【網(wǎng)上車市常州站資訊】2011年2月，BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛”三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為常州寶尊“BMW之悅”增添更多魅力。

高效方面，BMW于2009年就開始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)，2010年，針對(duì)客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。自去年3月起，BMW再次提升效率，承諾預(yù)約客戶的機(jī)油保養(yǎng)服務(wù)在一小時(shí)內(nèi)完成。BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的水準(zhǔn)。東區(qū)已經(jīng)在多家試點(diǎn)經(jīng)銷商中推行了寶馬星夜服務(wù)，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間到晚上21:00，還計(jì)劃執(zhí)行售后服務(wù)的兩班制度，將有更多的技術(shù)維修人員投入到售后服務(wù)當(dāng)中，這意味著能夠更大程度縮短客戶的等待時(shí)間。常州寶尊的BMW高效還體現(xiàn)在寶馬店堂內(nèi)的“分客戶管理”的方法，讓步入寶馬店的每位客戶都有相對(duì)應(yīng)的接待員進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，如悉心服務(wù)的管家般，體現(xiàn)“以客戶為中心”的工作中心。

透明方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明。常州寶尊正在籌備引進(jìn)一套先進(jìn)的系統(tǒng)，客戶在休息區(qū)可以憑借一張磁卡，在顯示屏上跟蹤觀看到車子維修保養(yǎng)的全過程，這套系統(tǒng)給了客戶監(jiān)督的權(quán)利，也是寶馬對(duì)自身規(guī)范售后服務(wù)流程和嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常自信的表現(xiàn)。透明價(jià)格、透明質(zhì)量，透明流程使客戶在寶尊的消費(fèi)明明白白。

透明方面，常州寶尊的售后一改“守株待兔”即客戶自己將車輛送上門來的服務(wù)方式，提出了主動(dòng)邀約的方法。在仔細(xì)觀察研究每位客戶的保養(yǎng)規(guī)律后，按照這一規(guī)律在合適的時(shí)間主動(dòng)致電客戶，提醒客戶保養(yǎng)事宜。并且，在客戶保養(yǎng)過后的第二日，售后服務(wù)顧問進(jìn)行回訪，提升客戶滿意度。另外，逢年過節(jié)的主動(dòng)拜訪，及時(shí)反饋客戶的意見；每周六的新車課堂，及時(shí)有效地幫助新客戶了解怎樣更好地用車以及找到售后“組織”；老客戶的定期聯(lián)誼活動(dòng)，將旅游與課堂相結(jié)合；客戶送行、代送代拿車輛、提供代步車服務(wù)……這些在“關(guān)愛”方面的舉措，使得去年常州寶尊的售后推薦評(píng)分比前年增長(zhǎng)27%，一舉摘得全國(guó)桂冠。

寶馬的售后服務(wù)體系還在完善，除了高效、透明、關(guān)愛，“責(zé)任”亦滲透其中，社會(huì)公益更是義不容辭。寶馬積極地組織活動(dòng)，比如成立愛心基金、組織貧困山區(qū)捐獻(xiàn)、“BMW綠蔭行動(dòng)”、“BMW兒童繪畫比賽”等，為廣大車主搭建起一個(gè)多樣化的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各自在另一個(gè)領(lǐng)域的價(jià)值，這一點(diǎn)獲得了社會(huì)各界的認(rèn)可。【網(wǎng)上車市常州站資訊】

(編輯 劉巍巍)