近日，網(wǎng)上車市對鄂爾多斯順寶行BMW 4S店售后經(jīng)理就有關(guān)售后服務(wù)方面的問題進行了采訪。

網(wǎng)上車市：售后服務(wù)一直都是消費者選車、購車的重要考慮因素之一，除了4S店基本的售后服務(wù)項目之外，我店都開通有哪些個性化服務(wù)內(nèi)容呢？
    答：為廣大BMW客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是我們持續(xù)不斷的追求，除了基本售后服務(wù)項目，我們開通了預(yù)約快修通道，提供全國沒有區(qū)域差別的SRP維修保養(yǎng)套餐，并且我們根據(jù)客=客戶的個性化問題，我們也開展了區(qū)別接待流程，這些方式都提高了我們的服務(wù)內(nèi)容，得到了客戶廣泛的認可。

網(wǎng)上車市：對于這些服務(wù)內(nèi)容，客戶都有怎樣的評價呢？
    答：SRP項目是客戶常規(guī)保養(yǎng)和維修頻率最高的12個項目，我們將這些項目做成了服務(wù)套餐包，一方面是價格透明，另一方面在接待速度上，一項項從子項中導(dǎo)入，有零件部優(yōu)先出庫，保證了維修保養(yǎng)速度，再加上如果客戶做了預(yù)約，維修有專門的SA接待，專門的技師操作，速度和質(zhì)量得到極大提高，餓虎在各個方面的滿意度都得到了有效提升。

網(wǎng)上車市：寶馬作為豪華車，在售后方面區(qū)別于其它同級別車的一個特色就是“透明”和“高效”。請問透明和高效具體如何體現(xiàn)？
    答：透明的概念和內(nèi)容是這樣的，首先客戶自己可以從車上發(fā)現(xiàn)（CBS功能）勒戒自己的車在什么時候做了什么樣的保養(yǎng)和維修?？蛻魧τ诘降瓯ｐB(yǎng)和維修項目是了解的；其次，客戶到店后這些維修保養(yǎng)項目的價格是公示在展廳的。并且是全國統(tǒng)一價格，無區(qū)域差別，由此保證了價格透明；第三，相關(guān)的服務(wù)維修過程客戶透過大玻璃都可以實時了解維修進度和情況，為客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的透明度；預(yù)約快修通道服務(wù)和先進高端維修設(shè)備以及在BMW培訓(xùn)過的認證技師都保證了高效的服務(wù)。

網(wǎng)上車市：據(jù)了解，除了“透明”和“高效”，“關(guān)愛”也首開BMW售后服務(wù)的先例，并且自去年3月1日起在全國范圍內(nèi)正式啟動“BMW事故救援服務(wù)”。這一服務(wù)最貼心之處在哪里呢？
    答：BMW事故救援服務(wù)，是BMW將原來在質(zhì)保期的道路救援服務(wù)進一步延伸到客戶在重大事故、無法行駛時的貼心救援中，這個服務(wù)為BMW客戶提供了終身免費的150公里內(nèi)的事故救援拖車服務(wù)。客戶只要撥打救援熱線4008129999，一切問題都會得到最快速的解決。

網(wǎng)上車市：我們還知道，全國的BMW授權(quán)經(jīng)銷商都陸續(xù)推廣了BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，鄂爾多斯順寶行也加入其中，您可以為我們介紹一下嗎？
    答：預(yù)約快修通道服務(wù)是我們在2010年久加入的BMW特色服務(wù)，此服務(wù)通過我們的預(yù)約電話0477-8101626進行預(yù)約，我們的預(yù)約專員會幫助客戶安排最合理的時間來進行維修保養(yǎng)，并且把接待的SA，進行維修保養(yǎng)的車間技師都進行了周密安排，零件部也將客戶車輛需要的零件和材料做好準備，這樣客戶到店久生了排隊等待的時間，因為準備充分，維修時間也得以縮短，實現(xiàn)了快速有效的服務(wù)過程。

網(wǎng)上車市：眾所周知，寶馬十分重視客戶的滿意度及售后服務(wù)的發(fā)展與維護，那么我店都開展了哪些有關(guān)售后方面的精彩活動來更加全面的體現(xiàn)BMW的服務(wù)理念和內(nèi)涵？
    答：追求客戶滿意度和忠誠度，是BMW也是我們鄂爾多斯順寶行一致的目標，我們在去年就一致開辦針對客戶使用車輛的“車主使用培訓(xùn)”，這一活動每月一期，給我們的客戶提供用車護車的知識，了解BMW車輛特有功能?？蛻粼L談活動，也是我們長期堅持的一項活動，通過我們和客戶的深度溝通，我們找到了提高的方向和目標，客戶的問題得到了反應(yīng)和解決，每一次活動，客戶都是非常樂于參加，滿意而歸。

網(wǎng)上車市：今后還將做哪些努力和嘗試？
    答：針對我們目前東勝的經(jīng)濟形勢，我們下一步將對我們客戶進行一些忠誠有饋活動，我們今年開展的另外一項重要的項目將是改進預(yù)約快修通道項目，相信這些項目的開展將會給我們客戶帶來更多的寶馬之悅。

網(wǎng)上車市：好的，謝謝您今天接受我們的訪問。

(編輯 栗麗)