人物：美延汽車服務(wù)咨詢（上海）有限公司運(yùn)營總監(jiān) 黃燁

采訪：理財(cái)周報(bào)中國汽車金融實(shí)驗(yàn)室研究員 王冬

隨著整車銷售利潤的不斷縮減，汽車后市場越來越受關(guān)注，汽車延保這個(gè)詞語的曝光率也隨之逐步提高，廠家、經(jīng)銷商集團(tuán)以及保險(xiǎn)公司等紛紛介入，但實(shí)際情況卻是，終端市場的延保產(chǎn)品銷量并不樂觀。

作為全球最大的延保服務(wù)供應(yīng)商，美延自2006年進(jìn)入中國市場以來，經(jīng)過五年多的準(zhǔn)備時(shí)間，于去年開始正式發(fā)力汽車延保業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋新車和二手車。通過與美延汽車服務(wù)咨詢（上海）有限公司運(yùn)營總監(jiān)黃燁先生的談話，我們了解到，盡管國內(nèi)的汽車延保市場仍然處于無序競爭狀態(tài)，但是美延憑借多年在風(fēng)險(xiǎn)控制和運(yùn)營管理等方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，參與了汽車廠商延保業(yè)務(wù)的很多項(xiàng)目；同時(shí)，美延在二手車延保市場也已破冰。

而對于中國汽車延保市場的前景，黃燁先生認(rèn)為，相比5年前，國內(nèi)某些城市和地區(qū)對延保的接受度已經(jīng)比 5 年前要高出許多，而美國高達(dá)50%的汽車延保滲透率，正是中國未來發(fā)展的方向。

在汽車廠商、保險(xiǎn)公司與經(jīng)銷商集團(tuán)同時(shí)發(fā)力

美延在進(jìn)入中國市場的前幾年嚴(yán)格汽車業(yè)務(wù)的規(guī)模，以收集數(shù)據(jù)、確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，并完成了人才儲備工作?，F(xiàn)在，美延的汽車延保業(yè)務(wù)在汽車制造商、保險(xiǎn)公司以及經(jīng)銷商集團(tuán)三大戰(zhàn)場同時(shí)發(fā)力。中國目前廠家的延保產(chǎn)品其實(shí)并非由廠家自己來做，美延作為供應(yīng)商參與其中的很多項(xiàng)目。

理財(cái)周報(bào)：美延早在1964年就已經(jīng)開展汽車延保服務(wù)，也是目前全球最大的延保解決方案供應(yīng)商。美延進(jìn)入中國市場也有幾年的時(shí)間，請您介紹一下美延汽車延保業(yè)務(wù)的開展情況。

黃燁：美延是行業(yè)內(nèi)最專業(yè)的規(guī)模最大的獨(dú)立延保服務(wù)提供商，從精算能力、到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、到運(yùn)營體系，到產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，美延都是業(yè)內(nèi)極其出色的公司。在美國，美延汽車的市場占有率為第一。
美延于2006年進(jìn)入中國，并在家電領(lǐng)域的銷售取得了長足進(jìn)展。由于汽車業(yè)務(wù)蘊(yùn)含較大的風(fēng)險(xiǎn)，而中國與美國市場有很大的不同，因此美延在進(jìn)入中國后并未急于大規(guī)模開展汽車業(yè)務(wù)，而是在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格汽車業(yè)務(wù)的規(guī)模，以收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。目前美延已經(jīng)完成了數(shù)據(jù)收集和確認(rèn)的工作，因此于去年中開始，美延開始致力于重新建設(shè)汽車業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并贏得了在汽車相關(guān)行業(yè)內(nèi)高素質(zhì)人才的加盟。

目前美延汽車的延保業(yè)務(wù)已經(jīng)在汽車制造商、保險(xiǎn)公司與經(jīng)銷商集團(tuán)三個(gè)戰(zhàn)場同時(shí)發(fā)力，在風(fēng)險(xiǎn)控制、銷售模式創(chuàng)新、運(yùn)營管理能力等方面，美延汽車都在中國保持領(lǐng)先水平。人才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而美延汽車目前擁有著延保業(yè)內(nèi)最出色的人才，客戶自然也會享受到最出色的服務(wù)。

