2012年5月22日，北京—由搜狐汽車事業(yè)部和《汽車與駕駛維修》雜志共同發(fā)起、主辦的“2012中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”最終榜單正式揭曉，共有13個品牌成功摘得首屆“中國汽車客戶關(guān)愛獎”。來自全國各知名整車廠商代表與來自全國各地的100多家媒體的記者、各品牌車友會員以及經(jīng)銷商代表共同出席并見證了這次頒獎典禮。

這是國內(nèi)首個由媒體發(fā)起的針對整車廠商客戶關(guān)系管理能力、客戶關(guān)愛能力進(jìn)行公開評價的體系。其評價對象是整車廠商的品牌車友會、客戶關(guān)愛活動、車友公益活動、車主雜志以及車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，經(jīng)過多輪的研討會專家評議、網(wǎng)上車友投票以及評委會終評，最終誕生“2012中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”年度榜單。

在這份榜單中，吉利、江淮、東風(fēng)乘用車、奇瑞等分獲自主品牌組別各分項(xiàng)獎；奧迪、奔馳、寶馬、雷克薩斯則摘得進(jìn)口/高檔車組別的各分項(xiàng)獎；東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、廣汽豐田、上海通用別克則拔得合資品牌組別各分項(xiàng)獎頭籌，安吉星作為上海通用多品牌共享的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成為該組別車聯(lián)網(wǎng)獎的獲得者。上海大眾斯柯達(dá)以其在品牌車友會、客戶關(guān)愛活動、車友公益活動、車主雜志等多個領(lǐng)域的出色表現(xiàn)一舉摘得合資品牌組別的年度客戶關(guān)愛大獎。

客戶關(guān)系管理創(chuàng)新，提高客戶滿意度，提升品牌競爭力

中國車市經(jīng)歷了10余年的高速增長，目前汽車保有量超過1億輛，其中乘用車的保有量以每年上千萬輛遞增，消費(fèi)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生深刻變化。一二線城市二次購車用戶比例在大幅增加，現(xiàn)有車主正相繼進(jìn)入換車高峰期。與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)及微博等社交網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)式發(fā)展，使得用戶口碑正在成為品牌營銷的重中之重。汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)及市場營銷的這些變化，使得客戶關(guān)系管理及品牌忠誠度提升悄然成為各廠商關(guān)注的熱點(diǎn)，在所有的用戶接觸點(diǎn)上發(fā)掘和滿足用戶需求，已成為廠商提升品牌競爭力、穩(wěn)定和獲取更大市場份額的關(guān)鍵。

近年來，越來越多的廠商開始建立廠商主導(dǎo)的品牌車友會，依托廠商的品牌影響力和資金投入，一方面通過豐富的車友會活動回饋車主，另一方面也在車友中倡導(dǎo)公益品牌文化。同時，各廠商還積極探索創(chuàng)新形式多樣的客戶關(guān)愛活動，以及制作和定期出版車主定制雜志，在向客戶加大回饋力度和提升客戶忠誠度的同時，也在通過多種途徑增強(qiáng)與客戶的溝通和交流。此外，部分廠商還積極研發(fā)車聯(lián)網(wǎng)，擴(kuò)大車型增值服務(wù)能力的同時增強(qiáng)對用戶需求的了解。在開發(fā)新用戶的同時，如何借助上述努力增強(qiáng)老用戶的品牌黏性，這正在成為各汽車廠商營銷創(chuàng)新的熱點(diǎn)。

從頒獎典禮上揭曉的各優(yōu)秀品牌的客戶關(guān)愛實(shí)踐可以看出，各整車品牌對客戶關(guān)愛平臺的關(guān)注和投入都在持續(xù)加強(qiáng)。越來越多的由廠商主導(dǎo)的品牌車友會已經(jīng)或計(jì)劃建立。與經(jīng)銷商或者車友自發(fā)建立的民間車友會不同，品牌車友會是由廠商主導(dǎo)組織建立，基于現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫軟硬件管理平臺，由專業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)營的車友關(guān)系網(wǎng)。它調(diào)動廠商售后服務(wù)、市場、銷售等多個部門，借助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的基層執(zhí)行，通過引入合作品牌，為車主提供四季關(guān)愛服務(wù)、愛車課堂、自駕游、車友文體活動、駕駛訓(xùn)練營、消費(fèi)者教育、車友公益活動等服務(wù)，在回饋車友的同時，增強(qiáng)了車友對品牌社會責(zé)任和文化的認(rèn)同感。廠商的個性化車主定制雜志以及車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺使得廠商、經(jīng)銷商和車友之間溝通更為順暢，這都有助于三方共贏和諧消費(fèi)環(huán)境的形成。

