車(chē)險(xiǎn)投訴成“重災(zāi)區(qū)”占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴9成

2013-11-26 15:53:27 來(lái)源：理財(cái)周報(bào) 轉(zhuǎn)載 編輯：許振宇

在剛剛過(guò)去的“十一”長(zhǎng)假里，由于高速免費(fèi)，很多車(chē)主選擇了自駕出游，或是開(kāi)車(chē)探親訪(fǎng)友。讓不少超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的高速公路上引發(fā)擁堵現(xiàn)象，頻頻發(fā)生追尾、剮擦等事故，車(chē)險(xiǎn)事故的理賠投訴也隨之上升。與此同時(shí)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)前不久公布的上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況也顯示，理賠糾紛、承保糾紛等仍是投訴重點(diǎn)。上半年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴總量共9710件，其中涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴3933件，占總投訴量的三成以上，同比增長(zhǎng)60.5%，而在財(cái)險(xiǎn)投訴中，車(chē)險(xiǎn)投訴3694件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的九成以上，同比增長(zhǎng)212%。

理賠承保糾紛、電銷(xiāo)擾民是投訴重點(diǎn)

通報(bào)指出，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴主要反映出三方面問(wèn)題，一是理賠（給付）糾紛仍然突出。上半年理賠糾紛類(lèi)投訴3055個(gè)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴的79.31%，糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等方面。理賠糾紛投訴較多的公司是：人保財(cái)險(xiǎn)（680個(gè)）、平安財(cái)險(xiǎn)（550個(gè)）、太保財(cái)險(xiǎn)（325個(gè)）。二是承保糾紛增長(zhǎng)較多。上半年承保糾紛589個(gè)，同比增長(zhǎng)70.23%，其中保費(fèi)爭(zhēng)議90個(gè)，同比增長(zhǎng)47.54%，反映消費(fèi)者對(duì)續(xù)保費(fèi)率不認(rèn)可、對(duì)公司未告知影響費(fèi)率優(yōu)惠的條件不滿(mǎn)等；投保程序方面63個(gè)，同比增長(zhǎng)142.31%，反映公司未經(jīng)同意扣款、未及時(shí)送達(dá)保單、投保信息有誤等問(wèn)題。承保糾紛投訴較多的分別是：平安財(cái)險(xiǎn)（170個(gè)）、人保財(cái)險(xiǎn)（108個(gè)）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（94個(gè)）。三是電銷(xiāo)擾民投訴仍居高不下。上半年產(chǎn)險(xiǎn)公司有213個(gè)投訴，同比增長(zhǎng)95.41%。（如下表）

理賠糾紛問(wèn)題仍舊最突出

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以車(chē)代步的家庭越來(lái)越多，然而車(chē)輛保險(xiǎn)理賠難，卻成了投保人的一塊心病。車(chē)輛保險(xiǎn)理賠糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等方面，這些糾紛給投保人造成極大的不便。

“投保的時(shí)候，保險(xiǎn)公司說(shuō)，舊車(chē)也要按新車(chē)價(jià)來(lái)投保，但是出車(chē)險(xiǎn)賠付卻不足額賠付，明顯不公平。”廣州唐先生告訴筆者。他購(gòu)買(mǎi)的是一輛二手車(chē)，投保的時(shí)候是按新車(chē)的價(jià)格投足額保，但是2012年10月他的車(chē)被追尾，經(jīng)鑒定，肇事者需要負(fù)全責(zé)。后來(lái)保險(xiǎn)公司定損為8000元，而4S店報(bào)價(jià)為13000元。保險(xiǎn)公司與維修店兩者之間的差價(jià)主要是部分零件是維修還是更換，保險(xiǎn)公司認(rèn)為維修即可，而4S店則認(rèn)為需要更換。唐先生還告訴筆者，很多車(chē)主和4S店都有類(lèi)似的經(jīng)歷。就此，有關(guān)人員告訴筆者，造成這種現(xiàn)象的直接原因是：保險(xiǎn)公司賠付主要是基于能恢復(fù)到保險(xiǎn)事故前的狀態(tài)即可，所以這與維修方的結(jié)論并不總是一致。由于汽車(chē)配件更換沒(méi)有明文規(guī)定，所以車(chē)險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)的彈性比較大。