理財(cái)周報(bào)：近兩年不少廠家，包括一些經(jīng)銷商集團(tuán)也先后推出了延保產(chǎn)品，這塊市場可以說是還未完全開發(fā)就已經(jīng)被各方勢力虎視眈眈，作為第三方，美延的汽車延保產(chǎn)品有哪些特色？競爭力在哪里？

黃燁：美延汽車作為一攬子延長保修服務(wù)供應(yīng)商，能為客戶提供從前期產(chǎn)品開發(fā)到后期運(yùn)營的全方位一攬子服務(wù)，我們在產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理、銷售以及市場、培訓(xùn)和服務(wù)方面、技術(shù)支持方面都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。廠家推出的延保產(chǎn)品，很多都是通過對外招標(biāo)由延保公司提供的，換句話說，其實(shí)中國目前廠家的延保產(chǎn)品也并非廠家自己來做，美延作為背后的服務(wù)供應(yīng)商也參與了其中很多項(xiàng)目。

在美國，有的廠商獨(dú)立建立了延保團(tuán)隊(duì)——部分延保團(tuán)隊(duì)還是在美延的幫助下建立的，但即使憑借廠家的優(yōu)勢，其市場占有率也比美延低了許多。而美延在管理效率和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面仍然為廠家所看重，因此有些廠家即使自己從事延保，也使用美延的管理系統(tǒng)與價(jià)格體系。

在中國，我們看到有經(jīng)銷商也在從事延保銷售與管理，這與美國的情況相似。但不同的是，在美國，經(jīng)銷商即使從事這類業(yè)務(wù)，也是將其運(yùn)營管理與理賠管理部分交給專業(yè)廠商如美延進(jìn)行，以借助其經(jīng)驗(yàn)控制風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大利潤。在中國，絕大多數(shù)經(jīng)銷商也是這么做的，但有少數(shù)經(jīng)銷商確實(shí)是自己在從事這個(gè)工作。如此一來，由于財(cái)務(wù)制度管理和風(fēng)險(xiǎn)控制方面的不同，容易導(dǎo)致最后出現(xiàn)問題，給自己的品牌與消費(fèi)者權(quán)益帶來巨大傷害。由于現(xiàn)在還是行業(yè)的發(fā)展期，因此問題還暫時(shí)不會暴露，但風(fēng)險(xiǎn)遲早會顯現(xiàn)出來。美延對此的建議是，合作伙伴應(yīng)各自做自己最擅長的事情。

二手車延保業(yè)務(wù)最大的問題是風(fēng)險(xiǎn)控制

美延的業(yè)務(wù)同時(shí)覆蓋新車和二手車。中國汽車缺少完善的保養(yǎng)與維修記錄，因此二手車的質(zhì)量隱患無法得到充分確認(rèn)，導(dǎo)致購買二手車的風(fēng)險(xiǎn)較大。美延有完善的一整套檢測與控制風(fēng)險(xiǎn)方法，能夠給二手車制定合理的保修政策，目前已與北京一家二手車經(jīng)銷商成功開展合作。

理財(cái)周報(bào)：我在貴公司官網(wǎng)上看到，美延是同時(shí)給新車和二手車提供延保服務(wù)，那么美延在中國二手車市場的業(yè)務(wù)發(fā)展如何？

黃燁：美延的業(yè)務(wù)同時(shí)覆蓋新車與二手車。中國的二手車市場，目前最大的問題是風(fēng)險(xiǎn)難以控制。由于在中國汽車缺少完善的保養(yǎng)與維修記錄，因此二手車的質(zhì)量隱患無法得到充分確認(rèn)，這就導(dǎo)致購買二手車的風(fēng)險(xiǎn)較大，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。

