新雅閣在價(jià)格上不占便宜，但是通過甩出一張厲害的服務(wù)牌，搞得凱美瑞很有些不爽，但是沒有辦法：“3年10萬公里”VS“2年5萬公里”，你怎么解釋都有些牽強(qiáng)。
 
     新雅閣上市之際，2.4L的 22.98萬元和26.48萬元的價(jià)格在表面上不占據(jù)優(yōu)勢，但是廣州本田打出了另外一張比較厲害的牌——整車3年10萬公里保修，同時(shí)其零配件價(jià)格平均下調(diào)7%，力圖為中高級轎車市場樹立了全新的服務(wù)坐標(biāo)。
    這張牌的背后隱藏著什么樣的內(nèi)容呢？
     廣州本田執(zhí)行副總付守杰表示：“3年10萬公里和此前中高級車采用的2年5萬公里相比，增加的1年5萬公里的價(jià)格為2.6萬元。”這個(gè)數(shù)字可能有些水分，但是經(jīng)銷商方面推算過，這部分售后服務(wù)的價(jià)值在1萬元以上。
    如果按照廠家的算法，新雅閣今年銷售17.8萬輛，明后年共銷售20萬輛計(jì)算，僅保修延長的價(jià)值就高達(dá)98.28億元。即使按照每車1萬元計(jì)算，其價(jià)值也高達(dá)37.8億元。這還不包括零配件降價(jià)帶來的價(jià)值。那么，廣本為什么要這么做呢？分析下來，有這幾個(gè)方面的考慮。
 其一是利用隱性的服務(wù)價(jià)值增加車型的競爭力。
    如果考慮保修期延長和零配件下調(diào)所帶來的收益，新雅閣車主在使用環(huán)節(jié)的成本明顯降低，換言之，新雅閣的車價(jià)中已經(jīng)包含了售后服務(wù)價(jià)值的增加，這個(gè)隱性的價(jià)值使得雅閣的價(jià)格仍具有競爭力。這相當(dāng)于說，車價(jià)22.98萬元，廠家另外贈(zèng)送了價(jià)值1-2萬元的服務(wù)。
    目前，新雅閣在各地普遍出現(xiàn)加價(jià)1-3萬元的情況，經(jīng)銷商在游說客戶的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)保修期延長和配件降價(jià)帶來的實(shí)惠，有些業(yè)務(wù)員還列出了一個(gè)5頁紙頭的詳細(xì)的費(fèi)用清單，3年使用過程中節(jié)省下的費(fèi)用竟高達(dá)5.5萬元。許多客戶就是被這么忽悠成新雅閣的車主的，呵呵。經(jīng)銷商還是厲害。
    許多業(yè)務(wù)員在推銷時(shí)拿雅閣和凱美瑞比：“凱美瑞能買嗎？保修期只有兩年5萬公里，這說明連廠家自己也對產(chǎn)品沒有自信。發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱在5萬公里之后都會(huì)出大問題。新雅閣的保修里程是凱美瑞的兩倍，兩個(gè)車型質(zhì)量誰好誰孬，明白人一看就知道。”
    呵呵，不知道廣州豐田知道這個(gè)情況會(huì)多郁悶。不過，豐田在中國也的確有些不地道：在美國，豐田實(shí)行5萬英里的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，在中國就變成了5萬公里，你當(dāng)中國人不知道公里和英里的區(qū)別嗎。豐田強(qiáng)調(diào)全球品質(zhì)和服務(wù)統(tǒng)一，在保修期這一環(huán)節(jié)上就食言了。
 其二是增加了二手車的保值率。
    眾所周知，大部分車輛在2年6萬公里以內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)大問題，廠家的保修費(fèi)用也得以控制。如果按照國內(nèi)大部分中高級車型2年6萬公里的保修標(biāo)準(zhǔn)，車主在兩年之后換車時(shí)舊車就不在保修期之內(nèi)了。出保之后，大部分故障的維修和換件都需車主費(fèi)用自理。那么，接手這輛舊車的買家，其日后的使用成本就明顯增加，車輛的價(jià)值也會(huì)大打折扣。
    但是如果保修期延長到3年10萬公里，就增加了1年4萬公里的車輛保障，如果使用2年左右售出，該車也會(huì)因?yàn)樘幱诒Ｐ奁谥畠?nèi)而提高二手車的殘值率。這樣，不但賣家可以得到滿意的價(jià)格，買家也會(huì)感覺較有保障。
    這一點(diǎn)，從豐田等品牌在國外的做法就可以得到驗(yàn)證。豐田的汽車價(jià)值觀包含這樣的內(nèi)容：追求用戶利益最大化；追求產(chǎn)品終生價(jià)值最大化。豐田在北美的二手車殘值率是最高的，除了品牌、品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量之外，保修期較長也是一個(gè)因素。
 其三是顯示新雅閣的質(zhì)量。
    廣本是一個(gè)控制成本的高手。它之所以敢于實(shí)施3年10萬公里的保修政策，很大一部分原因是對其產(chǎn)品品質(zhì)的信心。設(shè)想，如果新雅閣在2年之內(nèi)就頻繁地出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)總成或者關(guān)鍵部件的問題，即使只有20%的幾率，如果每次的費(fèi)用在1萬元左右，那么，頭3年售出車輛保修的總費(fèi)用在會(huì)達(dá)到6-8億元左右。廣本當(dāng)然不愿意出現(xiàn)這樣的情況。
    可以想見，如果不是對其關(guān)鍵部件和整車品質(zhì)有充分的信心，廣本不會(huì)貿(mào)然推出這個(gè)讓對手吃驚的服務(wù)舉措。
 
