11月6日，一汽豐田汽車銷售有限公司在四川唯一一汽豐田全國十佳金牌店成都安利捷舉行了QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)顧客體驗活動。儀式上，主辦方獨具匠心的以現(xiàn)場“游園會”的形式向客戶展示了QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的全流程，生動、全面地體現(xiàn)了QM60’“用心服務(wù)、快捷高效”的服務(wù)理念。活動中，車主們對經(jīng)銷店的預(yù)約管理、快速服務(wù)接待及專門快速保養(yǎng)工位、專業(yè)高效保養(yǎng)操作等有了直觀的認識，對QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的優(yōu)勢、特色有了更加深入的理解。

體驗活動現(xiàn)場

QM60’快速保養(yǎng)是一汽豐田于07年啟動的一項特色服務(wù)，也是誠信服務(wù)的一項重要舉措。隨著汽車保有量的增大，汽車后市場容量也大幅提升。對于車主而言，花費大量的時間等待車輛保養(yǎng)，與他們快節(jié)奏的現(xiàn)代生活并不合拍。面對這一現(xiàn)狀，一汽豐田基于豐田在全球范圍內(nèi)的相關(guān)實踐，并借鑒日本、臺灣、泰國等地的先進經(jīng)驗，又調(diào)查了國內(nèi)市場的保養(yǎng)操作水平及客戶需求，結(jié)合一汽豐田經(jīng)銷店的實際情況，開發(fā)出一汽豐田獨具特色的QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)。消費者的車輛從入廠接待到結(jié)算交車的日常維護保養(yǎng)(4萬、8萬公里大保養(yǎng)除外，SUV，柯斯達除外)全流程在60分鐘內(nèi)完成，不但保障了服務(wù)的品質(zhì)，還大量縮短了消費者的等待時間。

一汽豐田代表李杰與安利捷總經(jīng)理王恒為快速保養(yǎng)揭幕

一汽豐田高層與王總一起開啟快速保養(yǎng)之門

目前，國內(nèi)很多汽車廠家和汽車維修保養(yǎng)連鎖店都在推廣快速保養(yǎng)服務(wù)，然而，市場上的快速保養(yǎng)服務(wù)大多僅對車輛保養(yǎng)操作時間做出承諾，而對于保養(yǎng)前的接待、保養(yǎng)后的洗車結(jié)算等環(huán)節(jié)，沒能給消費者一個確切的時間保證。這樣，即使車輛在操作間的時間是短暫的，而由于接待到洗車整個保養(yǎng)過程的總時間還是無法計量，通常整套服務(wù)的實際耗時較長。而一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)所承諾的60分鐘是車輛保養(yǎng)全流程——即從車輛接待到車輛交付共耗費的時間承諾，可以說，QM60’快速保養(yǎng)是真正站在消費者的角度給出的承諾。

QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)能夠優(yōu)質(zhì)高效地進行，得益于科學合理的統(tǒng)籌安排、服務(wù)流程管理以及技師專業(yè)的技術(shù)保障。服務(wù)流程中“無縫”連接的7環(huán)節(jié)是科學統(tǒng)籌安排的寫照：MRS自動保養(yǎng)提醒系統(tǒng)、車輛預(yù)約管理、前期零件準備、車輛保養(yǎng)接待、工位操作、清洗結(jié)算、車輛交付的整體規(guī)劃有效提升了經(jīng)銷商的全面服務(wù)管理能力。實施快速保養(yǎng)后，經(jīng)銷商平均車輛保養(yǎng)效率提升了近50%，平均時間縮短至1個小時之內(nèi)。此外，一汽豐田還制定了《快速保養(yǎng)雙人作業(yè)標準》和《作業(yè)要領(lǐng)書》，對每個操作細節(jié)都有明確的量化標準，規(guī)范了作業(yè)項目及作業(yè)流程，保證了服務(wù)品質(zhì)。兼顧效率與品質(zhì)是一汽豐田服務(wù)改善的核心也是客戶利益的保障。目前，全國已有66家開展QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)銷店。對于QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的推進，一汽豐田采取循序漸進的方式。盲目地在全國所有經(jīng)銷店同步展開，可能會帶來服務(wù)水平的參差不齊及承諾60分鐘時間無法兌現(xiàn)等問題。同時，根據(jù)經(jīng)銷商的實際現(xiàn)狀不同而采取的“因地制宜、隨需而變”的推進模式符合一汽豐田現(xiàn)地現(xiàn)物、不斷改善的工作理念。另一方面，為了確保QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的操作質(zhì)量，一汽豐田推行嚴格的認定制度，導(dǎo)入該項服務(wù)的經(jīng)銷店必須經(jīng)過嚴格的服務(wù)認定，只有達到標準要求的經(jīng)銷店才能得到認定書，獲得QM60’快保服務(wù)認定店的資格，成都安利捷在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)過11載的努力追求，有幸成為首批先行店。

安利捷豐田總經(jīng)理王恒致辭

因此，各地消費者對QM60’快速保養(yǎng)都十分認可，車主普遍認為，該保養(yǎng)項目對時間和服務(wù)品質(zhì)的承諾及實踐，為他們帶來了安心和便利?？_拉車主王先生說到：“QM60’是讓我感到快捷、放心的服務(wù)，汽車保養(yǎng)的時間、質(zhì)量有保障，不會影響其他事項的安排。”如今QM60’服務(wù)項目已贏得眾多的忠實客戶。據(jù)悉，為了讓更多的消費者切身感受到該項服務(wù)的優(yōu)勢、特色，在接下來為期一個月的顧客體驗月活動中，來店體驗QM60’快速保養(yǎng)業(yè)務(wù)將贈送精美的禮品。

一汽豐田代表授予安利捷豐田金鑰匙

廠方高層與安利捷領(lǐng)導(dǎo)合影留念

據(jù)一汽豐田售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，我們提出的“誠信服務(wù)”需要用心來做，切實滿足客戶的服務(wù)需求。支撐QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)由研發(fā)走向成功的基礎(chǔ)是“專業(yè)對車誠意待人”的服務(wù)理念、精益求精的服務(wù)態(tài)度、完善的人才培養(yǎng)體系、科學的經(jīng)銷店服務(wù)管理方式等等。而QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)僅是一汽豐田“誠信服務(wù)”中的一項，讓實實在在的服務(wù)成為一汽豐田最好的語言，用專業(yè)和誠意為消費者創(chuàng)造更大的價值，是一汽豐田孜孜以求的更長遠的目標。

QM60系統(tǒng)作業(yè)車間

雙方領(lǐng)導(dǎo)接受媒體訪問

(編輯 劉渭)