專訪地址：上海永達(dá)通美汽車銷售服務(wù)有限公司二樓大會議室

被采訪人：上海通用汽車別克市場營銷部部長  施弘

上海通用汽車別克市場營銷部售后服務(wù)總監(jiān)  孟峻

專訪時(shí)間：2011年12月14日

主持人：各位媒體朋友，大家早上好。今天把大家聚在一起，一是想分享一下別克關(guān)懷十年來的歷程，別克關(guān)懷從服務(wù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)上都做了很多的工作。第二個(gè)也是希望聽聽在座各位媒體對別克關(guān)懷有什么意見和建議，因?yàn)閯e克關(guān)懷從明年開始將進(jìn)入一個(gè)新的十年，有了大家的意見和建議，我們將會做得更好。先請孟總介紹一下別克關(guān)懷十年來所做的工作。

孟峻：各位記者朋友大家上午好。大家剛剛在視頻上也看到了別克關(guān)懷十周年每年的節(jié)點(diǎn)。別克關(guān)懷的生日是2002年10月23日，當(dāng)時(shí)我國汽車售后服務(wù)市場處于初級狀態(tài)，別克率先提出了別克關(guān)懷這個(gè)售后服務(wù)品牌，隨后提出六項(xiàng)服務(wù)承諾，包括工時(shí)透明、2年4萬公里的質(zhì)保，還有客戶經(jīng)理制等服務(wù)。到2003年，我們根據(jù)市場調(diào)研，根據(jù)客戶需求，推出了第一個(gè)針對性的服務(wù)產(chǎn)品“星月服務(wù)”，這也是第一個(gè)把維修時(shí)間從原先的8小時(shí)延長到了晚上10點(diǎn)，同時(shí)24小時(shí)緊急救援也應(yīng)運(yùn)而生。2004、2005年，別克關(guān)懷在菜單式保養(yǎng)方面下了很大的工夫，為了更多更好地滿足客戶的需求，我們?yōu)樗麄兌ㄖ屏瞬藛问椒?wù)保養(yǎng)。在2006年又對這個(gè)服務(wù)做了一定的升級更新。2007年，推出了一對一客戶經(jīng)理制，更拉近了客戶和經(jīng)銷商之間的距離。

到了2008、2009年，這兩年其實(shí)也是我們自己內(nèi)部提升的過程，我們進(jìn)行了一系列在維修技師、業(yè)務(wù)接待的培養(yǎng)，來保證售后服務(wù)有序的發(fā)展。到了2010年，我們推出了針對君威車主的360度全方位關(guān)懷的第一季，得到了用戶的好評；2011年，我們推出了360度全方位關(guān)懷第二季，把360的服務(wù)對象進(jìn)行拓展，擴(kuò)展到“雙君”，讓客戶得到了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。同時(shí)在別克關(guān)懷十周年之際，我們也推出了一系列的活動(dòng)，包括“真言卡”活動(dòng)，傾聽用戶的心聲，對我們的售后服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了進(jìn)一步的更新升級。這十年一路走來，應(yīng)該說走得很辛苦，但是在業(yè)內(nèi)也取得了不錯(cuò)的口碑，得到了客戶的認(rèn)可，也得到了同業(yè)和權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

提問：今天來看比賽，在比賽現(xiàn)場看到其他品牌沒有的地方，我們是一種帶教導(dǎo)師模式，選手是來自于不同4S店的，是不同店的人組在一起成為一個(gè)隊(duì)參賽嗎？為什么我們要做帶教這個(gè)模式。

孟峻：這個(gè)創(chuàng)意來自于今年別克關(guān)懷服務(wù)品牌跟浙江衛(wèi)視共同推出的一個(gè)選秀節(jié)目“別克關(guān)懷，非同凡響”。我們把創(chuàng)意移植到此次別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽當(dāng)中。其中10個(gè)帶教老師是從2006-2010年的三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽的獲獎(jiǎng)選手中甄選出來的，他們是整個(gè)別克售后服務(wù)的領(lǐng)域中的服務(wù)精英。通過帶教不僅可以加強(qiáng)經(jīng)銷商和經(jīng)銷商之間的溝通交流，同時(shí)也可以把優(yōu)秀的服務(wù)技能很好地傳遞出來，體現(xiàn)了別克關(guān)懷“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)。

