【網(wǎng)上車市嘉興站訊】嘉興駿寶行汽車銷售服務(wù)有限公司于2007年8月28日正式開業(yè)，是嘉興地區(qū)唯一一家BMW授權(quán)經(jīng)銷商。它的開業(yè)為當(dāng)?shù)乜蛻艨旖莸叵硎蹷MW服務(wù)提供了極為便利的條件。嘉興駿寶行4S中心位于嘉興汽車商貿(mào)園二期,南湖區(qū)由拳路3910號(hào)?？偨ㄖ娣e約為5224平方米,在展示,銷售,售后服務(wù)等方面都達(dá)到BMW標(biāo)準(zhǔn)。作為BMW授權(quán)經(jīng)銷商,嘉興駿寶行嚴(yán)格按照BMW售前售后服務(wù)管理模式，通過現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)管理。我們的技術(shù)和銷售人員全部接受過BMW的專業(yè)培訓(xùn)，遵循BMW全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槟?a class="t_link" target="_blank">和您的愛車提供最完美服務(wù)。贏得較高的客戶滿意度一直是我們追求的目標(biāo)，為廣大BMW客戶和BMW愛好者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多人有機(jī)會(huì)感受BMW的品牌文化和純粹駕駛樂趣。

在市場(chǎng)繁榮、高速發(fā)展的今天，幾近白熱化的激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)、品牌的生存與發(fā)展提出了更加嚴(yán)苛的要求。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高和消費(fèi)觀念的改變，消費(fèi)者在注重產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時(shí)更加看重售后服務(wù)?？萍嫉牟粩噙M(jìn)步和信息渠道的拓展、融合使得產(chǎn)品的同質(zhì)現(xiàn)象變得越來越普遍，由此，更能突顯品牌差異的售后服務(wù)成為了商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不但能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，還能建立良好的市場(chǎng)的口碑，樹立企業(yè)形象。
    BMW寶馬作為高檔汽車品牌擁有悠久的歷史和極高的市場(chǎng)知名度。寶馬車主的數(shù)量在快速攀升，這得益于BMW精良的產(chǎn)品品質(zhì)，也和它在售后服務(wù)方面的不懈努力密不可分。2011年，寶馬發(fā)布了以"悅常在 駕無憂"為主題的售后服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞"高效 透明 關(guān)愛"的宗旨，又陸續(xù)推出了一些新的服務(wù)項(xiàng)目。  

一直以來我們對(duì)售后服務(wù)的印象都只是建立在給車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，但這次在對(duì)嘉興駿寶行總經(jīng)理?xiàng)詈Ｏ壬M(jìn)行采訪之后，卻領(lǐng)略到了一種別樣的售后服務(wù)，在整個(gè)BMW售后服務(wù)關(guān)懷中車輛的保養(yǎng)維護(hù)只是求其中的一個(gè)部分，BMW車主所能享受到的售后關(guān)懷遠(yuǎn)非維修與保養(yǎng)。

記者：楊總，您好，不少人說，做寶馬車主很幸福。寶馬授權(quán)經(jīng)銷商已經(jīng)成為了他們生活中不可或缺的伙伴和顧問，您能給我們介紹下你們是用什么讓客戶會(huì)有這樣的感受的？

楊總：謝謝，給我們有這么好的評(píng)價(jià)，其實(shí)在BMW整個(gè)售后關(guān)懷體系中維修很保養(yǎng)只是其中的一部分，我們售后關(guān)懷另外的一個(gè)組成部分就是我們的客戶關(guān)懷部，我們會(huì)定期的組織車主使用培訓(xùn)，客戶訪談，自駕游和各類試駕活動(dòng)等的一系列活動(dòng)，為我們的車主提供各種類型的服務(wù)，以及搭建客戶之間的各種交流平臺(tái)，讓客戶在整個(gè)BMW大家庭中享受到屬于自己的那分樂趣，同時(shí)也能在這里有新的自我發(fā)現(xiàn)。

記者：原來在單純的售后維修保養(yǎng)之外寶馬還有如此之多的客戶關(guān)懷活動(dòng)，剛才您提到你們有成立專門的客戶關(guān)懷部，能具體談下嗎？

楊總：好的，“以客戶為中心”一直是寶馬的工作重心所在，我們也始終認(rèn)為實(shí)現(xiàn)客戶滿意和提高客戶忠誠(chéng)是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而最好的客戶滿意度和忠誠(chéng)度來自于卓越的客戶體驗(yàn)。為此，寶馬自2011年起在全國(guó)經(jīng)銷商都設(shè)立了客戶關(guān)系管理部門（CRM）并作為獨(dú)立的一線部門，把客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶獲取和客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量作為基本工作原則。一方面我們通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程滿足客戶基本需求，同時(shí)考慮客戶自身特點(diǎn)提供個(gè)性化的關(guān)注，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶與品牌產(chǎn)生情感維系。