承保糾紛增長(zhǎng)較快

隨著機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，車(chē)險(xiǎn)承保量的大增，緊跟其后的是承保糾紛日漸增多。主要反映消費(fèi)者對(duì)續(xù)保費(fèi)率不認(rèn)可、對(duì)公司未告知影響費(fèi)率優(yōu)惠的條件不滿(mǎn)等。車(chē)主王先生就遇到一件不順心的事，2011年4月買(mǎi)了新車(chē)，并每年按時(shí)給愛(ài)車(chē)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，就在今年3月份，他想換一輛車(chē)，所以想把舊車(chē)轉(zhuǎn)讓給他的親弟弟，在他投保期間，車(chē)輛從未出過(guò)車(chē)險(xiǎn)。“我都告訴車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售員舊車(chē)是過(guò)戶(hù)給我弟弟，問(wèn)他怎么樣最優(yōu)惠，但是他還是沒(méi)提醒我，不然我晚一個(gè)月過(guò)戶(hù)給他，車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率下調(diào)10%，要省好幾百塊呢，你說(shuō)氣不氣人”，車(chē)主王先生說(shuō)。

根據(jù)相關(guān)條例，保險(xiǎn)車(chē)輛在續(xù)保時(shí)，上一保險(xiǎn)年度未享受無(wú)賠款保險(xiǎn)費(fèi)優(yōu)待的，續(xù)保時(shí)優(yōu)待比例為10%；上一保險(xiǎn)年度已享受保險(xiǎn)費(fèi)優(yōu)待的，續(xù)保時(shí)優(yōu)待比例在上一保險(xiǎn)年度優(yōu)待比例的基礎(chǔ)上增加10%；保險(xiǎn)費(fèi)優(yōu)待比例最高不得超過(guò)30%。但是確定無(wú)賠款優(yōu)待時(shí)需要注意下面的條件：無(wú)賠款優(yōu)待是分別按輛計(jì)算；保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)事故，續(xù)保時(shí)案件未決，不能給予無(wú)賠款優(yōu)待。若事故處理后，保險(xiǎn)公司無(wú)賠款責(zé)任，則應(yīng)退還無(wú)賠款優(yōu)待應(yīng)減收的保險(xiǎn)費(fèi)；在1年保險(xiǎn)期限內(nèi)，發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的保險(xiǎn)車(chē)輛，續(xù)保時(shí)不給予無(wú)賠款優(yōu)待。

電銷(xiāo)擾民投訴仍居高不下

電話(huà)車(chē)險(xiǎn)確實(shí)是一項(xiàng)便民服務(wù)，你買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)只需一個(gè)電話(huà)，車(chē)險(xiǎn)人員就配帶保單，上門(mén)服務(wù)。在享受電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的便利的同時(shí)，一部分車(chē)主卻被電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)搞得焦頭爛額。

“車(chē)險(xiǎn)還有2個(gè)月才到期，但是我的工作和生活秩序完全被打亂了。”家住黃埔區(qū)的張小姐對(duì)筆者說(shuō)。去年11月在某4S店買(mǎi)了一輛新車(chē)，并且直接在店里為愛(ài)車(chē)上了平安車(chē)險(xiǎn)。今年9月初離車(chē)險(xiǎn)到期還有兩個(gè)多月，她就開(kāi)始成為各個(gè)保險(xiǎn)公司眼中的“獵物”了。無(wú)論是開(kāi)會(huì)、開(kāi)車(chē)、工作，隨時(shí)隨地都可能接到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)電話(huà)，嚴(yán)重影響了張女士的生活和工作。

無(wú)獨(dú)有偶，車(chē)主王先生在微薄上抱怨說(shuō)：快被電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)搞得神經(jīng)衰弱了。“周一至周五上班的時(shí)候像上了發(fā)條的鐘表，一刻不能停歇，本想周末的時(shí)候好好休息的，但是每個(gè)周末7點(diǎn)，我還在睡夢(mèng)中，就會(huì)被這些電銷(xiāo)人員吵醒”王先生說(shuō)。即使他掛了對(duì)方的電話(huà)，對(duì)方還鍥而不舍的繼續(xù)來(lái)電，把他搞得快神經(jīng)衰弱了。

針對(duì)電銷(xiāo)擾民的問(wèn)題，雖然中國(guó)保監(jiān)會(huì)在今年1月18日發(fā)出《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，明確規(guī)定對(duì)續(xù)保客戶(hù)的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前40天，但是通過(guò)筆者了解，被電話(huà)騷擾的車(chē)主并不在少數(shù)。家住在番禺區(qū)的王女士也反映，她的車(chē)第一年車(chē)險(xiǎn)是在4S店購(gòu)買(mǎi)的，離車(chē)險(xiǎn)到期還有4個(gè)月的時(shí)間，人保公司的電銷(xiāo)人員就不斷地打來(lái)電話(huà)，說(shuō)提前三個(gè)月續(xù)?？梢?xún)?yōu)惠。隨后其他保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)人員也陸續(xù)來(lái)電，煩不勝煩。而有關(guān)人士則指出，由于通過(guò)4S店代理銷(xiāo)售的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司一般會(huì)按15%左右給汽車(chē)4S店返點(diǎn)。很多保險(xiǎn)公司就是通過(guò)提前聯(lián)系客戶(hù)來(lái)與4S店搶單的。