提問：為什么帶教的這些選手都是來自于少數(shù)幾家店，尤其是北京和上海的這幾家店，這幾家店是服務(wù)水平都很強(qiáng)嗎？

施弘：當(dāng)然我們會選比較好的經(jīng)銷商，但是三項(xiàng)全能大賽的最終目的不是真的要在全國評出到底誰是第一名，我們的主要目的是搭建一個(gè)平臺，幫助經(jīng)銷商形成一種不斷學(xué)習(xí)交流的氛圍，所以今年浙江衛(wèi)視非同凡響節(jié)目的創(chuàng)意給了我們非常大的啟發(fā)。我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)和過去十年相比已完全不同了，以前全國別克經(jīng)銷商只有50多家，現(xiàn)在有近500家，當(dāng)時(shí)只有三款車，現(xiàn)在別克品牌旗下已有幾十款車型了，而且現(xiàn)在汽車的技術(shù)含量也遠(yuǎn)超過去，所有這些都對別克關(guān)懷的服務(wù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)提出了很高的要求?，F(xiàn)在我們推出的360度全方位關(guān)懷、OnStar安吉星全時(shí)在線助理都是服務(wù)的一種創(chuàng)新，所以人才培養(yǎng)越來越重要了。除了繼續(xù)加大力度幫助經(jīng)銷商培養(yǎng)人才外，這本身也是營造一種文化，用一種機(jī)制來幫帶新人。我們希望通過這個(gè)比賽，把經(jīng)銷商互相交流和培養(yǎng)人才的平臺搭建起來，而且這種“傳、幫、帶”的形式在這個(gè)時(shí)期和今后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展都非常有利?，F(xiàn)在別克已有340萬的保有量，這個(gè)量今后還會發(fā)展，就要靠經(jīng)銷商本身的服務(wù)實(shí)力。而有一些經(jīng)銷商十幾年做下來，他們的經(jīng)驗(yàn)是值得學(xué)習(xí)和推廣的。

提問：別克怎么樣保證“三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”這樣的活動(dòng)可以產(chǎn)生更好的效果，怎么樣吸引更多人來參與？現(xiàn)在國家出臺了三包的新政策，在質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)沒有問題，因?yàn)樾萝囐|(zhì)量可靠，不可能在質(zhì)保期內(nèi)出問題，上海通用如何讓客戶在過質(zhì)保期后還可以信任我們？

施弘：我們還是側(cè)重于搭建一個(gè)平臺，這對經(jīng)銷商和經(jīng)銷商的員工來講都是一種激勵(lì)，而且這種交流對每家經(jīng)銷商都是有好處的。我們的經(jīng)銷商，尤其是一些三四線城市的經(jīng)銷商，他們都非常希望廠家能為他們搭建這樣一個(gè)平臺，這也是幫助他們打造自己本身的企業(yè)文化，因此經(jīng)銷商都很積極地參與。第二，無論是質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期以外，我們對車主都是一樣的態(tài)度，具體是多少年多少萬公里，每家廠商都有自己的業(yè)務(wù)模式，你可以做20年的，也可以終身免費(fèi)保養(yǎng)的，但這個(gè)成本一定是會轉(zhuǎn)嫁的，這是一個(gè)選擇的問題。我們是相對比較靈活的，比如說現(xiàn)在別克品牌是2年6萬公里，我們的業(yè)務(wù)模式在計(jì)算的時(shí)候是按照這個(gè)計(jì)算的，但是我們提供選擇，我們的經(jīng)銷商有另外一個(gè)軟產(chǎn)品，就是延保，這是讓消費(fèi)者自己選擇。另外不同的車輛根據(jù)不同的情況，也有不同的設(shè)置，比如說君越eAssist，我們對混合動(dòng)力系統(tǒng)相關(guān)所有零部件特別提供3年/15萬公里的質(zhì)量保證，消費(fèi)者非常關(guān)心這一塊，另外新技術(shù)相對風(fēng)險(xiǎn)比較大，我們就為消費(fèi)者多擔(dān)當(dāng)一些。

