主持人：各位網友大家好，這里是2009年上海車展的直播現場，歡迎大家收看網上車市與新聞門戶汽車聯(lián)盟12家網站的聯(lián)合直播。本時段我們有幸請到上海英之杰雷克薩斯五角場4S店汽車銷售服務有限公司的侯總。

侯文杰：網友們大家好！

主持人：可以介紹一下雷克薩斯五角場店的具體情況嗎？

侯文杰：非常感謝有這個機會跟網友見面，我們上海英之杰雷克薩斯五角場位于國定路出口，從國定路出來有10分鐘車程，注冊資本6000多萬，建筑面積16000多平米，設有豪華的汽車展廳，可以停放雷克薩斯八大車系的八款車，包括客戶的洽談區(qū)、VIP室、桌球房等各種休息設施，另外建8000多平米的標準車間。也是目前英之杰集團在國內投資的最大一家汽車4S店。

主持人：現在是否已經開業(yè)了呢？銷售公司什么時候開始？

侯文杰：我們在今年4月15號通過了豐田中國對我們的模擬運營的驗收。這個驗收一個是從硬件設施，一個是從軟件即員工的培訓服務流程，4月15號通過驗收我們就開始營業(yè)了。同時，銷售工作也開始了，到今天有10來天了。

主持人：你能不能給我們介紹一下五角場店的雷克薩斯4S店跟其它的4S店有什么不同呢？

侯文杰：五角場的4S店我剛才已經介紹過了，我們建筑面積16000多平米，據我所知目前我們是上海從規(guī)模，從建筑面積上來說是最大的一家汽車4S店。

主持人：對于客戶的拓展方面，你們有什么藍圖嗎？

侯文杰：其實上海是中國最大的國際大都市，在這里不管是GDP的增長或者是先進文化的傳播，都走在中國的系列，各個世界著名廠商和著名的服務品牌都在這里相聚，英之杰作為國內知名的汽車經銷商我們當然不會放棄這塊市場。我們帶給廣大的消費者是一個完整的服務，我們的理念是以客為尊。我們來到中國，來到上海，想把我們在國外已經有的多年體驗以及成功的服務理念帶到上海，經過我們的努力贏得上海廣大消費者的口碑，因為我們的生意主要是靠口碑的傳播。我們的業(yè)務發(fā)展是更加注重服務。所以，對市場的開拓我們從細節(jié)做起，從環(huán)境到設施服務流程會按照一個標準來做。不管你是來購車還是維修，哪怕是來參觀，我們力求給你創(chuàng)造一個良好的服務體驗，使客戶在店里會感受到關懷和尊重。比方說我們的客戶休息區(qū)，我們設計了桌球房?，F在有很多雷克薩斯的車主平時都比較繁忙，有時候會和一些朋友要談生意上的事或者要進行一些溝通，通常他們會去飯店、茶室、咖啡廳、會所比較多。我們想是不是可以給客人創(chuàng)造這樣的環(huán)境，桌球房既是一個比較私密的空間，大家又可以在完全輕松的環(huán)境里面進行溝通。所以，在我們店里設計了VIP的休息室和桌球房，這個桌球房車主是可以預約的，都是免費的，他可以帶著他的朋友，既鍛煉身體又可以溝通交流。我們的服務會給你留下非常難忘的回憶，你也會介紹你的朋友、你的家人或者是你的親戚來我們店，來享受我們的服務。我們的客戶關系部會非常重視客戶對我們的滿意度，我們對滿意度的追求不是一般的滿意，而是希望達到讓你非常難忘的滿意。當你離開以后，你會感到這個地方的服務非常難忘，你一定會幫我們去宣傳，介紹朋友來買我們的車。所以，我們的滿意度調查會用難忘的滿意減去他的不滿意，對一般的滿意是忽略。所以，我們這個指數如果達到60或者是80，我們就已經成功了，我們的重點會放在這里。

