11月5日，面市10個(gè)月的汽車后服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目會(huì)養(yǎng)車以“打造最具公信力的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)”為主題在廈門國(guó)際會(huì)展中心召開新聞發(fā)布會(huì)。作為此次2015中國(guó)汽車流通行業(yè)大會(huì)中，唯一一場(chǎng)面向汽車后市場(chǎng)召開的新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)養(yǎng)車也成為此次年會(huì)中的一大亮點(diǎn)。

會(huì)養(yǎng)車CEO高凌女士宣布汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系正式登錄會(huì)養(yǎng)車

會(huì)養(yǎng)車因何在此次年會(huì)上高調(diào)亮相，源于它即將展開的全新創(chuàng)新模式，會(huì)養(yǎng)車CEO高凌女士告訴記者，“因?yàn)樵谶M(jìn)行會(huì)養(yǎng)車運(yùn)營(yíng)10個(gè)月的不斷摸索中，我們發(fā)現(xiàn)，汽車后市場(chǎng)，首先要解決的是誠(chéng)信問題，建立一個(gè)有公信力的汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)，更能滿足車主的需求。”眾所周知，中國(guó)汽車后市場(chǎng)尤其是保養(yǎng)維修市場(chǎng)一直存在著沒有標(biāo)準(zhǔn)、缺乏誠(chéng)信這樣的弊端，比如，汽車維修缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格和過程不透明、小病大修、過度保養(yǎng)等問題。高凌說：“現(xiàn)在90%的車主不懂養(yǎng)車，也沒有可以參考的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，車主覺得4S店貴，但又不知道貴在哪里;綜合汽修店，又不放心配件和汽車用品。”

那么，目前的車主是如何選擇養(yǎng)車維修門店的呢?大數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)將近有40萬家做汽車修理的門店，其中有2萬家是4S店，但目前有6成多的車主仍然選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。沒有參考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得不選擇，同時(shí)又在抱怨和不信任，這就是目前車主選擇服務(wù)的現(xiàn)狀。上門洗車服務(wù)在越來越多的O2O項(xiàng)目倒下之后，也被證明是無法導(dǎo)流到更多和更有價(jià)值的養(yǎng)護(hù)服務(wù)上去的。實(shí)際上，越來越多的養(yǎng)車創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在轉(zhuǎn)型，最終都會(huì)回歸到線下門店上，自建還是和現(xiàn)有門店合作，都面臨著同樣的老問題：如何讓越來越多的車主選擇服務(wù)門店時(shí)有參考的依據(jù)，并以此得到性價(jià)比最優(yōu)的服務(wù)，而這已經(jīng)成為目前車后市場(chǎng)眾多創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的一個(gè)重要方向。

此次發(fā)布會(huì)后，國(guó)家質(zhì)檢總局專項(xiàng)部署的《汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)中，由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同推出的汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系將首次落地在會(huì)養(yǎng)車，這套測(cè)評(píng)體系從便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格、人性化五個(gè)維度近百個(gè)指標(biāo)對(duì)服務(wù)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，并通過會(huì)養(yǎng)車手機(jī)APP展示給用戶。車主在選擇服務(wù)之前，可以先根據(jù)自己的汽車品牌查看對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)門店離我的距離、評(píng)分等級(jí)，以及門店技師的服務(wù)等級(jí)，用戶評(píng)價(jià)等信息，方便、快捷找到值得信任的汽車服務(wù)門店。車主在服務(wù)之后，用戶也可以進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)，維修店也會(huì)非常直觀的看到。這種服務(wù)等級(jí)公開的方式，首先解決了目前車主選擇服務(wù)沒有可參考依據(jù)的問題，將更進(jìn)一步促進(jìn)門店服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)服務(wù)商家向全社會(huì)聲明公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立車主和門店之間的信任關(guān)系。

