油漆4個組別，使評選能更加全面地反映中國汽車服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，增加評選的客觀有效性。

另外，此次評選當(dāng)中候選品牌的產(chǎn)生辦法也進(jìn)一步優(yōu)化，經(jīng)過網(wǎng)友、讀者海選，及評委會審定，確定了50個金扳手獎和17個金手指獎入圍候選品牌，使網(wǎng)友、讀者、媒體記者及專家的投票更簡便，有效提升了評選的科學(xué)性。

考慮到服務(wù)的無形性，因此在候選品牌產(chǎn)生后，主辦方組織了專業(yè)評價團(tuán)隊(duì)對入選的金扳手候選品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了暗訪，并對金手指獎候選品牌的服務(wù)進(jìn)行了測評。同時，為了讓公眾更好地了解候選品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，主辦方還邀請了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士與候選品牌的管理者進(jìn)行“服務(wù)面對面網(wǎng)絡(luò)訪談”的對話，而在交流過程中，微博直播和互動的成功引入，吸引了更廣泛的網(wǎng)友關(guān)注汽車服務(wù)，更深入地了解候選品牌。促進(jìn)網(wǎng)友和讀者投票時的準(zhǔn)確性，提升評選的公正性。

由于評選辦法和流程的優(yōu)化，大大提高了公眾投票的參與程度，截止到2011年9月30日，共收到網(wǎng)友和讀者選票3萬余張，其中有效選票高達(dá)2萬余張，大大超過往年。公眾參與熱情的大大提升，一方面說明消費(fèi)者越來越關(guān)注汽車服務(wù)，另一方面也證明“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”活動已經(jīng)深入人心，得到社會各界的認(rèn)可，這也增強(qiáng)了主辦方將評選持續(xù)舉辦下去的決心。同時，主辦方還向國內(nèi)專業(yè)媒體記者、行業(yè)專家發(fā)出了專家選票，最終收到有效選票100余張。按照評選標(biāo)準(zhǔn)，綜合各廠商服務(wù)軟硬件得分、讀者網(wǎng)友投票得分以及媒體、專家投票等多方得分后，產(chǎn)生了本屆“金扳手獎、金手指獎”的榜單。

通過本次評選可以看出，2011年，各家整車品牌對于售后服務(wù)的關(guān)注程度和投入力度都在持續(xù)加強(qiáng)。從硬件方面來說，有相當(dāng)一部分品牌已經(jīng)或正在推進(jìn)經(jīng)銷商新標(biāo)準(zhǔn)展廳的改造工作，同時，曾經(jīng)只為高檔/進(jìn)口品牌所專有的“透明車間”系統(tǒng)也已逐漸進(jìn)入了普及化的階段。在關(guān)愛客戶方面，除了四季關(guān)愛、愛車課堂等傳統(tǒng)項(xiàng)目之外，更多的整車品牌開始通過延長質(zhì)保、推出VIP專屬服務(wù)、上門巡檢等形式力求為用戶帶來更實(shí)惠、方便的增值服務(wù)。此外，諸如品牌二手車、汽車金融、品牌保險(xiǎn)、租車等衍生業(yè)務(wù)也已經(jīng)從之前的邊緣位置逐漸進(jìn)入到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化的發(fā)展階段，而這些無疑都有利于為廣大車主構(gòu)建起更加專業(yè)與便捷的“一站式”服務(wù)體系。而從服務(wù)營銷層面上來看，很多品牌已經(jīng)不再僅僅立足于客戶滿意度營銷，而是根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)政策、汽車市場和消費(fèi)者需求的變化，演變成基于客戶滿意度的初級客戶忠誠度營銷。

作為中國汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的歷史見證者，每一屆“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”都稱得上是對上一年整個中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的梳理和盤點(diǎn)。同時，本次評選主辦方和行業(yè)觀察者，搜狐汽車事業(yè)部、《汽車與駕駛維修》雜志將會在今后的時間里繼續(xù)堅(jiān)持以“打造中國汽車服務(wù)價值坐標(biāo)系”為己任，積極借助“金扳手獎、金手指獎”榜單引導(dǎo)消費(fèi)的作用，帶動整個產(chǎn)業(yè)關(guān)注消費(fèi)者服務(wù)需求的新趨勢，推動中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向著更健康的方向發(fā)展，為中國汽車消費(fèi)者營造一個和諧的汽車服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

2011中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎榜單

注：以上分項(xiàng)獎排名不分先后。

(編輯 王棟梁)