【網上車市湖州站訊  3·15】一年一度的“3·15消費者權益保護日”如期而至，對于中國汽車消費者來說，年年“3·15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為業(yè)界和廣大消費者最為關心的問題。

汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，最近發(fā)生的上海大眾途觀再現(xiàn)起火門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。

難道非要等到事故發(fā)生之后才去痛定思痛嗎？汽車消費者權益的保護不應該是一個只在“3.15”才被人們提起的話題！

投訴再創(chuàng)新高

據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數(shù)，占到了54.7%。投訴的問題日趨復雜，解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題，當前汽車投訴呈現(xiàn)五大特點：

1，從整個投訴中來分析，質量、合同、售后三大問題成為汽車消費投訴的主要問題。汽車質量問題仍然是誘發(fā)投訴的主要原因，涉及質量爭議的投訴超過80%。發(fā)動機、變速器、剎車系統(tǒng)、輪胎的投訴比例都呈現(xiàn)上升趨勢。輪胎、變速箱和剎車系統(tǒng)問題是目前的投訴重點，發(fā)生問題的車輛多集中在8萬-20萬的汽車產品。合同履約問題，此類投訴的主要問題是：承諾無法兌現(xiàn)、宣傳與實際車型不符、隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故、訂金約定不明確不予退還等問題較為突出。

2，從投訴的發(fā)生時間看，車輛兩年內出現(xiàn)問題的比率占到總投訴的70%，說明車輛在保修期內出現(xiàn)問題的比率較高；在行駛里程分析中顯示，汽車產品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內，而且新車出現(xiàn)問題里程有越來越短的趨勢，新車質量有待提高。

3，在汽車品牌分析中顯示，合資品牌車型的投訴增加較快，進口車投訴也是有所增加。自主品牌車型的投訴呈現(xiàn)遞減趨勢。從車型類別分析，小型車、緊湊型車和中型車市現(xiàn)在投訴的重點，三者之和占整體投訴量的80%以上，其中緊湊型車投訴率高達49.5%。

4，企業(yè)投訴處理效率低。在投訴處理中，能夠在一周內得到企業(yè)的積極處理并反饋結果的仍占比例很小，多數(shù)均要通過數(shù)次催辦或上門才能反饋。尤其是對于有爭議的投訴，往往要經過“4S店-生產廠家-4S店”幾個回合的往返才能確認，可見部分企業(yè)對投訴的重視度不足，以及內部處理流程的解決效率低下。

5，輪胎質量投訴超過往年。自2011年315曝光的錦湖輪胎問題后，掉渣、鼓包等常見的輪胎質量問題受到關注，尤其是很多大品牌被關注。很多如翻車等大的交通事故，多數(shù)被歸納到輪胎的問題。事實上，的確有30%的事故是因為輪胎質量有問題。

此外，隨著國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售后服務成為消費者和媒體關注的焦點。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售后服務投訴也越來越多。汽車售后服務的水平參差不齊，是引發(fā)投訴最主要的原因。2011年服務環(huán)境收費引發(fā)的投訴，主要集中在服務態(tài)度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標準，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。

屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售后服務沒有統(tǒng)一的質量標準，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯(lián)系用戶。綜合類問題所占比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

業(yè)界人士表示，消費者的投訴從表面看是針對經營者的，但是從實質上看多是法規(guī)缺失造成的。相比其他產業(yè)，汽車的維權法規(guī)建設更顯迫切。出臺完善的維權法規(guī)是遏制消費侵權的關鍵。

召回法規(guī)升級

2011年，我國共計實施汽車召回82次，召回車輛總數(shù)突破182萬輛。為保障人身和財產安全，今年，新的汽車召回法規(guī)將有望出臺，將從部門規(guī)章升級為國家行政法律法規(guī)；據(jù)悉，新的缺陷汽車召回管理規(guī)定將使汽車召回有法可依，而對汽車制造商的處罰或將升級十倍。

據(jù)了解，我國的汽車召回制度始于2004年，現(xiàn)行的《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》作為質檢總局等四部門聯(lián)合發(fā)布的規(guī)章，于2004年10月1日起正式實施。但該規(guī)定只是國家質檢總局下設部門規(guī)章的級別，既不能在強制汽車廠商召回問題車輛上產生效力，也無法為消費者維權提供幫助。

隨著我國汽車產品質量大幅提升的同時，被發(fā)現(xiàn)糾正的質量問題也越來越多了，說明召回制度對保護公共安全和消費者權益發(fā)揮的作用越來越重要。今年2月3日，國務院法制辦公布了《缺陷汽車產品召回管理條例(征求意見稿)》，公開征求社會各界意見。對召回活動也進一步予以明確。規(guī)定召回是汽車產品生產者采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施，預防和消除缺陷的活動。

與2004年頒布的《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》相比，新規(guī)定將擴大召回內容。目前這部法規(guī)已經進入民主評議，廣泛征求社會各界意見的階段。正在召集包括汽車生產廠家、汽車修配廠、零部件供應商、消費者等，根據(jù)不同的條款進行研討。今年年底前，新法規(guī)有望出臺。

在“舊規(guī)”里，制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性的；試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產品主動召回程序，規(guī)避主管部門監(jiān)督的；由于制造商的過錯致使召回缺陷產品未達到預期目的，造成損害再度發(fā)生的。有以上情形之一，主管部門可責令制造商重新召回，通報批評，并由質量監(jiān)督檢驗檢疫部門處以10000元以上30000元以下罰款。這個處罰力度一直被認為“量刑過輕”。