    談到這里，想到一個(gè)問題，就是——國內(nèi)汽車的服務(wù)也應(yīng)該與國際接軌。
    很多人只關(guān)注車價(jià)、配置、技術(shù)與國際接軌，并沒有考量到服務(wù)也應(yīng)該與國際接軌。大家都在說國產(chǎn)后配置縮水了，殊不知，保修服務(wù)的縮水更厲害，也更加不易察覺。高水準(zhǔn)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)理念，不但可以增加品牌的價(jià)值，也會(huì)讓車主在使用中受惠。
    目前，國內(nèi)主流的中高級轎車實(shí)行的保修期限基本上都是“兩年6萬公里”，如邁騰、天籟、領(lǐng)馭、君越；凱美瑞是“兩年5萬公里”。我們再看國外的情況。美國汽車的質(zhì)保期普遍在4-5年左右。韓國現(xiàn)代在美國實(shí)行的保修期限是10年10萬英里，接近終生保修；雷克薩斯實(shí)行5年10萬英里的保修；在亞洲車廠的壓力之下，通用汽車對動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)的保修期也延長到5年10萬英里。
 
    當(dāng)然，許多國內(nèi)車廠已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)品牌的重要性和市場號(hào)召力。
    目前，中高級市場做得比較好的是榮威和克萊斯勒300C。2007年9月，上海汽車和北京奔馳-戴克不約而同地將主力車型榮威750和克萊斯勒300C的保修期延長至3年8萬公里。這個(gè)政策推出后，對于這兩款車的市場推廣產(chǎn)生了直觀的效果。
    其實(shí)，早在幾年前，國內(nèi)就有一些品牌意圖通過服務(wù)來撬動(dòng)銷售，進(jìn)而提升品牌形象。
    2004年華晨汽車針對中華尊馳制訂了10年/20萬公里的動(dòng)力和傳動(dòng)系統(tǒng)重要零部件的保修政策，令業(yè)界側(cè)目。但是有些可惜，這個(gè)優(yōu)惠政策并沒有明顯提升尊馳的市場銷量。
    2006年，東風(fēng)悅達(dá)起亞承諾對所銷售的非營運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱保修時(shí)限延長至5年/10萬公里。而此前，東風(fēng)悅達(dá)起亞的整車保修期是3年/5萬公里。 
     需要指出的，保修的服務(wù)牌不能濫用，車廠應(yīng)該考慮到自身所能承受的水平和車輛的實(shí)際情況。如果信口開河或者玩弄文字游戲，精明的消費(fèi)者最終還是會(huì)意識(shí)到的。
    2006年以來，起亞對歐菲萊斯先是實(shí)行“5年10萬公里保修”，后來增加到“5年不限公里數(shù)保修”，在進(jìn)口車市場引起轟動(dòng)。聽起來有些嚇人，實(shí)際上，私家車每年的里程一般在2萬公里左右，5年也不過10萬公里多一些。沒有哪個(gè)車主會(huì)想開出租一樣就開歐菲萊斯，5年開到100萬公里。起亞要是有誠意，就應(yīng)該對國產(chǎn)賽拉圖、遠(yuǎn)艦實(shí)行這樣的保修政策，那就算你狠。
    這方面，雷克薩斯在國內(nèi)就實(shí)在些，執(zhí)行6年或15萬公里的超長保修期，聽起來比較靠譜。實(shí)際上，該車的品質(zhì)也的確可以支撐這么長時(shí)間的考驗(yàn)。

(編輯 潘磊)