作為二手車行業(yè)的延保專業(yè)廠商，美延熟知二手車所出現(xiàn)的各種問題，因此也有相當(dāng)完善的一整套檢測與控制風(fēng)險(xiǎn)方法。通過與合作伙伴的合作，美延可以給二手車制定合理的保修政策，從而使帶有保修的車輛更容易被消費(fèi)者接受。這是一個(gè)三贏的政策，本著為廣大二手車經(jīng)銷商和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的原則，美延會認(rèn)真考核合作伙伴的資質(zhì)，并設(shè)計(jì)出合理的方案。我們曾經(jīng)與北京一家二手車經(jīng)銷商成功合作二手車延保的項(xiàng)目，產(chǎn)品得到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可。該二手車經(jīng)銷商是全品類車型的二手車經(jīng)營者，美延提供的也是全品類車型的服務(wù)產(chǎn)品。

理財(cái)周報(bào)：您剛剛提到“認(rèn)真考核合作伙伴的資質(zhì)”，能否舉例說明一下美延的資質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)？

黃燁：我們需要合作伙伴有經(jīng)過廠家認(rèn)證的修理和鑒定技師，足夠的修理和鑒定設(shè)備，誠信的服務(wù)記錄，以及客戶服務(wù)的專業(yè)態(tài)度。最終的目標(biāo)，是給消費(fèi)者提供質(zhì)量和服務(wù)都有保障的產(chǎn)品。

無序競爭在一段時(shí)間內(nèi)還將存在

汽車延保在中國還在發(fā)展中，出現(xiàn)一些問題而影響了行業(yè)發(fā)展是在預(yù)料當(dāng)中的。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，最終只會有20% 的汽車延保服務(wù)公司能夠成功發(fā)展壯大，而延保行業(yè)也將在那時(shí)被規(guī)范化。但目前而言，無序競爭以及管理失當(dāng)?shù)膯栴}都將持續(xù)一段時(shí)間。

理財(cái)周報(bào)：您對目前國內(nèi)汽車延保市場的發(fā)展現(xiàn)狀怎么看？

黃燁：目前中國延保市場有比較多的大小公司在從事業(yè)務(wù)，而根據(jù)我們在發(fā)達(dá)國家得到的經(jīng)驗(yàn)，最終只會有約 20% 的公司成功發(fā)展壯大，而延保行業(yè)也將在那時(shí)被規(guī)范化。但就目前而言，無論是對延保公司還是消費(fèi)者，無序競爭以及管理失當(dāng)?shù)膯栴}都將持續(xù)一段時(shí)間，而正規(guī)公司也將為非正規(guī)公司的行為造成的行業(yè)損害埋單。

理財(cái)周報(bào)：之前聽您提起過您在北美留學(xué)時(shí)，被銷售人員勸購延保的經(jīng)歷，那么根據(jù)您的觀察，中國的消費(fèi)者與北美的消費(fèi)者在對延保產(chǎn)品的態(tài)度上有哪些不同？

黃燁：延長保修是對廠家保修的補(bǔ)充，它解決了兩個(gè)問題，一個(gè)是顧客所購買產(chǎn)品未來可能損壞的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是出現(xiàn)問題后維修服務(wù)規(guī)范化的問題。

在中國，由于人力成本相對發(fā)達(dá)國家較低，因此修理費(fèi)用相對不高，同時(shí)中國消費(fèi)者目前的收入水平相比發(fā)達(dá)國家也較低，因此愿意花費(fèi)自己工作掙錢的時(shí)間用于尋找有資質(zhì)的維修商。但隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，中國的人力成本會不斷高漲，同時(shí)也更難擠出時(shí)間來奔波于尋找可信的維修商。延保的出現(xiàn)，就是提供了這樣一個(gè)解決方案，讓顧客花點(diǎn)小錢，買個(gè)省心。消費(fèi)者收入越高，時(shí)間越寶貴，就越會接受這樣的產(chǎn)品。我們相信隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國消費(fèi)者的心態(tài)會逐漸成熟，最終達(dá)到甚至超過現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家的程度。