而在新的汽車產品召回監(jiān)督管理條例（征求意見稿）中，加大了對汽車制造商的處罰力度，最高罰款金額達到100萬元。其中規(guī)定，生產者要配合調查，不配合缺陷調查的，構成產品質量法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依照有關法律法規(guī)追究相關責任；未構成產品質量法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責令限期改正；逾期未改正的，處以50萬元以上100萬元以下罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。

除了加大處罰力度，新條例也將刑責入典。在瀆職責任一欄中，主管部門、國務院有關部門以及地方管理機構工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；不構成犯罪的，給予行政處分。此外，違反本條例，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

新條例明確指出：“本條例所稱汽車產品，是指按照國家標準規(guī)定，由動力裝置驅動或者牽引，用于在道路上行駛的汽車、汽車列車和掛車以及輪胎、底盤、兒童安全座椅等涉及安全的重要零部件。”而在舊規(guī)里只是對汽車產品做了定義。

由此可見，汽車產品召回管理范圍將由車輛延伸至重要零部件。業(yè)內專家曾指出，目前汽車工業(yè)的特點決定了很多整車召回其實是由于某一批次零部件質量的原因造成的。因此，召回管理范圍的擴大對于強化汽車產品召回管理具有重要意義。

此外，新條例中規(guī)定，“汽車產品的進口商或者境外生產者在境內的代理商應當將境外生產者的召回信息同步向主管部門通報”，有望實現(xiàn)國內進口車與海外同步召回，中國市場不再是召回的“免疫區(qū)”。

三包不被看好

歷經7年坎坷路的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（俗稱汽車“三包”）今年已進入第八個年頭，繼去年發(fā)布意見稿征求意見、召開聽證會后，1月國家質檢總局公布了第二次征求意見稿（下稱二稿），再次向社會公開征求意見，“三包”立法呼之欲出，已有媒體報道“三包”最快將于今年3.15前后推出，但仔細探究后發(fā)現(xiàn)，不要對汽車“三包”期望過高。

相比一稿，二稿有了明顯進步，多項條款的修改明確向消費者靠攏，對消費者權益保護的力度進一步加大，但仍然存在許多硬傷，認為力度不夠。據(jù)有關媒體面向消費者、廠商、經銷商展開了大范圍調查結果顯示，消費者及廠商對于“三包”的多項條款存有爭議，醞釀7年之久的汽車“三包”政策并不被廣泛看好。

調查結果顯示，78%的消費者依舊認為經營者也需要承擔質量問題引起的“三包”責任，而48%的廠家和經銷商認為，經營者不承擔“三包”責任合理。對此分歧，業(yè)內認為，主要原因是消費者與經銷商的溝通在汽車折舊費的問題上，有86%的消費者認為，汽車在按“三包”政策更換或退貨時不應該支付折舊費用；而62%的廠商和經銷商認為，消費者應當支付合理的折舊費用，消費者與廠家、經銷商呈現(xiàn)出利益博弈下的針鋒相對。

對于汽車“三包”政策實施中產生的問題，消費者最為擔心的是政策執(zhí)行力低，維權周期過長；其次，有62%的消費者擔心政策所產生的成本會進一步轉嫁到消費者頭上。此外，對于第三方機構的公正性，消費者、廠商和經銷商都表示質疑，僅有15%的消費者和11%的廠商、經銷商相信第三方鑒定可以解決公正性的問題。絕大多數(shù)消費者和廠商對第三方鑒定機構的公正性持否定態(tài)度。

汽車“三包”7年的時間積累已經夠豐厚，第二稿的改變也的確不少，但縱觀全文，心里依舊沒有底。再次向社會公開征求，廠商和經銷商并沒有對三包政策有激烈反對，這或許從一個方面反映出政策還未觸及根本，比如沒有明確汽車生產商和經銷商應負的責任等等。

我們不得不羨慕美國消費者，在那個被稱為“輪上國家”的地方，汽車質量立法頂住了制造商的重重壓力，完全站在了消費者的一面。對于真正的質量問題，沒有繁復的舉證與訴訟環(huán)節(jié)，退車、換車是非常通暢的流程。因為一旦上升到訴訟層面，企業(yè)可能面對的將是天文數(shù)字的判罰。反觀我國，汽車質量立法已經落后于市場發(fā)展太多，這一次汽車三包即使能夠出臺，恐怕仍然不是一個完美的政策，一步到位，因此不要對汽車三包期望過高，中國人民維權之路漫漫。

如今，尚未向公眾公示的汽車“三包”規(guī)定是否能如期出臺，并不被車企等相關利益方干擾，是消費者最關注的問題。盡管眾車企對汽車“三包”規(guī)定的出臺都持歡迎態(tài)度，但由車企率先“過目”的意見收集程序，卻有過分偏袒利益相關方之嫌。

年年“3·15”，年年話維權，但維權決非一句空話?，F(xiàn)在消費者的一系列投訴事實上是希望盡快理順汽車三包政策實施的種種障礙，盡快出臺汽車三包規(guī)定，最大限度地保護消費者買車用車的合法權益。事實必將證明，這些與汽車消費息息相關的政策、法律、法規(guī)是我國構建汽車社會的重要基石，只有使它們盡快走向完善，才能推動我國汽車社會向更加人性化的方向發(fā)展。

(編輯 陳楚楚)