——專(zhuān)訪BMW衢州寶驛售后服務(wù)經(jīng)理高憲華

【網(wǎng)上車(chē)市金華站訊】編輯從衢州寶驛寶馬4S店了解到，家是每個(gè)人最向往，最喜歡的地方 ，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？關(guān)鍵是讓客戶(hù)感受到全方位的關(guān)愛(ài)，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

自從去年寶馬發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛(ài)“三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶(hù)需求而設(shè)置的服務(wù)措施，以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

近日，衢州寶驛寶馬的售后服務(wù)經(jīng)理高憲華接受本雜志的專(zhuān)訪，詳解了寶馬“家庭”式的服務(wù)。

Q： BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，您是怎么理解的？衢州寶驛是如何貫徹這一戰(zhàn)略的？

A：經(jīng)常說(shuō)，汽車(chē)就是男人的“兄弟”，女人的“閨蜜”， 4S店就是客戶(hù)的家，既然是家，當(dāng)然是要享受最高、最溫馨的服務(wù)，承諾提供給我們的客戶(hù)最頂級(jí)的品牌體驗(yàn)。

“悅常在，駕無(wú)憂”實(shí)際上是一種承諾，承諾在售后服務(wù)方面，要為客戶(hù)提供最好的、最愉悅的品牌整合體驗(yàn)?；趷傮w驗(yàn)，寶馬會(huì)發(fā)起一系列新的售后服務(wù)創(chuàng)新舉動(dòng)以傳遞給客戶(hù)3個(gè)建立在頂級(jí)的服務(wù)質(zhì)量和高素質(zhì)的服務(wù)顧問(wèn)的基礎(chǔ)上的寶馬核心價(jià)值觀：高效，透明和關(guān)愛(ài)

對(duì)于衢州寶驛來(lái)說(shuō)，我們也是一直在這些方向上努力，而現(xiàn)在有了更加明確的目標(biāo)。2012年我們也將陸續(xù)推出更多服務(wù)舉措，我們有信心每一年都做得更好，以售后服務(wù)的魅力吸引更多客戶(hù)的關(guān)注。

Q：您能給我們?cè)敿?xì)介紹下BMW所傳遞的“高效，透明和關(guān)愛(ài)”嗎？

A：好的，此次寶馬全面而鮮明地提出售后服務(wù)的戰(zhàn)略及特色：高效、透明和關(guān)愛(ài)，這既是一次里程碑式的總結(jié)及展望，也充分體現(xiàn)了BMW 持續(xù)完善客戶(hù)滿(mǎn)意度的承諾。

在“高效”方面，BMW于2009年開(kāi)始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對(duì)客戶(hù)需求推出小鈑噴預(yù)約快修，為客戶(hù)節(jié)省寶貴的時(shí)間。同時(shí)，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷(xiāo)商推出的可視工作車(chē)間和售后服務(wù)開(kāi)放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶(hù)可以親眼目睹愛(ài)車(chē)的保養(yǎng)維修過(guò)程。車(chē)主在等待愛(ài)車(chē)維修過(guò)程中，可以在休息室內(nèi)休息，休息室內(nèi)很多按摩椅供客戶(hù)休息還有電視可供顧客觀看。衢州寶驛的貼心服務(wù)無(wú)處不在，讓每一位客戶(hù)都有賓至如歸的感受。

在“關(guān)愛(ài)”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)熱線，自去年3月1日起在全國(guó)范圍內(nèi)正式啟動(dòng)“BMW事故救援服務(wù)”。該服務(wù)與“BMW道路救援服務(wù)”共享400—812—9999服務(wù)熱線，針對(duì)所有發(fā)生道路交通事故的BMW汽車(chē)提供免費(fèi)的拖車(chē)服務(wù)及專(zhuān)業(yè)的理賠協(xié)助。衢州寶驛每個(gè)月還會(huì)組織至少一次售后服務(wù)開(kāi)放日，讓維修技師給車(chē)主上課，講解汽車(chē)保養(yǎng)小知識(shí)，辨別真假配件，讓車(chē)主更加了解和懂得去保養(yǎng)自己的愛(ài)車(chē)。

Q：您剛才道路救援服務(wù)，可以給我們分析一下具體案例嗎？

A：好的，今年1月15日晚上10點(diǎn)多，有客戶(hù)打進(jìn)事故救援熱線，說(shuō)他倒車(chē)時(shí)，一不小心，把車(chē)子后輪胎開(kāi)到臺(tái)階下，車(chē)子半懸在路上。接到救助熱線后，我們這的值班領(lǐng)導(dǎo)和三個(gè)維修技師往車(chē)主所說(shuō)的地點(diǎn)趕，那天還下著大雨，趕到后，經(jīng)過(guò)40多分鐘的維修，順利把車(chē)子開(kāi)到路面上，寶馬車(chē)主連聲說(shuō)了好幾次謝謝，高興駕車(chē)回家了。

Q：在至關(guān)重要的人員方面，BMW業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)這塊是怎樣的呢？

A：對(duì)于戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，人員是至關(guān)重要的，BMW一直都是業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)的標(biāo)桿，對(duì)于衢州寶驛來(lái)說(shuō)，我們擁有的是一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在人員培訓(xùn)方面，我們一直都是非常重視，每星期，我們至少要組織兩次內(nèi)部人員培訓(xùn)，于此同時(shí)也開(kāi)展了對(duì)各崗位技術(shù)員工的分級(jí)認(rèn)證，BMW的人才培養(yǎng)和認(rèn)證體系有效穩(wěn)定了我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也是衢州寶驛在市場(chǎng)持續(xù)成功的重要推動(dòng)力。

(編輯 余奕含)