北京
登錄
1.46萬(wàn)人參與的“安心行”，鴻蒙智行如何用服務(wù)重塑出行體驗(yàn)
五一出行大家最擔(dān)心什么？高速長(zhǎng)時(shí)間堵車(chē)，還是路遇惡劣天氣？我覺(jué)得最值得擔(dān)心的是半路突發(fā)車(chē)輛故障，不僅影響正常出游計(jì)劃，還有可能造成人身危險(xiǎn)，長(zhǎng)途旅行前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行基礎(chǔ)檢查和保養(yǎng)真的至關(guān)重要。
但在假期期間，不少售后服務(wù)都會(huì)存在如時(shí)間成本高、應(yīng)急保障弱、服務(wù)不透明等隱形痛點(diǎn)，根據(jù)2024中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告稱(chēng)，目前新能源汽車(chē)品牌在產(chǎn)品體驗(yàn)上優(yōu)勢(shì)明顯，但售后服務(wù)存在明顯短板，不少車(chē)主會(huì)因此而放棄行前維保，導(dǎo)致出行時(shí)因車(chē)輛故障而影響假期體驗(yàn)。在用戶(hù)越來(lái)越注重服務(wù)體驗(yàn)的年代，車(chē)企服務(wù)的好壞已成為影響用戶(hù)口碑的重點(diǎn)。
所以為了進(jìn)一步提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，鴻蒙智行針對(duì)五一出行推出“五一安心行”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，從4月30日至5月6日期間，共有487家用戶(hù)中心開(kāi)展了多項(xiàng)針對(duì)出行的貼心服務(wù)，例如免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)、安全科普講座、夜間延時(shí)服務(wù)等。不少鴻蒙智行的車(chē)主反饋到，別人的售后是五一期間休息，他們的售后則“反其道而行之”，加班加點(diǎn)為車(chē)主保駕護(hù)航。
活動(dòng)期間鴻蒙智行車(chē)主可以獲得1次免費(fèi)出行檢測(cè)服務(wù)，包括對(duì)智能輔助安全部件的檢車(chē)、空調(diào)系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、輪胎、雨刮等檢查，并免費(fèi)為車(chē)輛添加玻璃水，該項(xiàng)目累計(jì)參與人數(shù)就超過(guò)1.46萬(wàn)，完成出行檢測(cè)1.16萬(wàn)次。
即使路遇突發(fā)狀況也不用擔(dān)心，因?yàn)獒槍?duì)惡劣路況、野外環(huán)境下陷入困境的用戶(hù)，鴻蒙智行累計(jì)完成救援119次，最遠(yuǎn)拖車(chē)更是從新疆伊犁至烏魯木齊，全程接近800公里，以使命必達(dá)的高效響應(yīng)為身處險(xiǎn)境的用戶(hù)及時(shí)助上一臂之力，全心守護(hù)每一段旅程。
同時(shí)，針對(duì)快速上升的輔助駕駛功能使用率，鴻蒙智行用戶(hù)中心更是加強(qiáng)了對(duì)輔助駕駛功能使用規(guī)范的講解，結(jié)合4月15日發(fā)布的“鴻蒙智行全民出行安全倡議”，呼吁用戶(hù)遵守交規(guī)、文明出行、規(guī)范使用智能駕駛輔助功能。在五一假期期間每日都開(kāi)展出行安全科普營(yíng)，共舉辦1905場(chǎng)次，為近6000位用戶(hù)進(jìn)行出行安全知識(shí)與智能駕駛輔助使用的講解，這不僅是對(duì)車(chē)主的安全守護(hù)，更是對(duì)所有道路使用者負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。
其實(shí)從4月18日起，全國(guó)近200家用戶(hù)中心已推出“星夜服務(wù)”的延時(shí)服務(wù)，至少21時(shí)才結(jié)束營(yíng)業(yè)，有的中心更是服務(wù)到凌晨0點(diǎn)。別的品牌在夜間基本不進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)，更別說(shuō)假期期間了。而鴻蒙智行用戶(hù)中心的“星夜服務(wù)”則加班加點(diǎn)為車(chē)主服務(wù)，不少車(chē)主就利用這一延時(shí)服務(wù)，在五一假期的夜間進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)，白天就能滿(mǎn)血出游，完全不影響旅行計(jì)劃。而值得一提的是，星夜服務(wù)在假期結(jié)束仍將持續(xù)進(jìn)行。在工作日的傍晚下班后，鴻蒙智行用戶(hù)都可以給愛(ài)車(chē)做個(gè)保養(yǎng)、在門(mén)店吃個(gè)夜宵，讓維保不再成為一個(gè)耽誤事的負(fù)擔(dān)。
而且，鴻蒙智行用戶(hù)中心也將華為有口皆碑的“服務(wù)日”活動(dòng)一脈相承。平時(shí)，鴻蒙智行服務(wù)日在每月第一周的周五、周六、周日，為廣大用戶(hù)提供免費(fèi)手機(jī)貼膜和車(chē)輛惠修服務(wù)。而在五一期間，服務(wù)日活動(dòng)更是延長(zhǎng)到覆蓋整個(gè)假期，累計(jì)提供了653次惠修服務(wù)和6400次免費(fèi)手機(jī)貼膜等服務(wù)，將暖心、貼心、細(xì)心的溫度融入在每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。
為消除用戶(hù)日后的出行焦慮，鴻蒙智行更從4月30日起上線六大服務(wù)承諾，用“效率+溫度”重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：
1. 漆面維修終身質(zhì)保
2. 預(yù)約基礎(chǔ)保養(yǎng)45分鐘超時(shí)免單
3. 使用假冒偽劣產(chǎn)品假一賠十
4. 免費(fèi)權(quán)益主動(dòng)告知并優(yōu)先使用
5. 質(zhì)量問(wèn)題維修超過(guò)24小時(shí)提供代步車(chē)或代步補(bǔ)貼
6. 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不捆綁消費(fèi)
可以看到，其中有多條承諾都針對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)透明度低、誠(chéng)信度低的痼疾，直擊行業(yè)潛規(guī)則，通過(guò)從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變，構(gòu)筑可信賴(lài)的保修質(zhì)量防線。而45分鐘超時(shí)免單的基礎(chǔ)保養(yǎng)承諾，更是刷新了汽車(chē)行業(yè)的最快保養(yǎng)速度承諾?？梢哉f(shuō)，這不僅是技術(shù)體系支撐的體現(xiàn)，更展現(xiàn)了鴻蒙智行對(duì)用戶(hù)時(shí)間、用戶(hù)體驗(yàn)的尊重。
J.D. POWER報(bào)告指出，在如今汽車(chē)市場(chǎng)高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，不論是消費(fèi)者還是主機(jī)廠，對(duì)于售后服務(wù)的重視都來(lái)了一個(gè)新的高度。 “從技術(shù)領(lǐng)先到體驗(yàn)領(lǐng)先”不是一句空話(huà)，而是需要鴻蒙智行這樣的頭部玩家不斷打磨服務(wù)內(nèi)功、持續(xù)傾聽(tīng)用戶(hù)需求，通過(guò)像“五一安心行”、“星夜服務(wù)”這樣一系列的權(quán)益與舉措，真正將服務(wù)進(jìn)階落到了實(shí)處。而在這條道路上，我們這些消費(fèi)者一定會(huì)是最大的受益者。