提問：剛剛我看了比賽，問題是偏重于服務(wù)理念品牌文化方面的，售后服務(wù)和維修方面是否有設(shè)置？

孟峻：今天的賽程設(shè)計(jì)，上午更多是通過語言交流來展現(xiàn)選手個(gè)人的風(fēng)采和能力，在下午會有一個(gè)實(shí)操，就是對汽車故障的診斷。第一年的比武是服務(wù)和技術(shù)相結(jié)合，第二年是純技術(shù)的。每一年的我們題目的設(shè)置，包括我們的比賽形式，都會同時(shí)關(guān)注技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面，以后辦下去，我們還是會堅(jiān)持從軟服務(wù)到硬服務(wù)兩方面同時(shí)入手。

提問：我看下來覺得比賽對品牌方面涉及的比較少，別克是怎么樣讓他們了解別克的品牌的？

孟峻：我們對每個(gè)經(jīng)銷商，不管是銷售還是售后，他們一旦入別克經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的話，我們都會有一個(gè)前期培訓(xùn)，其中的重要的一塊內(nèi)容就是別克品牌宣導(dǎo)，最關(guān)鍵的是讓我們的經(jīng)銷商有品牌歸屬感。

提問：我看到比賽選手和傳幫帶的教練都不是一個(gè)地區(qū)的，但是售后服務(wù)要按照不同地區(qū)來區(qū)分，這方面有沒有考慮？

孟峻：上海通用有一個(gè)大的方向和總的要求，同時(shí)我們也組織經(jīng)銷商，根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷暮脱a(bǔ)充，以符合當(dāng)?shù)氐目蛻袅?xí)慣。其實(shí)為什么這次會有不同地區(qū)的來帶教，他們的帶教，可以把好的東西傳遞出來，還可以進(jìn)行交流和甄別，是不是適合當(dāng)?shù)氐娜宋牧?xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣。但是有一點(diǎn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是一致的，他們更多是在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行統(tǒng)一方面進(jìn)行帶教之后，可以把更多的差異化的東西帶回去，并加以完善。

提問：剛剛說到別克10年的差異化，但是我理解來看，別克十年一直在創(chuàng)新，但是今年你創(chuàng)新，明年可能其他的品牌就會模仿你。這種創(chuàng)新到底來自于那里？第二，別克關(guān)懷的品牌知名度非常高，但是大家可能更多關(guān)注品牌服務(wù)的功能性，他和品牌有什么樣的實(shí)際的密切的聯(lián)系。

施弘：實(shí)際上，你說別克關(guān)懷是不可復(fù)制的這不大可能，因?yàn)槠囆袠I(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而不是什么高新行業(yè)，為什么汽車行業(yè)在中國發(fā)展得相對比其他國家來得快，是因?yàn)槿藗兩罡辉Ａ恕?chuàng)新說難也很難，說容易也容易。創(chuàng)新不是在辦公室里想出來的，而是從消費(fèi)者當(dāng)中來的，你不停的觀察消費(fèi)者需要什么。我們99年剛剛引入4S店體系的時(shí)候，更多是借鑒國外的，當(dāng)然國外消費(fèi)者和國內(nèi)消費(fèi)者是有區(qū)別的。比如說在美國，美國的車主，小毛病是不會到4S店去修理的，都是自己搞定的。但是我們國家大部分是公寓房，不可能一個(gè)人在地下車庫里搞維修，所以我們了解到消費(fèi)者的需求，然后對我們的服務(wù)體系進(jìn)行完善。服務(wù)就是每天做一點(diǎn)小事情堆積起來，實(shí)際上他是一個(gè)比較務(wù)實(shí)的事情。

