問：于經(jīng)理你好，提到寶馬的售后服務(wù)，熟悉寶馬的朋友基本上都會聯(lián)想到“悅常在，駕無憂”這個寶馬售后一直強(qiáng)調(diào)的理念，能請于經(jīng)理簡單給我介紹一下這個理念所涵蓋的核心訴求嗎?

答：好的。我們所倡導(dǎo)的“悅常在，駕無憂”這個戰(zhàn)略理念是BMW在去年2月份推出的，它圍繞客戶的核心訴求、核心利益展開，講的是高效、透明和關(guān)愛三個方面。我們經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心這三個方面?；诖宋覀円查_發(fā)了很多新的創(chuàng)新服務(wù)，如在“高效”方面今年推出了24小時的鈑噴快修1小時機(jī)油的保養(yǎng)。在“透明”方面推出了悅目車間，這是為滿足客戶透明服務(wù)的要求，他要知道自己的車在車間里怎么修的。在“關(guān)愛”方面，除了道路救援以外我們還有一個事故救援，我們會提供給客戶免費(fèi)的拖車等等服務(wù)。這些服務(wù)創(chuàng)新，是基于整個“悅常在，駕無憂”的戰(zhàn)略，以及圍繞客戶的三大核心利益、核心訴求來實施的。我們作為BMW的授權(quán)經(jīng)銷商在秉承這一理念的同時在往后的工作中會不斷進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新，能夠滿足客戶不斷提升的要求。

 問：赤峰寶辰豪雅4s店從開業(yè)以來一直保持著良好的口碑，無論從售后和銷售都取得了不俗的成績，您能簡單介紹下如何做到并且保持的嗎？

答：好的，作為蒙東地區(qū)唯一一家BMW授權(quán)經(jīng)銷商，一直以來我們除了最關(guān)心和關(guān)注的是對客戶全心服務(wù)之外，我們還非常注重給予員工機(jī)會，員工們無論在哪個崗位從事哪個職務(wù)，哪怕是機(jī)修工或者是鈑金工，我們都有不同的培訓(xùn)認(rèn)證級別，積極的送員工去廠家培訓(xùn)。只要認(rèn)真學(xué)習(xí)并在實踐工作中積累經(jīng)驗，個人級別也會從初級、高級直到Master。這些認(rèn)證在行業(yè)內(nèi)都是很有價值的，對于員工的個人職業(yè)發(fā)展也有很大幫助。這也大大提升了員工整體素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

問：好像來保養(yǎng)的客戶挺多的，在同一時間來保養(yǎng)的客戶較多的話，你們是怎么處理的？

答：其實您說到的這種情況并不多見，這是因為我們設(shè)立了專門的預(yù)約通道，按照客戶的維修時間進(jìn)行服務(wù)。那么如果向您說的這種情況出現(xiàn)的話，請您放心，我們的服務(wù)力量很強(qiáng)，完全能夠滿足客戶需求。

問：對今后如何更好的服務(wù)寶馬車主，有些什么想法？

答：作為寶馬的售后服務(wù)工作是無止境的，我們已經(jīng)有專門的團(tuán)隊進(jìn)行客戶意向的調(diào)查，并根據(jù)客戶的反饋和建議，制定客戶的服務(wù)方案，全面提高車主的服務(wù)尊貴感。   

最后于經(jīng)理表示，赤峰寶辰豪雅4S店在展示、銷售、售后服務(wù)方面都已達(dá)到寶馬集團(tuán)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是集銷售、售后、零部件供應(yīng)和信息反饋為一體的寶馬標(biāo)準(zhǔn)4S店。我公司一直致力于從高起點(diǎn)做起，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁汃R品牌最先進(jìn)的高檔產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。成為一流的高檔轎車經(jīng)銷商是我們一直以來努力的目標(biāo)，這不僅意味著經(jīng)銷世界一流的產(chǎn)品，還要贏得最高的顧客滿意度，為廣大寶馬愛好者和客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。