“未來十年的中國車市，不再僅以銷量論英雄，而將以品質(zhì)決勝天下！”這是東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇，在第五屆品質(zhì)論壇開幕式上對在場所有人說的一句話。當眾多車企都在高調(diào)拼銷量、曬數(shù)據(jù)的時候，東風日產(chǎn)人卻從目標達成的喜悅中迅速抽離，把公司品質(zhì)論壇放在這樣一個起承轉(zhuǎn)合的新年伊始，繼續(xù)推進新一年的品質(zhì)改善工作。

回顧一下東風日產(chǎn)2013的“品質(zhì)”成績單，就足以讓業(yè)界刮目相看。8月，東風日產(chǎn)榮膺J.D.Power年度汽車銷售滿意度調(diào)查冠軍，成為該權(quán)威調(diào)研中業(yè)內(nèi)首家力壓豪車品牌的企業(yè)；11月，啟辰憑借高分登上J.D.Power年度新車質(zhì)量研究（IQS）合資自主品牌冠軍寶座。東風日產(chǎn)在雙品牌事業(yè)推進中，不僅收獲了銷量，也贏得了消費者對品質(zhì)的認可。

“東風日產(chǎn)2013年的品質(zhì)工作，我可以用‘聚力’和‘聚焦’兩個詞來概括。我們希望聯(lián)動所有利益相關(guān)方，全渠道聽取客戶聲音，提升品質(zhì)工作效率，并鞏固深化東風日產(chǎn)的品質(zhì)文化。無論世事如何變化，追求全面客戶滿意度是東風日產(chǎn)一貫的堅持。”任勇對編輯說到。

聚力架構(gòu)改革，升級品質(zhì)體系

隨著國內(nèi)車市競爭日益激烈，消費者的口味也日漸“挑剔”，對品質(zhì)問題的關(guān)注日益升溫。一貫敏銳的東風日產(chǎn)意識到，在品質(zhì)管理方面必須適應(yīng)客觀環(huán)境的變化。“不進則退，中國車市的大環(huán)境不斷在變化，公司自身也在不斷壯大發(fā)展。品質(zhì)管理工作如果不創(chuàng)新，不拿出大刀闊斧的魄力，就可能被對手甩在后面。”東風日產(chǎn)負責品質(zhì)管理工作的李少新部長說到。

而2013年，東風日產(chǎn)也迎來了一次徹底的品質(zhì)管理架構(gòu)改革。

這次調(diào)整，已經(jīng)歷了近兩年的跨部門研究和討論，涉及品質(zhì)系統(tǒng)6大部門。僅向員工征集到的提案便已超過500份。2013年中，架構(gòu)改革方案塵埃落定。東風日產(chǎn)增設(shè)CSO（品質(zhì)總監(jiān)）和專職副總部長，負責質(zhì)量管理和跨部門協(xié)調(diào)；其次，市場品質(zhì)管理部和質(zhì)量保證部的部長實施交叉任職；第三，精簡高效和優(yōu)化資源，將原市場品質(zhì)管理部、質(zhì)量保證部和工廠品質(zhì)保證部數(shù)十項同類工作全面整合。

新架構(gòu)變化看似簡單，但卻大大提升品質(zhì)改善的效率。新架構(gòu)全面提升了品質(zhì)部門的地位，提高部門間的溝通協(xié)調(diào)效率，真正實現(xiàn)品質(zhì)工作的一體化管理。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在全新的決策體系下，品質(zhì)問題的改善處理時間全面提速，單個案件平均處理時長從6.13天，縮短到2.98天，效率提升105%。

如果是架構(gòu)改革讓品質(zhì)管理工作系統(tǒng)得到優(yōu)化，那品質(zhì)考核標準的創(chuàng)新則讓東風日產(chǎn)的產(chǎn)品更能符合中國消費者需求，體現(xiàn)企業(yè)“顧客至上”的行為價值觀。

“J.D.Power的IQS報告在中國消費者當中的認知度更高。為了更好地滿足消費者需求，我們把IQS引入到原有的AVES（聯(lián)合車輛評價體系）之中，取兩家所長，全面升級品質(zhì)考核標準。”市場品質(zhì)管理部部長般若秀一告訴記者。IQS與東風日產(chǎn)使用的源自日產(chǎn)-雷諾的AVES非常接近，但兩者也存在一定的差異。IQS根據(jù)客戶用車3-6個月內(nèi)發(fā)生的不良率進行評價，而AVES則站在全球化的高度，進行整體的車型品質(zhì)改善。相互融合之后，東風日產(chǎn)的品質(zhì)考核標準更加靈活、實時、動態(tài)，能更及時客觀反映客戶遇到的問題。

“通過創(chuàng)新的品質(zhì)考核標準，我們不僅能快速獲取客戶反饋，更能把這些經(jīng)驗迅速應(yīng)用到生產(chǎn)工作中。這些數(shù)據(jù)和驗證，都將成為我們未來新車研發(fā)制造的重要參考標準。”般若秀一部長說到。

