1至8月，自主品牌乘用車市場(chǎng)占有率仍呈下降趨勢(shì)。中汽協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，從歷史數(shù)據(jù)看，自主品牌乘用車市場(chǎng)份額8月應(yīng)比7月有明顯回升，而今年8月繼續(xù)呈現(xiàn)下降狀態(tài)，自主品牌乘用車企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力日益加大。

目前，在市場(chǎng)低迷態(tài)勢(shì)難以扭轉(zhuǎn)的情況下，以往靠產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的自主品牌，則開(kāi)始大練“內(nèi)功”，在售后上做文章，以期通過(guò)售后滿意度的提升促進(jìn)品牌形象的升級(jí)。

【力帆汽車】逐步加大“賣服務(wù)”的比例

2012年是力帆汽車服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)全面推行的實(shí)施年，是服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)年。

日前，在力帆汽車第三屆全國(guó)營(yíng)銷服務(wù)技能大賽總決賽現(xiàn)場(chǎng)，力帆汽車銷售公司總經(jīng)理廖雄輝就告訴記者，目前，力帆汽車在全國(guó)已經(jīng)擁有了超過(guò)500家一級(jí)服務(wù)站，星級(jí)服務(wù)站的比例近70%，三星級(jí)以上的服務(wù)站比例近20%，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)省會(huì)城市全覆蓋，地級(jí)市95%以上覆蓋，百?gòu)?qiáng)縣80%覆蓋，售后服務(wù)站覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣級(jí)地區(qū)，除西藏、新疆外，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)半徑不超過(guò)100公里的目標(biāo)。

與此同時(shí)，力帆還加大提升直營(yíng)店的比例。廖雄輝表示：“三、四線城市的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很難有忠誠(chéng)度，一般都是哪個(gè)車賣得好就賣哪個(gè)。因此，我們現(xiàn)在通過(guò)給予一定補(bǔ)貼，把一些分營(yíng)店轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yíng)店，這種轉(zhuǎn)變對(duì)銷量增長(zhǎng)有很大促進(jìn)。”

但同時(shí)，他也表示：“目前，售車?yán)麧?rùn)比例在持續(xù)下降，因此今后要加大‘賣服務(wù)’的比例。”

記者了解到，目前力帆在北京有6家經(jīng)銷商，每個(gè)經(jīng)銷商一年能銷售1000輛左右，其中超保后仍在店保養(yǎng)維修的大概占到30%。廖雄輝說(shuō)：“今后要爭(zhēng)取50%的車超保后仍在店保養(yǎng)。”

目前，為了加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)站的支持，力帆汽車在北京、武漢、成都、沈陽(yáng)等8個(gè)核心城市設(shè)立了售后服務(wù)中心，及時(shí)指導(dǎo)并協(xié)助各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)快速有效地解決工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。在全國(guó)各區(qū)域中心城市，已經(jīng)陸續(xù)建成9家專業(yè)的備件物流配送中心，支持全國(guó)各個(gè)大區(qū)的金帆護(hù)航服務(wù)。

【長(zhǎng)城汽車】 決勝終端

今年，在自主品牌市場(chǎng)表現(xiàn)突出的長(zhǎng)城汽車，也將售后市場(chǎng)作為今后主要營(yíng)銷戰(zhàn)略。

長(zhǎng)城汽車總裁王鳳英告訴記者：“長(zhǎng)城的營(yíng)銷是基于企業(yè)戰(zhàn)略的營(yíng)銷，以前長(zhǎng)城在營(yíng)銷上的主要目標(biāo)是市場(chǎng)領(lǐng)先，但從今年開(kāi)始，長(zhǎng)城對(duì)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略進(jìn)行了調(diào)整，市場(chǎng)領(lǐng)先和客戶滿意已成為兩大核心戰(zhàn)略。而‘決勝終端’則是基于新的企業(yè)戰(zhàn)略下一個(gè)營(yíng)銷變革的系統(tǒng)工程。”

記者還了解到，在終端管理方面，長(zhǎng)城汽車推行終端形象長(zhǎng)效保持機(jī)制，以提升4S店及單體店或站的硬件為重點(diǎn)，通過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)5S點(diǎn)檢、售后現(xiàn)場(chǎng)6S點(diǎn)檢等措施，以顧客感知為導(dǎo)向進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)域的提升整改，使終端店面環(huán)境持續(xù)保障。

據(jù)王鳳英介紹，目前“決勝終端”已經(jīng)進(jìn)行到第二期，到9月30日結(jié)束，每一期都將達(dá)到不同的目標(biāo)。

她說(shuō)：“品牌不等于做什么就有什么，而應(yīng)該是積累的，有的企業(yè)直接做高端，但這并不能解決品牌問(wèn)題。對(duì)于自主品牌來(lái)說(shuō)，目前關(guān)鍵是要解決消費(fèi)者在消費(fèi)上的心結(jié)。”

【吉利汽車】由被動(dòng)保障到主動(dòng)關(guān)愛(ài)

在今年J.D.Power亞太公司公布的2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告中，吉利汽車旗下的品牌表現(xiàn)格外突出。其中，吉利三大品牌全球鷹、英倫、帝豪分別以865、861、850的成績(jī)位列自主品牌第一、第二和第四位，超出832的行業(yè)水平。

統(tǒng)計(jì)顯示，從1998年進(jìn)入汽車行業(yè)到現(xiàn)在，吉利汽車保有量增長(zhǎng)迅速，2012年保有量為40萬(wàn)輛，累計(jì)保有量將近235萬(wàn)輛，這對(duì)吉利售后服務(wù)無(wú)疑提出了新的挑戰(zhàn)。因此，吉利汽車從2009年開(kāi)始實(shí)行“1-2-3優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”，以用戶滿意度為中心，做好服務(wù)流程規(guī)范和維修作業(yè)規(guī)范，提升維修技術(shù)、服務(wù)形象和人員素養(yǎng)。2011年，吉利汽車發(fā)布以“品質(zhì)服務(wù)贏未來(lái)”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略，推動(dòng)吉利服務(wù)品牌由“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)品質(zhì)明顯提高。同時(shí)，記者還了解到，吉利汽車還推行“關(guān)愛(ài)四季”“關(guān)愛(ài)隨行”“關(guān)愛(ài)到家”等6大關(guān)愛(ài)服務(wù)體系。

吉利汽車售后服務(wù)公司總經(jīng)理林杰介紹：“截至目前，吉利有800多家服務(wù)站，但很多偏僻地方的用戶還是得不到服務(wù)。所以我們開(kāi)展送服務(wù)下鄉(xiāng)，得到消費(fèi)者很大認(rèn)可和收獲。”