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梅賽德斯-奔馳的豪華之道：強化“新”與“心”的結(jié)合
不得不說，梅賽德斯-奔馳的每一次亮相，都伴隨著無數(shù)艷羨的目光。
在11月20日開幕的廣州車展上，梅賽德斯-奔馳攜旗下多個子品牌共 28 款車型驚艷亮相，包括 1 款全球首發(fā)、10 款上市車型。強大的產(chǎn)品陣容讓梅賽德斯-奔馳的“豪華”屬性再次大放異彩。不過總結(jié)下來，其實用兩個字就能概括，那就是“新”與“心”。
“新”的是產(chǎn)品，“心”的是服務。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生也表示：“打造‘新豪華主義’的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，強化‘心豪華主義’的客戶服務，持續(xù)強化豪華品牌定位。” 這也許就是梅賽德斯-奔馳作為豪華車引領者的最美姿態(tài)。
1、“新”：電動化+數(shù)字化
對于豪華的定義，不同的人會有不同的看法。但在實踐的交鋒中，總有一些觀點會偏向一方，形成主流。對于汽車而言，“新四化”就是最新形成的主流浪潮，掀起了整個汽車行業(yè)的變革。
而“豪華”一直是引領的代名詞，尤其在技術(shù)層面，一直都是行業(yè)發(fā)展的導向標。 在“新四化”的浪潮中，作為豪華車引領者的“梅賽德斯-奔馳”也在持續(xù)升級豪華定義，用技術(shù)不斷超越人們對于“豪華”的期待。
在此次廣州車展上，梅賽德斯-奔馳重點展示了在華的數(shù)字化與電動化成果。在“2039 愿景”指導下，梅賽德斯-奔馳加速推進“ 電動為先”戰(zhàn)略，持續(xù)強化動力電池電芯開發(fā)領域的專長，并加強與寧德時代及孚能科技在動力電池技術(shù)領域的合作。梅賽德斯-奔馳還在產(chǎn)品層面不斷探索插電混動車型的解決方案，例如此次廣州推出了 全新梅賽德斯-奔馳GLE 350 e 4MATIC插電式混合動力SUV及轎跑SUV，其電動續(xù)航里程首次超過 100 公里（NEDC工況）。在同級細分市場中，全新GLE 350 e 4MATIC也是唯一提供直流和交流兩種充電模式的車型。同時，梅賽德斯-奔馳還在積極布局了電動科技品牌EQ的純電動車型，EQA、EQB和EQS等全新的電動車產(chǎn)品將陸續(xù)登陸中國市場。
或者也會有人有疑問，對于梅賽德斯-邁巴赫或者AMG這類傳統(tǒng)燃油車的深度用戶，是否在未來會考慮一輛電動的邁巴赫或者AMG？段建軍先生對此給出了他的回答：“市場現(xiàn)有的電動車產(chǎn)品并不能完全滿足傳統(tǒng)燃油車的豪華車客戶的需求。因此，當一款產(chǎn)品在電動和豪華兩方面都足夠出色，就有很可能吸引這部分客戶，轉(zhuǎn)變成購買豪華電動車的意向客戶。”并且他也相信：“梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG將來也將在電動化方面，實現(xiàn)在燃油車領域同等的豪華水準。”
在另一層面，梅賽德斯-奔馳也將數(shù)字化作為新驅(qū)動，打通了研發(fā)、生產(chǎn)、 車輛 、零售網(wǎng)絡和用戶解決方案等鏈條，可以及時且高質(zhì)量滿足用戶的多元化的需求。