主持人：據我所知在上海已經有兩家雷克薩斯的4S店了，對于英之杰一個新的4S店，在銷售方面會不會有一定的壓力呢？

侯文杰：我們在上海是第三家雷克薩斯店，在我們之前已經有兩家，分別也了5到10年的經營歷史。首先我非常感謝這兩家4S店的辛勤努力，為雷克薩斯在上海份額爭得了一片天地。同時，也樹立了相當好的口碑。所以，作為我們剛開店就可以享受到市場對雷克薩斯的贊譽，這與他們的努力是分不開的。所以，有些人會想本來兩家，現在又多了一家，是不是我們會在銷售上有一些壓力，其實他們并不了解我們雷克薩斯，我們并不是想多賣幾臺車給客人，雷克薩斯是為客戶創(chuàng)造完整的服務體驗。

你說到壓力，我認為在服務上我們是有壓力的，像那兩家店他們已經做的非常好，同時已經有了4到5年的歷史，作為我們新開店可不可以做到像他們那樣，或者超過他們，這是我們的壓力。因為現在我們市場的知名度和客戶的保有量都是零。另外，在上海新建的團隊都是一個新的開始。我們的服務要達到他們4、5年經營下來的水準，當然客戶的期待會更高一點，因為他們在另外兩家店已經享受過那樣的服務了，到新店來就會有更高的期待。我想我們的壓力是在這里，我們一定會去努力，首先要向他們學習。利用我們的優(yōu)勢，利用我們在國外的服務經驗來結合本地的市場，把這一塊市場做好。

主持人：可能有一些消費者還是會有一些顧慮，因為雷克薩斯從來就是以它全方位的服務而著稱，前兩家店已經做的比較完善了，有些店會擔心，因為五角場店是作為新的4S店，客戶會擔心短期內的服務比印象中的雷克薩斯店有一定的差距，那么可不可以在短期的培訓中就可以把服務的水準達到比較完善的水平上呢？

侯文杰：其實我們開這個店將近有一年有一些主要的技術人員，特別是搞服務的技術人員，我們都已經招募了，曾經把他們放到香港，放到新加坡和紹興，我們在紹興有一家雷克薩斯店，他們在08年已經開業(yè)了，他們在那里進行了一系列的培訓。因為上海雷克薩斯有兩家店，他們已經做的非常好，所以我們一定不能辜負上海廣大消費者的期待。同時，我們店會非常注重對員工的培訓，包括我們會從香港，從新加坡雷克薩斯的優(yōu)秀技師會請到上海店里來帶教新的員工。我們會把成熟市場的標準帶到上海來。當然消費者是最好的評判師，所以我們在開業(yè)初會設立很多問卷調查，對我們每個服務，每個環(huán)節(jié)都會通過消費者的反饋來改善服務。我想豐田的理念是“不斷改善”，同樣我們英之杰也會用雷克薩斯的服務文化改善我們的服務。同時，我們也非常歡迎上海雷克薩斯的車主，一些消費者對我們的服務進行點評，如果他接受我們的問卷調查，我們店的市場部會為他準備禮品。

主持人：我再問你一個問題，雷克薩斯的展臺就離我們比較近，這次車展推出了很多新的車型，那么在英之杰雷克薩斯五角場店這些車型都完備嗎？

侯文杰：都很完備，因為我們是新開店，所以豐田中國對我們也有一個貨的鋪墊，在我們店里都可以看到雷克薩斯的車型。

主持人：謝謝侯總在百忙之中接受我們的專訪，最后再跟網友說幾句話。

侯文杰：好的。我們英之杰是一家在英國上市的歷史悠久的集團公司，已經有200多年的歷史，我們在24個國家和地區(qū)有100多家店，我們會為廣大的雷克薩斯的車主和廣大網友帶來世界各國成功的經驗跟大家分享，所以如果你有空可以到我們店來坐一坐，來享受我們的服務，提供給我們?yōu)槟惴盏臋C會，歡迎大家到五角場店來。謝謝！

主持人：非常感謝侯總參加我們的專訪，也希望網友有時間的話可以光顧英之杰雷克薩斯五角場店。謝謝侯總！

侯文杰：謝謝！

以上為訪談記錄，不作為官方正式文稿

(編輯 劉小亞)