另外回頭說差異化或者是消費(fèi)者到底需要什么？實(shí)際上很簡單。過去汽車剛剛買的時(shí)候是面子問題，現(xiàn)在面子肯定還在，但是更多還是工具。有臺車干什么都方便。到4S店就是要修的快、修的好，不要耽誤時(shí)間。你做個(gè)保養(yǎng)是40分鐘還是兩個(gè)小時(shí)，消費(fèi)者的體驗(yàn)是不一樣的。說到安吉星，比方說當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生碰撞的時(shí)候，因?yàn)榉N種原因出現(xiàn)事故的時(shí)候，安吉星后臺就能夠知道。如果你撞了之后失去知覺，后臺會呼喚你，因?yàn)樗吹綒饽乙呀?jīng)彈出來了，如果說你沒有回答的話，他就會和110和就近的4S店聯(lián)系了，你要知道事故發(fā)生剛剛開始的時(shí)間是非常珍貴的，這把效率都提升上來了?，F(xiàn)在我們通過Iphone和安卓系統(tǒng)的眾多手機(jī)聯(lián)系起來進(jìn)行檢測，比如輪胎胎壓、油量等，這些都是軟性服務(wù)。整個(gè)來說，一點(diǎn)點(diǎn)通過信息平臺，建立起人和車之間的溝通。

提問：安吉星現(xiàn)在延保率有多少？未來在延長安吉星的使用方面有沒有什么舉措？

施弘：這是由消費(fèi)者自己決定的。但是我知道延續(xù)這個(gè)服務(wù)的好象超過50%。這個(gè)在全球來說是做的不錯(cuò)的，當(dāng)然我覺得安吉星還有很多的功能可以繼續(xù)完善。另外如果盤子大了之后，看看如何把成本降下來，這樣會有更多的人來用安吉星。

提問：E-Service 和您剛才提到的手機(jī)服務(wù)方面有什么樣的特色。

施弘：從整個(gè)服務(wù)流程上來說應(yīng)該說有改進(jìn)，最關(guān)鍵的變化是效率的提高?，F(xiàn)在別克關(guān)懷在銷售這邊也在推廣，但才剛剛開始做，今后我們大概會花2-3年的時(shí)間，整個(gè)展廳用無線全部連起來，以后再不給你看紙制的宣傳冊，全部用iPad給你介紹，這個(gè)信息量就大大提升了。E-Service今后也是這樣的，從車輛進(jìn)來，先檢，預(yù)檢的同時(shí)后臺就開始做準(zhǔn)備了，安排工位，安排技師，看看還有多少時(shí)間結(jié)束等等，整個(gè)的后臺管理就可以不斷完善。

孟峻：第一個(gè)是提高效率，第二個(gè)是增加透明度，客戶可以隨時(shí)知道自己的車子狀況。

提問：無紙化的這種服務(wù)模式什么時(shí)候會全面實(shí)施？

施弘：我們可能會先從沿海城市先推，因?yàn)檫@涉及到成本問題，還有一個(gè)平臺問題。我們現(xiàn)在正在測試，我們展廳當(dāng)中都有一個(gè)大的液晶屏，這個(gè)內(nèi)容是可以通過后臺推送的，但是有一些地方當(dāng)?shù)氐碾娦胚€不支持。

孟峻：比如E-Service在上海永達(dá)這家店是試點(diǎn)。

提問：關(guān)于服務(wù)效率的問題，現(xiàn)在我們有340萬的保有量，現(xiàn)在每家店的服務(wù)能力是飽和狀態(tài)嗎？

施弘：滿滿的。

提問：有沒有別的措施，因?yàn)楝F(xiàn)在時(shí)間是最重要的，要是滿的狀態(tài)會不會導(dǎo)致時(shí)間的延長。

施弘：我們在想辦法解決，一方面是提高4S店的效率，現(xiàn)在我們已經(jīng)在做了，另外我們要考慮新的模式。比如說我們專門開幾個(gè)小的維修站，只做維修，單一售后服務(wù)。它主要解決的問題，不是那種大動(dòng)干戈的，比如說保養(yǎng)，因?yàn)槭酆蠓?wù)做起來不像銷售店，售后服務(wù)店對環(huán)保是有要求的。

提問：別克關(guān)懷十年了，下一個(gè)十年有沒有一些概念化的東西出來？售后這一塊的創(chuàng)新方面會有什么樣的展望？十年以后會是什么樣的？是不是未來還會保持每天做一點(diǎn)的創(chuàng)新。