其實從2014年開始，梅賽德斯-奔馳就啟動了聚焦數(shù)字化業(yè)務價值鏈的“最佳客戶體驗”戰(zhàn)略試點工作，將“數(shù)字化的豪華品牌體驗”上升至公司戰(zhàn)略層面。經(jīng)過6年的發(fā)展，梅賽德斯-奔馳對覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、零售、應用等核心環(huán)節(jié)的運營架構(gòu)進行數(shù)字化升級，借助數(shù)字化技術(shù)的聯(lián)合應用進一步提升組織效能，為實現(xiàn)智能、互聯(lián)、學習型的活力組織夯實基礎。
2、“心”：《服務公約》+《待客之道》
有人說，產(chǎn)品是主體，服務是附屬產(chǎn)物。但我想說，產(chǎn)品與服務無一例外都是主體，尤其對豪華品牌而言。因為好的服務比產(chǎn)品更容易滿足人們的“豪華”體驗。
按照馬斯洛需求層次理論，真正的“豪華”應該滿足人們的最高層次需求，那就是尊重與自我實現(xiàn)。從另一層面來講，在消費升級與存量競爭的大環(huán)境下，服務會成為品牌決勝的關(guān)鍵。
對此，梅賽德斯-奔馳于去年推出了《服務公約》，又在今年發(fā)布了《待客之道》。
對于這兩則內(nèi)容的含義，段建軍先生也做出了解釋：“《服務公約》是時刻警戒我們和整個汽車行業(yè)，有哪些事情不應該做；《待客之道》則是時刻提醒我們和整個行業(yè)，需要以怎樣的精神做到什么。”
具體來講，《服務公約》主要講兩件事：第一，絕不收取金融手續(xù)費；第二，絕不捆綁銷售。《待客之道》主要是一種理念與標準，比如以誠待客，傳承匠心，有問必答等。
這是梅賽德斯-奔馳一直秉承的“客戶為先”理念，相信這也是很多人選擇購車奔馳車的原因之一。就像段建軍此前說過的一句話：“客戶對豪華的定義絕不僅僅是對于產(chǎn)品本身品質(zhì)的要求，更重要的是細致周到的服務體驗。”
3、“新”+“心”：精準滿足用戶需求
在“新”與“心”的結(jié)合下，梅賽德斯-奔馳做到了可以精準滿足用戶需求。旗下的梅賽德斯-邁巴赫、梅賽德斯-AMG、傳奇車型G 級越野車以及EQ系列等子品牌分別打造出“至臻豪華”、“性能豪華”、“拓界豪華”、“先鋒豪華”等標簽，為用戶的豪華體驗帶來更加精細、精準的安排。
在“心豪華主義”的驅(qū)動下，梅賽德斯-奔馳在營銷策略上也在不斷進行創(chuàng)新。
在每一次梅賽德斯-邁巴赫的發(fā)布活動中，梅賽德斯-奔馳都著重強調(diào)中國的禮儀文化和元素，從2014年梅賽德斯-邁巴赫S級轎車首發(fā)時的“禮待天下”和“梅蘭竹菊”，到梅賽德斯-邁巴赫GLS SUV的“禮遇天地”，這是其對中國市場的理解和對中國客戶需求的洞察。
而面對越來越龐大的年輕消費群體，梅賽德斯-奔馳還面向新生代客戶群體專門打造了一個多元、開放式的體驗平臺。段建軍表示：“通過‘頭號領地’平臺，我們結(jié)合新生代車型推出了一系列的活動，將線上與線下的品牌體驗無縫整合，不斷拓展并創(chuàng)造更多與年輕客戶的觸點。”
與此同時，梅賽德斯-奔馳也在不斷深化與電競賽事的合作。四年前，奔馳作為首個支持電子競技事業(yè)發(fā)展的豪華汽車品牌，與英雄聯(lián)盟賽事展開了“破圈”合作。如今，梅賽德斯-奔馳與英雄聯(lián)盟電競賽事的合作從最初的中國大陸賽區(qū)職業(yè)聯(lián)賽（LPL）擴展到了全球?qū)用妫乙呀?jīng)成為全球賽事頒獎盛典的指定贊助商及三大全球性賽事的獨家汽車行業(yè)合作伙伴。
寫在最后：“新”與“心”的碰撞，讓梅賽德斯-奔馳的“豪華”隨用戶需求不斷升級。從某種程度來說，它是一種“內(nèi)生”的驅(qū)動力，可以自我進化，自我完善。面對中國豪華車市場的向上趨勢，梅賽德斯-奔馳以“新”與“心”已經(jīng)取得了一定成果：今年前9個月共向中國客戶交付569,698臺新車，同比增長8.3%。預計到今年年底依然會維持個位數(shù)的正向增長。
歲月不負有“心”人，這就是梅賽德斯-奔馳的“豪華”姿態(tài)。
