2013-09-18 14:42:39 來源：網(wǎng)上車市 轉(zhuǎn)載 編輯：柳濤
鳳凰網(wǎng)： 朱總你好，非常感謝您在百忙之中抽空接受我們的采訪，聽說貴店在北京眾多寶馬4S店中評(píng)價(jià)很高，被外界評(píng)為服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)最好的一家寶馬4S店，今天我們就來探訪一下京寶行是如何做到高品質(zhì)服務(wù)的，順便幫各位網(wǎng)友打探一下京寶行近期有哪些活動(dòng)。
朱總 ：首先很感謝客戶和網(wǎng)友對(duì)我們有這么高的評(píng)價(jià)，最好的我還不好這么說，能做到相對(duì)有些特點(diǎn)，是目前我們給自己定的一個(gè)目標(biāo)。在高端品牌中，維持一個(gè)相對(duì)高的服務(wù)水準(zhǔn)，也相當(dāng)不易。我們嚴(yán)格貫徹來自寶馬的規(guī)范化的硬件配置和組織機(jī)構(gòu)、管理流程等，努力讓來我們店的每一位客戶都享受到他們所期望的高檔服務(wù)。這是個(gè)基礎(chǔ)。在這個(gè)基礎(chǔ)上面，我們京寶行做出我們的特點(diǎn)，首先從企業(yè)文化來說，我們要求我們的員工做到職業(yè)，專業(yè)和敬業(yè)。這個(gè)有態(tài)度的問題，有經(jīng)驗(yàn)的問題，也有能力的問題。那么怎么能夠保證有這三個(gè)方面優(yōu)勢(shì)的人才留在我們企業(yè)里面，就得有一個(gè)很好的企業(yè)文化，輔助于優(yōu)厚的福利待遇，寬松的發(fā)展環(huán)境。我們的文化倡導(dǎo)公平，和諧，誠信，負(fù)責(zé)任，智慧。在我們店里面，客戶滿意度，客戶忠誠度，客戶流失率等指標(biāo)相對(duì)來說處于領(lǐng)先位置，其實(shí)更應(yīng)該看到背后的一點(diǎn)，我們員工流失率也是處于一個(gè)比較低的水準(zhǔn)，很多員工多是在京寶行工作了5年，8年，這樣就能保證這個(gè)組織有服務(wù)好高端客戶的能力，服務(wù)好高端客戶的態(tài)度和理念。
鳳凰網(wǎng)：售后服務(wù)也是客戶比較關(guān)注的，而且據(jù)我們了解汽車后市場(chǎng)的利潤和發(fā)展空間都將會(huì)高于售前市場(chǎng)，您能說一下現(xiàn)在京寶行對(duì)于售后服務(wù)是如何做到讓客戶滿意的嗎？
朱總 ：這個(gè)題目其實(shí)蠻大的，這是個(gè)方方面面的問題。讓客戶不滿意很容易，任何的疏忽就會(huì)讓客戶不滿意；讓客戶滿意很難，客戶從購車到維修保養(yǎng)，在時(shí)間跨度，空間跨度多非常大，在每個(gè)環(huán)節(jié)上讓客戶滿意，除了人員是我們的優(yōu)勢(shì)外，我們寶馬有個(gè)理念， “悉心關(guān)愛，高效透明”這八個(gè)字。詮釋起來，我們用心，將心比心，客戶為什么選擇我們，為什么愿意留在這里，我們要將心比心，我們要把客戶的價(jià)值，帶給他們。另外我們用我們的心，去把客戶當(dāng)我們朋友，當(dāng)我們親人，我們想他們所想，做他們希望我們做得，這是第一條。第二呢，是我們高效。我們的客戶多非常忙，客戶到我們店來，多是想解決問題的，那怕是買車，他也希望很快的得到他向往的一輛車，這個(gè)高效也就是能力的問題，職業(yè)心問題，責(zé)任心問題，我們職業(yè)，專業(yè)，敬業(yè)才能做到高效，最后是我們透明，透明也是我們企業(yè)的文化， 公平，和諧，誠信，負(fù)責(zé) 就是我們透明的基礎(chǔ)，京寶行要做的就是誠信經(jīng)營，我們認(rèn)認(rèn)真真的讓我們的客戶認(rèn)識(shí)我們，信任我們，稱贊我們，從而愿意跟我們做朋友，愿意留在京寶行。
鳳凰網(wǎng)：：您能說一下京寶行的售后團(tuán)隊(duì)在哪些比賽中獲得過獎(jiǎng)項(xiàng)嗎？
朱總 ：公司從2010年至今在BMW全國售后服務(wù)技能大賽中獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，包括：
2010 BMW全國售后服務(wù)技能大賽全國總冠軍
2012年寶馬北區(qū)優(yōu)勝進(jìn)入全國總決賽
2012年全國十強(qiáng)零件顧問，服務(wù)顧問
2012年寶馬經(jīng)銷商國際比賽售后業(yè)務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)
2013 BMW中國鈑金噴漆售后服務(wù)技能大賽--北區(qū)區(qū)域賽中北京京寶行鈑噴團(tuán)隊(duì)在賽事中獲得“北區(qū)區(qū)域賽鈑噴主管冠軍、鈑噴服務(wù)顧問單項(xiàng)賽前十強(qiáng)、鈑金單項(xiàng)賽前十強(qiáng)”三項(xiàng)殊榮
