采訪時間：2011年8月24號下午

采訪地點：鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店

采訪人物：鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店售后服務(wù)經(jīng)理丁振權(quán)

采訪記者：王欣宇

百車網(wǎng)：您好，丁經(jīng)理。感謝您在百忙之中接受我們《百車網(wǎng)》的采訪。請您先介紹下鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店的一些情況，您覺得豐田品牌的核心競爭力在哪里？貴店哪款車型是最暢銷的？

丁經(jīng)理：你好，你提的問題非常好。我認(rèn)為豐田品牌的核心競爭力在于以人為本，另外就是豐田品牌的三要素：安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性。我們店的每款車型都很受客戶喜愛，賣的都不錯。

百車網(wǎng)：請您介紹一下鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店在售后服務(wù)方面的特點和優(yōu)勢？

丁經(jīng)理：鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店有一個很好的售后服務(wù)團(tuán)隊。我們店在售后服務(wù)方面的特點和優(yōu)勢為：專業(yè)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)。

百車網(wǎng)：現(xiàn)在很多4S店的售后利潤已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其售前的利潤，售后服務(wù)越來越成為諸多4S店的重中之重。那作為鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店的售后經(jīng)理，您是如何看待這一點的？這兩者之間是否有平衡點？

丁經(jīng)理：呵呵，這個問題你們問得很專業(yè)。從長遠(yuǎn)角度來看，這是一個循序漸進(jìn)的過程。客戶選擇我們豐田車，作為我們售后服務(wù)來說，肯定會一如既往的為客戶服務(wù)。無論售前還是售后，這二者之間都是相輔相成的。最重要的是服務(wù)好客戶，讓客戶們滿意。

百車網(wǎng)：鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店平時有很多車主來維修保養(yǎng)嗎？做一般保養(yǎng)的話需時多久？是否需要預(yù)約？

丁經(jīng)理：平時到店保養(yǎng)的客戶還是比較多的。做一次全方位的保養(yǎng)大概需要一小時的時間。我們會幫客戶進(jìn)行全面的保養(yǎng)，包括方向，制動，燈光，水，電和油。但是為了更好地為客戶提供服務(wù)，我們建議客戶提前預(yù)約。

百車網(wǎng)：既然是售后服務(wù)，那肯定會涉及零配件的問題。那如果遇到零配件暫時缺貨，或者遇到車主覺得零配件價錢過高的情況，貴店一般會如何處理？

丁經(jīng)理：如果遇到零配件暫時缺貨的情況，我們會及時與一汽豐田備件中心聯(lián)系，盡快地幫客戶解決問題。如果遇到零配件價錢過高的情況，我們會耐心地向客戶解釋。一汽豐田零配件的價格是根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的。

百車網(wǎng)：我們知道做售后服務(wù)的，難免會遇到客戶投訴與糾紛的難題。那一般客戶投訴的的是哪幾方面的問題？貴店又是如何更好地解決客戶的投訴與糾紛問題的？

 丁經(jīng)理：據(jù)我們長期的經(jīng)驗總結(jié)，主要包括兩個方面：服務(wù)與維修質(zhì)量。我們會以真誠，實事求是的態(tài)度與客戶溝通，共同解決問題。

 百車網(wǎng)：一汽豐田是如何保證經(jīng)銷商切實、高效的執(zhí)行非常良好的售后服務(wù)體系？

丁經(jīng)理：我認(rèn)為一汽豐田是從人員崗位培訓(xùn)，服務(wù)流程和績效考核來不斷地監(jiān)督售后服務(wù)體系的，進(jìn)而提高客戶的滿意度。

百車網(wǎng)：今年鎮(zhèn)江京鵬豐田4S店在售后服務(wù)方面又會推出什么新的舉措？有沒有令客戶耳目一新的東西？

 丁經(jīng)理：目前，一汽豐田推出了最新的“AAA保險”，意指安全、安心、愛用。我相信這項舉措會使我們的售后服務(wù)更上一層樓。

百車網(wǎng)：謝謝您接受我站的采訪。

丁經(jīng)理：謝謝。

(編輯 張揚)