在任勇看來，有了頂層設(shè)計、標準的流程和工作體制，相當于只是完成了“硬實力”部分，而“軟實力”同樣重要。每一年，東風日產(chǎn)都會針對市場的變化、結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略以及對自身品質(zhì)工作的審視，制定品質(zhì)論壇的主題，務(wù)求瞄準關(guān)鍵問題，通過全價值鏈體系成員的共同討論，追問問題根本、達成共識、尋找解決之道。

“建設(shè)品質(zhì)文化、將品質(zhì)意識傳遞給每一位員工以及合作伙伴，是東風日產(chǎn)提升品質(zhì)管理的一項重點工作。比如，在5年前，我們就首創(chuàng)了品質(zhì)論壇這個平臺。希望通過一個更加集中、直觀，具有沖擊力的方式將品質(zhì)意識傳遞給全體員工、和供應(yīng)商。”任勇說到。

聚焦客戶反饋，主動搜集市場聲音

在東風日產(chǎn)看來，品質(zhì)管理工作的制度建立，離不開實踐操作中的每一個環(huán)節(jié)配合，如何主動出擊，了解客戶想法，是東風日產(chǎn)人一直在思考的問題。

以處理客戶反饋的頻率為例，處理工作已趨于實時，操作上也絕不“照本（專營店書面反饋）宣科”，而是由評價員通過電話訪問，向顧客直接進行問題點核實；在車輛檢測上，調(diào)查也不再局限于新車，而是調(diào)用專營店庫存的車來進行評測，以求更接近J.D.Power的評價方法。

東風日產(chǎn)的評價員還會“主動出擊”。一方面調(diào)動更多人員親自去找去聽，深入了解專營店沒有記錄在案的客戶不滿，充實到資料庫中；一方面派出“偵察兵”團隊，直接接近客戶，現(xiàn)場調(diào)查并及時反饋到總部。這項業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的工作，目前正在廣州等地進行試點。“雖然耗費了大量的人力和成本，但這些數(shù)據(jù)對于及時把握客戶需求動態(tài)、新車研發(fā)，都是十分珍貴的資料。同時，我們還會把這些資料歸檔整理成我們的經(jīng)驗庫，提煉成標準。對于品質(zhì)改善工作，東風日產(chǎn)從不吝嗇。”李少新部長說到。

在處理客戶問題方面，東風日產(chǎn)也從此前“按月匯總、排列優(yōu)先度”的流程，變更為每日一次的“市場QRQC”（品質(zhì)管理快速反應(yīng)）會議。重要零件和易損件的供應(yīng)商代表的參加，使得問題解決更迅速更及時。這些信息還會第一時間反饋到研發(fā)、技術(shù)和生產(chǎn)部門，實現(xiàn)了資源的快速共享。

通過這一系列的行動，東風日產(chǎn)將“雙手”同時伸向市場和供應(yīng)商，用積極主動來應(yīng)對變化快速的消費需求，及時匯總市場不良，真正達到了聚焦客戶的目的。

新十年，品質(zhì)決勝

從一年一度的品質(zhì)論壇，到2013年的品質(zhì)管理架構(gòu)改革，東風日產(chǎn)用十年時間，完成了覆蓋全價值鏈的品質(zhì)體系力建設(shè)，而從最初的商企研發(fā)開始，到供應(yīng)商管理，再到終端銷售，這種全員貫徹的品質(zhì)共識，已經(jīng)成為東風日產(chǎn)一大獨特競爭優(yōu)勢。

在2013年12月召開的東風日產(chǎn)高管論壇上，東風日產(chǎn)最終確定了“Q333”目標，未來五年將分三步走，實現(xiàn)各車型品質(zhì)指標都達到所在細分市場前三名，企業(yè)綜合品質(zhì)指標也位列前三。

按照未來五年品質(zhì)管理規(guī)劃，企業(yè)在設(shè)計品質(zhì)、生產(chǎn)品質(zhì)、供應(yīng)商品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和市場品質(zhì)5大板塊，確立了各自的戰(zhàn)略突破點和具體措施。諸如新車開發(fā)過程中防止品質(zhì)問題再發(fā)生、量產(chǎn)車品質(zhì)改善、整車工廠品質(zhì)保證能力提升、零部件倉儲管理、售后服務(wù)的嚴格考核與改善、市場品質(zhì)信息獲取及問題處理前移到以北上廣武漢為核心的四大區(qū)域等等。其核心是圍繞客戶滿意度，通過市場拉動，確保全價值鏈品質(zhì)管理快速反應(yīng)及改善。

東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇表示：“品質(zhì)問題，我們的一貫說法叫‘沒有任何討價還價的余地’。這幾年通過持續(xù)強化管理體系，企業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成貫穿全價值鏈的品質(zhì)文化。Q333的目標并不遙遠，只要我們堅持創(chuàng)新，就一定可以實現(xiàn)。”

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