其實(shí)，在會(huì)養(yǎng)車運(yùn)營(yíng)的前10個(gè)月當(dāng)中，會(huì)養(yǎng)車就已經(jīng)將建立維修技師和車主之間的信任作為自己運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，而這一思路，也正在被各地的車主以及越來越多的4S店和一類、二類資質(zhì)的綜合汽車維修店所認(rèn)可。在這一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，會(huì)養(yǎng)車一直就在傾力打造一個(gè)“維修技師與車主的信任平臺(tái)”。而這次全新升級(jí)的會(huì)養(yǎng)車，將技師的評(píng)價(jià)體系升級(jí)為建立門店和技師兩大核心要素的評(píng)價(jià)體系，重在解決顧客信任問題。從登錄會(huì)養(yǎng)車APP開始，車主將告別信息不對(duì)稱時(shí)代。這套汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系可以說是會(huì)養(yǎng)車平臺(tái)的一次大的升級(jí)，這個(gè)模型是由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局《汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)要求，共同推出并由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)實(shí)施，獨(dú)家授權(quán)會(huì)養(yǎng)車成為這套具有專業(yè)性和權(quán)威性的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的唯一互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺(tái)，這也充分吻合了國(guó)家對(duì)于汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展戰(zhàn)略。

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)平臺(tái)就是在推動(dòng)服務(wù)門店不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，構(gòu)建汽車售后服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者直接點(diǎn)評(píng)，媒體實(shí)時(shí)參與，社會(huì)各界共同監(jiān)督的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式”，推動(dòng)汽車售后服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。”中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)王都副秘書長(zhǎng)總結(jié)說，“這套測(cè)評(píng)體系的建立，最重要的意義在于，車主可以看到門店服務(wù)等級(jí)測(cè)評(píng)和用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)兩套評(píng)價(jià)內(nèi)容。服務(wù)等級(jí)使得每一家服務(wù)門店就會(huì)像酒店一樣有了星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而加上了用戶評(píng)價(jià)體系之后，同等級(jí)別的維修店在同一標(biāo)準(zhǔn)下競(jìng)爭(zhēng)，也就有了各自的賣點(diǎn)和缺點(diǎn);對(duì)于車主最大的好處就是，可以多種選擇和對(duì)比，詢到最合適的價(jià)格，查找性價(jià)比最高的服務(wù)，自主選擇最適合自己的店來為愛車進(jìn)行服務(wù)。未來這套汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更有望升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。”

對(duì)于會(huì)養(yǎng)車而言，此次與中國(guó)汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，也打開了目前車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的一個(gè)全新模式，即國(guó)家級(jí)汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系和創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“試水”合作，建立門店服務(wù)等級(jí)，成為車主在汽車售后服務(wù)渠道的一個(gè)最大入口。伴隨著會(huì)養(yǎng)車平臺(tái)在北京、上海、西安、鄭州以及越來越多的省會(huì)級(jí)城市快速展開業(yè)務(wù)，在插上互聯(lián)網(wǎng)+的翅膀后，中國(guó)汽車后市場(chǎng)將會(huì)朝著更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化方向快速發(fā)展，而承載這一重任的會(huì)養(yǎng)車平臺(tái)則任重道遠(yuǎn)。

附件: 汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系說明

國(guó)家質(zhì)檢總局“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)測(cè)評(píng)工作從經(jīng)銷商的便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格以及人性化五個(gè)模塊對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

1、便利性：指用戶在到達(dá)經(jīng)銷商的便利性以及經(jīng)銷商提供服務(wù)的便利性。包括網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性、維修保養(yǎng)等待時(shí)間等測(cè)評(píng)點(diǎn)。

2、規(guī)范性：指經(jīng)銷商提供服務(wù)的規(guī)范程度。包括服務(wù)規(guī)范性、定價(jià)規(guī)范性、維修/保養(yǎng)過程透明度、價(jià)格透明度、配件來源可靠性、三包政策執(zhí)行情況等測(cè)評(píng)點(diǎn)。

4、價(jià)格：指經(jīng)銷商定價(jià)的合理性。包括工時(shí)計(jì)時(shí)合理性、工時(shí)單價(jià)合理性、配件價(jià)格合理性等測(cè)評(píng)點(diǎn)。3、專業(yè)性：指經(jīng)銷商工作人員的專業(yè)性和技師的專業(yè)性。包括人員專業(yè)性、正確診斷故障、按時(shí)完成情況、一次修復(fù)率等測(cè)評(píng)點(diǎn)。

5、人性化：指經(jīng)銷商提供的人性化方面的服務(wù)。包括提醒服務(wù)、能夠主動(dòng)為您著想、滿足客戶需求、附加服務(wù)、過度消費(fèi)、上門保養(yǎng)等測(cè)評(píng)點(diǎn)。