一汽吉林銷售服務(wù)滿意度微車第一 力壓五菱長安

日前，J.D.Power發(fā)布了2013年中國汽車銷售滿意度研究報(bào)告(SSI)，一汽吉林汽車憑借專業(yè)、周到、人性化的綜合服務(wù)體驗(yàn)獲中國微車行業(yè)第一，得分領(lǐng)先于五菱、長安、東風(fēng)等車企。值得一提的是，一汽吉林旗下兩款新車：一汽森雅S80都市時(shí)尚版和一汽佳寶V80的上市走俏似乎就印證了企業(yè)成功的銷售策略和高水準(zhǔn)的服務(wù)水平。

J.D.Power此次調(diào)查較往年相比，經(jīng)過了重新設(shè)計(jì)，調(diào)研涉及的城市范圍更廣，人數(shù)更多，同時(shí)評分的標(biāo)準(zhǔn)也更加嚴(yán)格、苛刻。

J.D. Power亞太公司自2000年起，獨(dú)立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研(SSI)。這項(xiàng)調(diào)研通過5個(gè)因子(按照權(quán)重順序依次為)：交車過程、開始購車經(jīng)歷、交易過程、經(jīng)銷商設(shè)施和銷售人員，衡量消費(fèi)者對于新車購買體驗(yàn)的滿意度。這項(xiàng)研究是基于車主在購買新車之后2-6個(gè)月內(nèi)的評價(jià)。SSI分?jǐn)?shù)越高，表明消費(fèi)者對購車過程的滿意度越高。

調(diào)查顯示，高滿意度品牌的車主重復(fù)購買率為14%，低滿意度品牌的車主只有7%;高滿意度品牌的車主有52%表示將向他人推薦自己購車的經(jīng)銷商，低滿意度品牌的車主只有21%。

由此可見，銷售滿意度與客戶轉(zhuǎn)介紹率呈正向關(guān)系，高分值的銷售滿意度能夠直接轉(zhuǎn)化成有效的銷量數(shù)據(jù)，而一汽森雅和一汽佳寶的轉(zhuǎn)介紹率已超過40%。正如一汽吉林副總師、銷售公司王金偉所言，堅(jiān)持“客戶第一”，是要將“客戶第一”的企業(yè)理念貫穿到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后等所有與客戶有關(guān)系的環(huán)節(jié)中去，以專業(yè)、周到、便捷、人性的服務(wù)為客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將使品牌丟失客戶。保持高分值的銷售服務(wù)滿意度，是中國一汽TQC全品質(zhì)關(guān)愛服務(wù)品牌的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

據(jù)悉，為了提升品牌競爭力，增強(qiáng)客戶好感度和忠誠度，中國一汽戰(zhàn)略性推出TQC全品質(zhì)關(guān)愛服務(wù)品牌。其中T是TOTAL，代表全時(shí)、全網(wǎng)、全程的全方位服務(wù);Q是QUALITY，代表標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù);C是CARE，代表體貼入微的人性化關(guān)愛。而在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，一汽吉林則通過兩個(gè)平臺、兩種模式、四個(gè)體系等一系列配套培訓(xùn)和管理方法，保證渠道銷售的專業(yè)水平，不斷規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程，讓每一位客戶都能夠享受到貼心、安心、省心的購車服務(wù)。提出服務(wù)便利化、專業(yè)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)愛化，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)突破、服務(wù)技術(shù)突破、服務(wù)能力突破、服務(wù)政策突破。

J.D.Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林就表示：“在這樣一個(gè)競爭異常激烈的市場中,將購車體驗(yàn)作為關(guān)注點(diǎn)非常關(guān)鍵。必須確保在價(jià)格競爭以外創(chuàng)造額外的客戶價(jià)值，維持緊密的客戶關(guān)系，從而打造口碑并促進(jìn)客戶盡享周到的售后服務(wù)。對經(jīng)銷商而言，如今銷售滿意度已經(jīng)顯得愈發(fā)關(guān)鍵，衍生價(jià)值則越來越大。”