鳳凰網(wǎng)：看來京寶行真是藏龍臥虎，不愧外界媒體對(duì)京寶行的高度評(píng)價(jià)，但是就我個(gè)人而言，我覺得光有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)肯定是不夠的，京寶行在后市場(chǎng)售后層面還能提供給消費(fèi)者什么樣的服務(wù)，像您剛才也提到的個(gè)性化服務(wù)有是什么樣的服務(wù)？
朱總 ：京寶行在售后方面提供給消費(fèi)者多種不同的個(gè)性化服務(wù)，比如我們店平時(shí)經(jīng)常組織車主進(jìn)行一些列沙龍服務(wù)。今年 8月31日，京寶行會(huì)所舉辦了品茶、品香沙龍活動(dòng)，此次活動(dòng)特意邀請(qǐng)到華夏珍寶博物館執(zhí)行館長,香道協(xié)會(huì)副秘書長張三鑒先生，張三鑒先生就茶的來源、茶器的種類與使用、自己與茶的故事進(jìn)行了生動(dòng)的講解，并和在場(chǎng)的車主進(jìn)行了多次互動(dòng)，還親自為在場(chǎng)嘉賓表演了茶道，講解了品香的常識(shí)。參加沙龍活動(dòng)的車主在活動(dòng)結(jié)束后表示對(duì)此類活動(dòng)非常感興趣，不光了解了茶道知識(shí)，而且充分感受到了京寶行提供的高端服務(wù)品質(zhì)。還有馬上要舉辦的秋季關(guān)懷活動(dòng)是我們第四季度的重點(diǎn)活動(dòng)之一。
鳳凰網(wǎng)：您能具體說一下活動(dòng)的內(nèi)容嗎？
朱總 ：秋季關(guān)懷活動(dòng)和春季關(guān)懷活動(dòng)是我們寶馬例行的活動(dòng)，主要在車輛過冬前做好準(zhǔn)備，包括更換輪胎免工時(shí)費(fèi)，贈(zèng)送四輪定位和動(dòng)平衡我們還會(huì)針對(duì)季節(jié)變化可能會(huì)出現(xiàn)的一些問題和隱患做針對(duì)性的安全檢查。另外我們延長了我們服務(wù)時(shí)間，提供晚間服務(wù)，這段時(shí)間節(jié)日比較多，商務(wù)人士車主比較多，用車比較忙，白天可能沒有太多的時(shí)間，所以我們提供晚間服務(wù)，車主可以下班時(shí)間把車放在京寶行，第二天再來取，節(jié)約了寶貴的時(shí)間?？偟囊粋€(gè)原則，我們給我們的要求是每天都用激情，熱情來歡迎客戶，給客戶提供附加價(jià)值的服務(wù)，希望客戶能夠感受到BMW品牌和京寶行的高品質(zhì)的服務(wù)。
鳳凰網(wǎng)：朱總，我看見我們店內(nèi)擺放著關(guān)愛玉樹愛心活動(dòng)的展板，這個(gè)愛心活動(dòng)是怎樣的呢？
朱總 ：玉樹的這個(gè)關(guān)愛活動(dòng)是我們寶馬組織的，我們覺得這個(gè)活動(dòng)非常有意義。各種企業(yè)可能也會(huì)組織類似的社會(huì)活動(dòng)，我們這個(gè)活動(dòng)除了廠商，還有經(jīng)銷商的同事，還有寶馬車主，我們一起來參與這個(gè)活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)持續(xù)了非常長的時(shí)間，一共先后組織了6次，為玉樹“德吉嶺”村小的孩子送去過冬物資。今年我們還組織了效果特別好的一個(gè)活動(dòng)。我們店的愛心大使到了玉樹后發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐男∨笥炎⌒５谋容^多，衛(wèi)生條件比較差，沒有很好的衛(wèi)生習(xí)慣，回來后就倡議能不能給他們提供一個(gè)衛(wèi)生包，包括毛巾，牙刷等，能有一個(gè)漂亮的包把它們裝起來。不在于這個(gè)東西的價(jià)值，而在于幫助小朋友們養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，回來募集，其實(shí)錢沒有多少，主要是通過這個(gè)小小東西，讓我們的車主，員工有參與感，因?yàn)橛駱浔容^遠(yuǎn)，要我們的車主，犧牲自己的時(shí)間，去一趟，畢竟是少數(shù)，一個(gè)小小的衛(wèi)生包發(fā)動(dòng)起來，我們每個(gè)人多會(huì)有參與感，包括我自己，也參加了愛心募捐。到目前為止，我們已經(jīng)募集超過500套，原來計(jì)劃是400套，所以我覺的這個(gè)形式非常好，能讓每個(gè)人多有參與感，讓車主朋友關(guān)注玉樹的環(huán)境，關(guān)注這個(gè)活動(dòng)。另外我這邊也想把類似的活動(dòng)推廣到北京這邊呼吁更多的車主，愛心人士，
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