記者：為了能讓客戶獲得卓越的體驗(yàn)感覺，而專門的成立一個(gè)部門，這的確是非常的用心，那寶馬會(huì)給我們的車主帶來那些非同凡響的體念呢？

楊總：在全國(guó)范圍內(nèi)，BMW匯聚了最具優(yōu)勢(shì)的資源，精心設(shè)計(jì)了每年一度的“BMW巔峰之悅”品牌體驗(yàn)活動(dòng)，為增進(jìn)客戶關(guān)系、拓展客戶圈子的平臺(tái)，同時(shí)也是寶馬在中國(guó)規(guī)模最大、規(guī)格最高的品牌活動(dòng)之一。2010年，“BMW 巔峰之悅”來到世界之巔西藏拉薩，展示了旗艦車型BMW 7系的尊貴優(yōu)雅和“BMW 之悅”的豐富情感。2011年金秋，活動(dòng)又相約在“彩云之巔”云南，邀請(qǐng)車主體驗(yàn)麗江悅榕莊、世界海拔最高的高爾夫球場(chǎng)——玉龍雪山高爾夫、拉市海濕地?zé)釟馇颉⑾愀窭锢者_(dá)措國(guó)家森林公園等壯麗景觀。今年的3月份寶馬在廣州舉辦了倫敦奧運(yùn)會(huì)中國(guó)區(qū)廣州啟動(dòng)儀式，在海心沙為大家?guī)砹艘粓?chǎng)盛大的視覺與聽覺的盛宴，同時(shí)為即將到來的倫敦奧運(yùn)會(huì)中國(guó)奧運(yùn)軍團(tuán)助威。

記者：這些活動(dòng)聽起來就覺得非同一般，那在我們經(jīng)銷商層面我們的客戶還會(huì)得到那些驚喜關(guān)懷？

楊總：在我們經(jīng)銷商層面的活動(dòng)，或許沒有寶馬層面那么大但是我們會(huì)與我們的客戶走的更近，為客戶提供更為細(xì)節(jié)的服務(wù)，小到歡迎禮包、定期問候、生日節(jié)日禮物、車輛使用指導(dǎo)、寶馬雜志，大到車主俱樂部、試駕聚會(huì)等各種活動(dòng)，讓車主感受到他們是BMW大家庭或一個(gè)專屬社交圈的一部分。在去年的4月份我們嘉興駿寶行組織了一次不一樣的千島湖自駕游，在整個(gè)自駕游中我們用到汽車、游艇以及自行車三種不同的交通工具，特別要說的就是自行車，我們調(diào)用了30臺(tái)寶馬自行車跟隨車隊(duì)去了千島湖，在千島湖的沿湖公路上參加活動(dòng)的BMW客戶全部換成寶馬自行車進(jìn)行環(huán)島游，這種體驗(yàn)對(duì)所有參加活動(dòng)的客戶來講都是第一次，而且在湖邊邊騎著自行車邊聊天心情得到了極好的放松，同時(shí)非常快的增進(jìn)了每個(gè)人之間的交流。所有參加活動(dòng)的客戶直到現(xiàn)在碰到我還一直的提起那次自駕游，今年的話我們新一輪的自駕游：訪古都探煙火揚(yáng)州南京兩日自駕游已經(jīng)開始有興趣的車主可以開始報(bào)名了。

記者：用細(xì)致化的服務(wù)與客戶進(jìn)行交心，又有各種大型活動(dòng)給客戶帶來非凡體驗(yàn)，看來作為一名寶馬車的確是非常的幸福，相信在這次采訪之后會(huì)有更多的人愿意加入你們這個(gè)BMW 大家庭。

楊總：謝謝，我們也望通過對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)愛和貼心服務(wù)，讓廣大車主們把“BMW之悅”的感受分享給身邊更多的朋友。

高效：不僅快，而且好
    "解決問題的效率不但是自身能力的反應(yīng)，還直接影響到客戶對(duì)我們的信任度。"楊總?cè)缡钦f，"現(xiàn)代人做任何事都講求效率，而效率不等于速度，它要求你不僅要快，而且要好。"楊總一語道破了寶馬所追求的"高效"的內(nèi)涵。2009年，嘉興駿寶行新增BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，配備專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)來提高寶馬車輛的保養(yǎng)維修效率-流程精減30%，用時(shí)整整縮短了50%。2011年3月，1小時(shí)機(jī)油保養(yǎng)承諾又橫空出世?？蛻糁恍杼崆耙惶鞊艽螂娫?，向工作人員成功預(yù)約，并在約定時(shí)間內(nèi)到店，即可享受機(jī)油保養(yǎng)一小時(shí)快速服務(wù)。如保養(yǎng)服務(wù)用時(shí)超過所承諾的1個(gè)小時(shí)，則整個(gè)機(jī)油保養(yǎng)費(fèi)用將全部免單。
    如此大幅地縮短維護(hù)時(shí)間，不免讓我們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。然而工作人員對(duì)于預(yù)約快修通道巨細(xì)靡遺的介紹和對(duì)配件倉(cāng)庫的實(shí)地探查，讓我們明白寶馬的高效來自于流程的優(yōu)化和管理的改進(jìn)，而非一味追求速度而忽略質(zhì)量。心中所有的顧慮，一下子煙消云散了。