媒體評價創(chuàng)新，建立和諧消費(fèi)文化，提高產(chǎn)業(yè)競爭力

為了建立和諧汽車消費(fèi)文化，幫助更多乘用車用戶享受到全方位的汽車服務(wù)，推動中國乘用車行業(yè)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新?！镀嚺c駕駛維修雜志》雜志與搜狐汽車事業(yè)部聯(lián)手推出了“中國汽車客戶關(guān)愛獎評選（Car Customer Care Award）”活動，通過甄選每年在汽車客戶關(guān)愛領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，表彰各領(lǐng)域的優(yōu)秀品牌，聯(lián)合打造中國汽車客戶關(guān)愛的“3C”認(rèn)證。

作為中國首個針對汽車客戶關(guān)愛的評選，“2012中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”于2011年11月11日正式啟動。經(jīng)過行業(yè)問卷調(diào)研，最終評委會從幾十個廠商的數(shù)百個潛在評價對象中甄選了40余個候選品牌。這些候選品牌都是國內(nèi)汽車客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀案例。為了表彰這些優(yōu)秀品牌，評委會專門制作的評選專題于2012年1月正式上線，它得到了業(yè)內(nèi)和車主網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。截止到4月30日，共計(jì)收到選票近4萬張。在評選過程中，評委會還組織了多場各品牌客戶關(guān)系管理專家的研討會，數(shù)十家廠商代表積極參與了這些研討。

與各類汽車媒體每年進(jìn)行的整車產(chǎn)品、售后服務(wù)評價相似，“中國汽車客戶關(guān)愛獎”的誕生也是中國汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。無論是獎項(xiàng)設(shè)置、候選品牌范圍劃定，還是評選方式的選擇，評委會都是從有利于保障車主權(quán)益，有利于建立和諧的廠商、經(jīng)銷商和車主關(guān)系，有利于各品牌間相互交流共同提高客戶關(guān)系管理能力，有利于提高中國汽車產(chǎn)業(yè)競爭力的角度出發(fā)。車主網(wǎng)友以及廠商的熱情參與表明，以大規(guī)模生產(chǎn)為特征的汽車產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)入個性化消費(fèi)時代，廠商正通過挖掘客戶需求、開發(fā)增值服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶的深層次需求，降低汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對社會的不良影響。

年度頒發(fā)的“中國汽車客戶關(guān)愛獎”集中反映了過去一年中國汽車產(chǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)愛方面的整體水平，它是產(chǎn)業(yè)的前瞻性探索，契合了汽車行業(yè)未來發(fā)展的主旋律。作為行業(yè)的觀察者，主辦方《汽車與駕駛維修》雜志與搜狐汽車事業(yè)部此前曾攜手打造“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”，該活動已經(jīng)成為“中國汽車服務(wù)價值坐標(biāo)系”。此次雙方再度聯(lián)手，以敏銳的行業(yè)洞察力率先推出中國首個“中國汽車客戶關(guān)愛獎”評價體系，旨在打造“中國汽車客戶忠誠度價值坐標(biāo)系”。主辦方將不遺余力地將這一評選活動深入開展下去，隨著評選活動深入推廣，必將提高各汽車品牌客戶關(guān)系管理能力，提升客戶關(guān)愛活動的品質(zhì)，提高產(chǎn)業(yè)競爭力，最終為車主營造一個更為和諧的汽車增值服務(wù)消費(fèi)環(huán)境！

“中國汽車客戶關(guān)愛獎”獎杯釋義 

獎杯的主體是一個心形，代表著關(guān)愛。下面的底座是汽車的造型，寓意用心呵護(hù)汽車，進(jìn)而由車及人，寓意汽車生產(chǎn)銷售商用心關(guān)愛客戶。

獎杯的心形主體還有更深的含義，這一心形杯體由三個變形的英文字母“C”組成，這三個字母“C”取自汽車客戶關(guān)愛的英文“Car Customer Care”三個單詞的第一個字母，寓意“中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”將立足于打造中國汽車客戶關(guān)愛“3C”認(rèn)證！

(編輯 劉寧)