施弘：我們現(xiàn)在只能看今后三年消費(fèi)者的需求，未來十年暫時(shí)還看不清楚,但是消費(fèi)者最基本的要求是專業(yè)、高效，這是不會變的。我們還是回歸到上海通用汽車最原始的價(jià)值觀，就是以消費(fèi)者為中心，這個(gè)不能變。另外，比如說E-Service和我們現(xiàn)在所推的銷售用iPad，我們在五年前就開始動(dòng)這個(gè)腦筋了，但是當(dāng)時(shí)我們想的是用3G手機(jī)，沒想到我們現(xiàn)在直接用到IPad上了，這的確實(shí)現(xiàn)了一些技術(shù)突破，也加快了我們的創(chuàng)新速度。

提問：今年整個(gè)汽車市場都是出乎大家預(yù)料的。別克今年到目前為止的銷售量已經(jīng)超過去年了，這個(gè)數(shù)字是您在預(yù)料之中的嗎？完成這樣的數(shù)字，您覺得別克最成功地方是什么？

施弘：當(dāng)然是別克關(guān)懷。我們做到7月份的時(shí)候就有把握了,到昨天為止我們銷售了63.7萬輛, 因此今年超過去年銷量是沒有懸念的。主要是因?yàn)樯虾Ｍㄓ脛e克團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，都踏踏實(shí)實(shí)的記住了八個(gè)字“心靜 思遠(yuǎn) 志行千里”，聽上去非常感性，實(shí)際上是非常理性的事情，這八個(gè)字是要踏實(shí)去做的。第二，這幾年，別克的產(chǎn)品是很強(qiáng)的，新君威，新君越，英朗GT、英朗XT，新的GL8豪華商務(wù)車，包括凱越。凱越今年的表現(xiàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們想象的，今年銷量超過了25萬臺。消費(fèi)者現(xiàn)在開始理性消費(fèi)了，特別是第二次購車，消費(fèi)者會仔細(xì)分析了，都是做好功課來買車的。

提問：現(xiàn)在人對服務(wù)的需求從你來看是不是有了一些變化呢？未來三年對服務(wù)來說有什么樣的變化呢？

施弘：我們的想法和主意都挺多，但是具體做什么要看具體情況了。我們做事是要先看定位，現(xiàn)在消費(fèi)者有什么樣的需求，需求能對上嗎？傳播速度怎么樣，有吸引力嗎？我們做了兩年的360度全方位關(guān)懷，這是老百姓最喜歡的，這個(gè)我們會堅(jiān)持做一段時(shí)間。然后再看市場情況再進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

孟峻：無論是第一次購車，還是第二次購車，大家最關(guān)注的還是便捷、技術(shù)、可靠和性能。

提問：在中國這一塊，現(xiàn)在有沒有一些DIY這樣的需求，特別是別克品牌？

施弘：好象沒有聽到過。我覺得推這個(gè)東西對消費(fèi)者不太負(fù)責(zé)任，這個(gè)消費(fèi)者會承擔(dān)很多風(fēng)險(xiǎn)。比如說車主個(gè)人換下來的廢機(jī)油怎么處理？我們經(jīng)銷商都是有專門回收的，它有一套專門的處理機(jī)制。另外我們國家的汽車法規(guī)跟美國是不一樣的。現(xiàn)在我國才剛剛開始開放換顏色，我們的體系和國外不一樣的，我們的汽車銷售環(huán)節(jié)和海外還是有區(qū)別的。

提問：美國的別克和中國的別克服務(wù)體系是不是一樣的？

施弘：美國別克的4S店是三個(gè)品牌在一家店做的?，F(xiàn)在美國到中國來看別克經(jīng)銷商的越來越多，因?yàn)樗麄冇X得別克在中國做得特別好?，F(xiàn)在我們兩邊交流的比較多。別克2011年在北美做的也很好，把北美的別克和中國的別克加在一起，別克在全球所有的汽車品牌當(dāng)中，2011年的增長率是最高的。

主持人：謝謝各位媒體和兩位領(lǐng)導(dǎo)。就像兩位老總說的，只要我們一步一步、踏踏實(shí)實(shí)地做，下一個(gè)十年，別克關(guān)懷會越做越好。謝謝大家！

(編輯 大海)