09上海車展專訪錦弘奇瑞總經(jīng)理程立勝

2009-04-23 11:59 來源：網(wǎng)上車市網(wǎng)站編輯：任偉 動感互聯(lián)觀致3五門版

主持人：各位網(wǎng)友大家好，這里是2009年上海車展的直播現(xiàn)場，歡迎大家收看網(wǎng)上車市與新聞門戶汽車聯(lián)盟12家網(wǎng)站的聯(lián)合直播。本時段我們有幸請到的是上海錦弘奇瑞4S店的程總。

程立勝：各位網(wǎng)友大家好，主持人好！

主持人：可以先介紹一下貴公司的基本情況嗎？

程立勝：好的。錦弘奇瑞公司隸屬于上海錦弘集團，成立于2000年，公司下轄六個子公司，坐落于上海市普陀區(qū)金山江路2189號。作為上海汽車市場六大板塊之一，我們相連的有別克、現(xiàn)代，在汽車銷售方面有一定的影響力。公司的總投資在1500萬，現(xiàn)有員工200多人，建筑面積在5000平米。

主持人：可以介紹一下你們的經(jīng)營特色嗎？

程立勝：我們是一家民營企業(yè)，因為本身錦弘從成立起步開始，從事的是汽車維修，包括我代表錦弘集團說一下，我們公司的制度中從4S店這一塊來講，重點關注的是售后服務，也是我們的核心競爭力。

主持人：那么可以談一下你們跟其它品牌的競爭優(yōu)勢嗎？

程立勝：眾所周知奇瑞是一個民族品牌，奇瑞公司特別注重的就是售后服務，包括奇瑞倡導的“快樂體驗”。我們作為它的特許經(jīng)營店，我們的服務能否給客戶帶來快樂，我們的服務過程是否給客戶帶來一個好的體驗。我想作為奇瑞特許經(jīng)營店我們的策略是什么呢？我們要把工作做扎實，急客戶所急，圍繞客戶為中心。

主持人：面對09年的經(jīng)濟危機形勢下，貴公司提出哪些具體的措施應對呢？

程立勝：08年美國次貸危機波及到全球的經(jīng)濟，中國也不可避免受到了影響，當然從一開始的影響虛擬經(jīng)濟的到影響到實體經(jīng)濟，導致08年我們的銷售業(yè)績包括產(chǎn)值受到了一定的影響。當然，奇瑞公司在這方面也做了很多的應對措施，這里就不細說了。作為我們奇瑞特許銷售服務店來說，我們在應對危機這一塊，我們在平時就有所準備，我們企業(yè)在打造團隊當中注重的是企業(yè)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。所以說，這次的金融危機對我們的影響是微乎其微的，只是下半年的一點陣痛?？梢詷酚^的說，到09年的第一季度很快就恢復了，取得了一定的成績。

主持人：現(xiàn)在很多4S店都非常注重售后服務，我們奇瑞店也不甘落后，那么可不可以介紹一下你們在售后服務方面的特色呢？

程立勝：談到服務這一塊，我想服務的概念是一個方向性很強的詞匯。因為你談到服務，我們所面臨的肯定是我們的廣大客戶。作為錦弘公司，我們是從維修起步的一家企業(yè)，從企業(yè)成立以來就很注重售后服務。從我們一開始立廠的宗旨就是“人無信不立，業(yè)無信不成”，人要講誠信，我們對客戶的承諾要兌現(xiàn)。在售后這一塊談到服務，我個人的理解也不外乎以下幾點：

第一，要有快速的響應措施。作為售后服務，奇瑞在全國有400家至500家的龐大售后平臺，包括400熱線服務電話就要開通了，以及奇瑞店400電話，我們的錦弘服務電話都是24小時開通的。什么叫快速的響應，就是有求必應?？蛻羰裁磿r候需要你，你要在最短的時間內(nèi)及時趕到，為他排憂解難，我認為這是至關重要的一個方面。

第二，要有誠信。當然客戶關注的是你的誠信，你的承諾能兌現(xiàn)嗎？我認為這一塊也是不可缺少的。當然，客戶在享受服務的過程中，也要去換位思考，你承諾的包括我們奇瑞的售后服務政策，你既然承諾了就一諾千金，就需要給客戶一個說法。我們要營造一種客戶來了就要像回家一樣的感覺。

第三，作為銷售人員你的能力怎么樣，作為我們的客戶到你4S店來進行維修業(yè)務，我認為最為重要的一點就是你能把這個店修好，客戶所提出的故障，你能準確得排除故障，這比你笑臉相迎以及多么人性化的服務過程更為重要。

第四，你的親和力，作為4S店我要求員工，你要笑臉相迎，客戶是上帝，我們應該讓客戶感受到他到你店來，真的感受到“客戶是上帝”的理念。在做服務工作的時候最關鍵的一點，就是要與客戶面對面的交流，在交流的過程中了解客戶需求，以及他對我們品牌的認知程度，我們產(chǎn)品本身存在了哪些不足的地方以及我們的售后體系還有待于改進的地方。作為我來說，在與客戶交流的過程當中也是交朋友的過程，否則的話你談不上售后服務，你所做的工作都是無用的。