自雅虎汽車(chē)曬出“68名車(chē)主投訴奔馳 S級(jí)轎車(chē)問(wèn)題頻出”事件后，編輯們變得異常忙碌起來(lái)，很多網(wǎng)友和車(chē)主聯(lián)系到雅虎汽車(chē)，吐露他們對(duì)奔馳售后的不滿。在網(wǎng)站上的留言也對(duì)其傲慢的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題加以痛斥，我們也想不到會(huì)有這么多消費(fèi)者突然站出來(lái)向我們講述他們的慘痛經(jīng)歷。

與此同時(shí)，12月27日和12月31日，雅虎汽車(chē)兩次向奔馳方反應(yīng)車(chē)主投訴情況，后一次還將車(chē)主聯(lián)系方式告知奔馳方，但截至到1月3日晚，奔馳方仍未與車(chē)主聯(lián)系，由此可見(jiàn)奔馳售后服務(wù)反應(yīng)速度之慢。

那么，是什么原因?qū)е铝吮捡Y的售后服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)下降呢，這還要從去年奔馳銷(xiāo)量大幅度提升說(shuō)起。

奔馳跌出售后服務(wù)排名前20 排名不如自主品牌

2010可以說(shuō)是奔馳品牌風(fēng)光的一年，據(jù)來(lái)自奔馳官方的說(shuō)法，今年其銷(xiāo)量目標(biāo)將達(dá)到14萬(wàn)輛以上，同比增長(zhǎng)達(dá)到119%。

在售前的宣傳上，奔馳也是不遺余力，張涵予與林志玲的代言GLK，章子怡成為奔馳SLK代言，李冰冰牽手奔馳C級(jí)，而柳云龍以及著名演員陸毅鮑蕾夫婦分別代言馳新E級(jí)轎車(chē)和B-CLASS運(yùn)動(dòng)休旅車(chē)后，名模林志玲攜手金馬影帝張涵予共同演繹奔馳GLK300。一個(gè)個(gè)明星的代言讓眾多中國(guó)新富階層引發(fā)了購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。

但來(lái)自某汽車(chē)投訴類(lèi)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2009年度奔馳的投訴量?jī)H為7宗，今年已經(jīng)達(dá)到68宗，其增幅將近十倍，投訴量的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。而奔馳中國(guó)的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒(méi)有達(dá)到。而僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項(xiàng)。

如果我們要找到一個(gè)奔馳中國(guó)客戶滿意度大幅降低的理由——或許只顧極速提升銷(xiāo)量去趕超寶馬和奧迪，卻嚴(yán)重忽視現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)滿意度，這恐怕這些數(shù)據(jù)背后唯一能講得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告）中，我們看到了名為“超出行業(yè)平均得分的品牌列表售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名”的排行榜，作為奔馳在華直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奧迪與寶馬，分別排在了第6位和第10位，TOP20的榜單上并沒(méi)有見(jiàn)到奔馳的身影。

實(shí)際上，就在J.D.Power公布榜單的當(dāng)天，有業(yè)內(nèi)人士爆料稱(chēng)，在J.D.Power內(nèi)部報(bào)告中看到了梅賽德斯-奔馳的排名僅為23名。如果屬實(shí)，那這意味著奔馳提供的售后服務(wù)在其車(chē)主反饋的得分低于行業(yè)平均分。而根據(jù)該業(yè)內(nèi)人士朱偉華博客顯示，在J.D.Power內(nèi)部報(bào)告上看到的奔馳的排名甚至在奇瑞汽車(chē)之后。

S級(jí)車(chē)型問(wèn)題多 想要滿意售后難上加難

此前，家住杭州的孔女士向雅虎汽車(chē)投訴，她在購(gòu)買(mǎi)了奔馳S300轎車(chē)僅15天之后便出現(xiàn)電瓶指示燈無(wú)故亮起的問(wèn)題，2個(gè)月之后車(chē)子停駛中發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下，儀表盤(pán)上的指示燈兩次無(wú)故全部亮起（時(shí)間很短），且儀表盤(pán)上顯示室外溫度為70度以上。

孔女士后去了東星行4S店咨詢反映問(wèn)題，根據(jù)德國(guó)專(zhuān)家建議，換了電子轉(zhuǎn)向泵，結(jié)果問(wèn)題不但沒(méi)有解決，反而問(wèn)題出現(xiàn)頻率有所增加。

“一輛新車(chē)更換了三個(gè)部件都沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至讓問(wèn)題更頻繁出現(xiàn)購(gòu)車(chē)不但沒(méi)有給我們帶來(lái)便利反而給我們?cè)鎏砹撕芏嗟牟环奖阒?rdquo;，孔女士表示，將近5個(gè)月，故障問(wèn)題不但沒(méi)有解決，更夸張的是遞交上去的故障問(wèn)題完全沒(méi)有人受理，甚至連個(gè)電話和態(tài)度都沒(méi)有。

同樣的，S級(jí)轎車(chē)問(wèn)題也發(fā)生在家住北京崇文區(qū)的石先生身上，石先生自從購(gòu)買(mǎi)了這輛奔馳S350轎車(chē)，故障問(wèn)題就沒(méi)斷過(guò)。“9萬(wàn)公里時(shí)空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無(wú)果，自費(fèi)一萬(wàn)余元修理費(fèi)進(jìn)行修理 ”。“9萬(wàn)公里時(shí)前儀表盤(pán)操作菜單失靈，并發(fā)生黑屏現(xiàn)象，經(jīng)多次與4S店協(xié)商，予以理賠。影響車(chē)輛使用長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月之久，而空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無(wú)果，自費(fèi)一萬(wàn)余元修理費(fèi)進(jìn)行修理” 。

在這輛奔馳車(chē)開(kāi)了6萬(wàn)公里之后，車(chē)輛變速箱就屢次發(fā)生車(chē)輛不換擋現(xiàn)象，需要重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)才能解決。多次將車(chē)開(kāi)到4S店中進(jìn)行檢測(cè)，均未檢測(cè)出原因，直至行駛十萬(wàn)公里時(shí)變速箱徹底無(wú)法繼續(xù)使用，后來(lái)在修理廠把變速箱拆開(kāi)之后，4S店工作人員才告知對(duì)其必須更換變速箱，否則車(chē)輛將無(wú)法繼續(xù)使用。萬(wàn)般無(wú)奈的石先生只好自己掏腰包8萬(wàn)左右更換了變速箱。

讓石先生更為氣憤的是，自己花了8萬(wàn)多元換了變速箱，但為什么剛開(kāi)了6萬(wàn)公里的變速箱就要更換，更何況還是一輛價(jià)值百萬(wàn)、一直以安全和質(zhì)量良好示人的奔馳車(chē)，4S店工作人員自始至終都沒(méi)有給一個(gè)明確說(shuō)法。只是要求石先生自行跟廠家聯(lián)系。但客服人員的行為，最終刺激了石先生脆弱的神經(jīng)。

“我現(xiàn)在給奔馳客服打電話，一看我號(hào)碼都不接，沒(méi)想到這么大的廠家也會(huì)耍無(wú)賴，我現(xiàn)在對(duì)奔馳很失望”，石先生表示。