11月23日，廣州國(guó)際汽車(chē)展覽會(huì)迎來(lái)首個(gè)觀眾日。可當(dāng)各大品牌廠商的銷(xiāo)售人員正摩拳擦掌，準(zhǔn)備大展身手的時(shí)候，某豪華車(chē)展臺(tái)卻迎來(lái)了一批“不速之客”。只見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)兩名男子高舉“百萬(wàn)豪車(chē)，剛買(mǎi)一個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)壞四次——退車(chē)”的大型橫幅，引來(lái)了現(xiàn)場(chǎng)眾人的圍觀。

在車(chē)展發(fā)生這種事情自然非常尷尬，筆者也不禁為之捏一把汗。可冷靜下來(lái)想想，到底是誰(shuí)把消費(fèi)者逼上這條維權(quán)之路，要用如此激進(jìn)的方式來(lái)宣泄自己心中的不滿(mǎn)，并借此引起公眾的關(guān)注？

其實(shí)，這次車(chē)展遭遇“砸場(chǎng)”的事件并非個(gè)案。仔細(xì)想想，這些年來(lái)發(fā)生的由于新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者屢次投訴，但維修無(wú)果、退換無(wú)門(mén)的案例還少么？從前幾年的4S店前懸掛橫幅、當(dāng)眾堵門(mén)，再到今年廣州車(chē)展上的“砸場(chǎng)”，這一幕幕令人痛心的“鬧劇”背后，似乎隱藏著更令人深究的原因。汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越迅速，但汽車(chē)售后卻跟不上步伐；兩者之間愈發(fā)突顯的矛盾，也讓社會(huì)上呼吁盡快出臺(tái)汽車(chē)“三包”政策的聲音越來(lái)越大。

但可惜，買(mǎi)家電尚且可以享受“三包”，而關(guān)于汽車(chē)行業(yè)的“三包”政策，卻在我國(guó)遲遲不出臺(tái)。其實(shí)早在2004年，國(guó)家就曾對(duì)汽車(chē)“三包”公開(kāi)征集過(guò)意見(jiàn)。但歷時(shí)8年，相關(guān)法規(guī)仍然是“猶抱琵琶半遮面”。是否正是因?yàn)檫@種相關(guān)法律法規(guī)的缺失，才留給部分售后領(lǐng)域服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的汽車(chē)廠商和消費(fèi)者推諉糾纏的余地？

值得關(guān)注的是，同樣在本次車(chē)展上，東風(fēng)日產(chǎn)展臺(tái)傳來(lái)了一則消息，則讓人為之一振：在新聞發(fā)布會(huì)上，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇正式發(fā)布“品質(zhì)無(wú)憂(yōu)承諾”，宣布自2012年11月22日起，消費(fèi)者只要購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)日產(chǎn)雙品牌國(guó)產(chǎn)車(chē)型時(shí)，所購(gòu)新車(chē)出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題，均可享受7天包換。

“7天包換”承諾的出臺(tái)，不僅體現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn)的高度社會(huì)責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)，更讓市場(chǎng)看到了其在汽車(chē)售后領(lǐng)域服務(wù)意識(shí)的不斷提高，以及對(duì)消費(fèi)者價(jià)值和利益的日益重視。

東風(fēng)日產(chǎn)率行業(yè)之先，在促進(jìn)汽車(chē)“三包”出臺(tái)的過(guò)程中跨出了巨大而堅(jiān)實(shí)的一步，對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的影響。同時(shí)，它宣告著以東風(fēng)日產(chǎn)為首的一批負(fù)責(zé)任的汽車(chē)企業(yè)，正逐步意識(shí)到“維護(hù)一個(gè)舊客戶(hù)的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)”，也越發(fā)重視售后服務(wù)對(duì)于汽車(chē)品牌建設(shè)的反推力。

作為第一個(gè)吃螃蟹的車(chē)企，東風(fēng)日產(chǎn)所展現(xiàn)的不僅僅是對(duì)于自身品質(zhì)的自信，其“一切以客戶(hù)至上”的品牌核心內(nèi)涵也令人振奮，為汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)增添了濃墨重彩的一筆。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐步進(jìn)入“微增長(zhǎng)”時(shí)代，服務(wù)更是成了各個(gè)汽車(chē)品牌廠商克敵制勝的法寶。希望在東風(fēng)日產(chǎn)的帶領(lǐng)下，行業(yè)內(nèi)的其他汽車(chē)品牌廠商，也能更關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)，開(kāi)辟一條“深耕客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)價(jià)值”的新路，讓消費(fèi)者能享受到貼心、到位的售后服務(wù)，而不再需要消費(fèi)者上演一幕幕驚心動(dòng)魄的維權(quán)“堵門(mén)”和“砸場(chǎng)”。