    透明：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有跡可循
    楊總認(rèn)為客戶除了有享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，而且擁有服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)。這其中包括了對(duì)所使用產(chǎn)品的價(jià)格；所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程等多方面。為此，嘉興駿寶行積極營(yíng)造透明化的服務(wù)環(huán)境，維護(hù)客戶的知情權(quán)。正如目前嘉興駿寶行執(zhí)行的寶馬標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套裝計(jì)劃(簡(jiǎn)稱SRP)，該項(xiàng)目已從2008年開始一直延續(xù)至今，客戶無論在哪，都能享受透明統(tǒng)一的保養(yǎng)維修工時(shí)和配件價(jià)格。而定期組織客戶參觀售后工廠，甚至邀客戶親身體驗(yàn)機(jī)油保養(yǎng)過程，更體現(xiàn)了駿寶行對(duì)維護(hù)客戶知情權(quán)，打造服務(wù)透明度的誠(chéng)懇態(tài)度。
    關(guān)愛：貼心拉近距離
    關(guān)愛是售后服務(wù)永恒不變的主題。
    就不同的季節(jié)，駿寶行會(huì)推出豐富多樣的愛車保養(yǎng)及客戶關(guān)愛活動(dòng)。"在本次售后開放之旅活動(dòng)中，我們給受邀客戶車輛提供免費(fèi)檢測(cè)，詳細(xì)介紹車輛個(gè)性化設(shè)置以及BMW道路救援服務(wù)。我想，更讓大家感到意外的是，我們還準(zhǔn)備了一個(gè)精致的大蛋糕，在現(xiàn)場(chǎng)所有人的祝福和見證下，為7月份生日的客戶舉行了一場(chǎng)溫馨而爛漫的生日派對(duì)"楊總微笑著說，"細(xì)節(jié)上的貼心會(huì)更讓人動(dòng)容，嘉興駿寶行想給予客戶的是一種來自"家"的感覺。在日常接待客戶過程中，在他們車上放兩瓶小小的礦泉水，一張小小的提示便簽又或在天熱之時(shí)，給客戶呈上一塊冰爽的濕巾等等細(xì)微的舉動(dòng)，都承載了每位駿寶行人對(duì)客戶的悉心呵護(hù)。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是堅(jiān)實(shí)后盾
    要保證一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系順暢地運(yùn)行，就需要一個(gè)優(yōu)秀的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。高素質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。
    自2007年8月開業(yè)起，嘉興駿寶行就嚴(yán)格按照寶馬統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)組建了一支專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。"我們會(huì)定期對(duì)我們的售后技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，保證和提高服務(wù)水平。駿寶行有一塊榮譽(yù)墻，我覺得那是體現(xiàn)售后團(tuán)隊(duì)實(shí)力的有力見證，每一塊資格認(rèn)證獎(jiǎng)牌背后都隱藏著大家多年的心血和汗水，沒一塊獎(jiǎng)牌都來之不易！"說起自己的團(tuán)隊(duì)，楊總毫不掩飾自己自豪的表情。正是有了這樣一群忠實(shí)的執(zhí)行者，才有了寶馬在售后領(lǐng)域的盛名和笑傲車市的資本。
    編輯點(diǎn)評(píng)：和楊總的交流，讓我們對(duì)寶馬這個(gè)百年高端品牌在提升售后服務(wù)水平所做的努力和堅(jiān)持充滿敬意。一群兢兢業(yè)業(yè)的寶馬人，用自己的熱情、真誠(chéng)、努力讓客戶的滿意度始終保持高水品，使寶馬品牌的耀眼光輝驅(qū)除了懷疑和不安。只要有這一群堅(jiān)持不懈的人，遵循寶馬高規(guī)格的理念，我們就有理由相信，寶馬的前途無限……

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BMW專線：0573-83971888

嘉興駿寶行汽車銷售服務(wù)有限公司
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   地址：嘉興市南湖區(qū)由拳路3910號(hào)
   嘉興駿寶行官方微博：嘉興駿寶行-寶馬4S店
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(編輯 劉麗娟)