理財(cái)周報(bào)：除了消費(fèi)觀念，您覺得還有哪些因素制約了延保市場的發(fā)展？

黃燁：延保在不同的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下會有不同的表現(xiàn)，當(dāng)前的中國市場是在發(fā)展中階段，我們認(rèn)為出現(xiàn)一些問題而影響了行業(yè)發(fā)展是在預(yù)料當(dāng)中的。美延運(yùn)營團(tuán)隊(duì)有信心幫助合作伙伴解決所有問題。我們會致力于促進(jìn)延長保修行業(yè)的規(guī)范化，避免某些急功近利、管理不規(guī)范的組織對市場造成傷害，促進(jìn)維修與服務(wù)行業(yè)的誠信建設(shè)與規(guī)范化管理。通過真正關(guān)懷顧客的理賠服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者對延保的信心。

中國的延保消費(fèi)市場將有巨大的發(fā)展空間

目前中國國內(nèi)延保廠商在管理模式和銷售技巧上，都與美國的成熟模式相差甚遠(yuǎn)，美延目前要做的，就是將美國最先進(jìn)的銷售模式介紹給中國的合作伙伴。在美國，汽車延保的滲透率可以達(dá)到 50% 的水平，局部地區(qū)會更高，我們相信這也是中國未來發(fā)展的方向。

理財(cái)周報(bào)：業(yè)內(nèi)有一個(gè)說法：歐美汽車市場的今天就是中國汽車市場的明天，那么根據(jù)美延進(jìn)入中國這幾年的時(shí)間，中國消費(fèi)者對于汽車延保產(chǎn)品的接受度有沒有明顯變化？因?yàn)閾?jù)我所知，在廣州地區(qū)延保產(chǎn)品的終端成交量還是不太理想的。

黃燁：今天的中國消費(fèi)者，在某些城市和地區(qū)，對延保的接受度已經(jīng)比 5 年前要高出許多。雖然離發(fā)達(dá)國家水平還有很遠(yuǎn)的距離，卻已經(jīng)是巨大的進(jìn)步。

銷售本身可分為兩個(gè)部分，一個(gè)是顧客的成熟度，這隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而進(jìn)步；另一個(gè)則是銷售人員自身的專業(yè)性。由于目前中國國內(nèi)延保廠商在管理模式和銷售技巧上，都與美國的成熟模式相差甚遠(yuǎn)，自然對經(jīng)銷商的培訓(xùn)和管理也不到位，絕大部分都是靠銷售人員自己隨意摸索，缺少規(guī)范可言，效果可想而知。

美延目前要做的，就是將美國最先進(jìn)的銷售模式介紹給中國的合作伙伴。我們相信，通過引入國外先進(jìn)成熟的管理方法，再適當(dāng)根據(jù)本地情況進(jìn)行改良，我們的合作伙伴將迅速在延保銷售上開花結(jié)果。事在人為，有了美延最專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，很快大家會看到完全不一樣的引人入勝的延保銷售模式。

理財(cái)周報(bào)：您對中國汽車延保市場的前景怎么看？

黃燁：中國具有全球最大的人口數(shù)，也是最大的潛在汽車消費(fèi)市場。同時(shí)，中國是個(gè)制造大國，因此修理技師和配件供應(yīng)都將長期充足，因此中國的延保消費(fèi)市場將有巨大的發(fā)展空間。而隨著汽車硬件產(chǎn)品銷售競爭的加劇 ，更多的汽車行業(yè)利潤應(yīng)來自于服務(wù)行業(yè)，比如汽車延保。對此，美延也全力以赴提供最佳的延保產(chǎn)品設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，為廣大客戶最好后盾。

在美國，汽車延保的滲透率可以達(dá)到 50% 的水平，局部地區(qū)會更高，我們相信這也是中國未來發(fā)展的方向。

(編輯 汪琪)