2011年7月16日在北京京寶行七周年店慶之際，京寶行特舉行了“悉心關(guān)愛，悅享隨行”售后服務(wù)開放日暨京寶行七周年店慶月啟動(dòng)儀式。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)北京京寶行汽車服務(wù)經(jīng)理姚玉琴女士接受了網(wǎng)上車市網(wǎng)站的獨(dú)家專訪，圍繞BMW公司以及北京京寶行提供的專業(yè)貼心的售后服務(wù)等方面問題進(jìn)行了深入的探討。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：北京京寶行為什么舉辦此次售后服務(wù)開放日活動(dòng)？目的是什么？

姚女士：一直以來，作為BMW的授權(quán)經(jīng)銷商，我們對(duì)外展示的不僅僅是BMW性能出色的產(chǎn)品，更是BMW的高檔服務(wù)。不斷完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度是BMW的一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，也是北京京寶行一直不斷努力地方向。我們希望藉此，努力令每一位客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)，真正體驗(yàn)到BMW“純粹駕駛樂趣”。圍繞著BMW推出的一系列服務(wù)新舉措，本次開放日活動(dòng)將集中體現(xiàn)3個(gè)方面：高效、透明和關(guān)愛。 開放日活動(dòng)通過經(jīng)銷商窗口，使媒體和車主真實(shí)體驗(yàn)BMW “悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略，切身感受BMW針對(duì)客戶需求而設(shè)置的一系列服務(wù)措施特點(diǎn)，不斷感受BMW 服務(wù)所帶來的愉悅以及BMW品牌的內(nèi)涵。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：北京京寶行7周年店慶月即日正式開始，在售后服務(wù)方面客戶能得到哪些實(shí)惠，在這里請(qǐng)您介紹下。

姚女士：北京京寶行7周歲了，作為京寶行的老員工我感覺十分高興，就如同自己過生日那樣開心。為了感謝廣大客戶一直以來對(duì)BMW品牌及北京京寶行的支持、信賴和關(guān)愛，京寶行針對(duì)新車銷售、售后服務(wù)推出特別關(guān)愛項(xiàng)目，下面我為大家簡(jiǎn)單介紹下。

售后服務(wù)關(guān)愛項(xiàng)目

1、尊享透明服務(wù)，贏取驚喜好禮

為進(jìn)一步提升京寶行售后服務(wù)的吸引力，同時(shí)回饋新老客戶的支持，2011年7月16日-2011年8月30日期間，所有來店接受BMW保養(yǎng)套餐服務(wù)的客戶不僅可以獲得免費(fèi)油液添加服務(wù)和精美禮品，更有機(jī)會(huì)親赴德國(guó)紐博格林挑戰(zhàn)賽道，享受充滿激情與動(dòng)感的非凡體驗(yàn)。

2、空調(diào)系統(tǒng)清洗五折優(yōu)惠，悅享清涼夏日

2011年7月16日-2011年8月31日期間，新老客戶可致電010-58728888預(yù)約進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗服務(wù)，預(yù)約成功將享受半價(jià)優(yōu)惠，讓您無憂無慮盡享夏日清涼。

3、七周年維修保養(yǎng)愛心禮包，限量發(fā)行

2011年7月16日-2011年8月31日期間，京寶行特別推出限量版七周年維修保養(yǎng)愛心禮包，客戶只需以兩次機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)的價(jià)格即可享受多項(xiàng)超值“禮”遇，讓您真切感受到我們的悉心關(guān)懷。

4、七周年感恩回饋，到店有禮

2011年7月16日-2011年8月31日期間，凡在京寶行4S店內(nèi)消費(fèi)的客戶，包括購買BMW Lifestyle精品、車輛維修保養(yǎng)等，均可獲贈(zèng)京寶行七周年紀(jì)念品一份。

新車銷售關(guān)愛項(xiàng)目：2011年7月16日-2011年8月31日期間，凡在京寶行4S店內(nèi)購買任意款型BMW車輛，均可獲贈(zèng)七周年限量銷售大禮包以及紀(jì)念品一份，以上信息詳情敬請(qǐng)咨詢010-58728899。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：您認(rèn)為BMW “悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略的推行，對(duì)經(jīng)銷商有什么影響？經(jīng)銷商在其中的作用是什么？

姚女士：BMW“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略清晰的表明BMW要在中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的決心。作為一個(gè)有感染力的高端品牌，BMW致力于為我們的客戶提供頂級(jí)的品牌體驗(yàn)。作為BMW最忠實(shí)的合作伙伴，北京京寶行始終秉承BMW品牌的理念，貫徹落實(shí)各項(xiàng)舉措。 針對(duì)一系列服務(wù)新政的推行，BMW對(duì)每家經(jīng)銷商都提供了專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)。 我們將藉此進(jìn)一步提升我們的服務(wù)品質(zhì)以及客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大寶馬車主的堅(jiān)實(shí)承諾。這無疑是一個(gè)雙贏的戰(zhàn)略。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：不久前，京寶行正式推出了“早安”服務(wù)，可否介紹這個(gè)特色的服務(wù)。

姚女士：2011年4月北京京寶行全面啟動(dòng)“早安”服務(wù)，售后營(yíng)業(yè)時(shí)間從早7：30開始，寶馬車主通過致電58728888提前預(yù)約，即可輕松錯(cuò)開高峰，享受到更加高效便捷的BMW服務(wù)。每天早晨，北京京寶行還將準(zhǔn)備可口的早飯，提供給預(yù)約早間服務(wù)的車主。此項(xiàng)服務(wù)的啟動(dòng)，更加豐富了北京京寶行的售后服務(wù)內(nèi)容，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)效率，滿足車主的個(gè)性化需求。這也是北京首個(gè)提供此項(xiàng)服務(wù)的寶馬經(jīng)銷商。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：BMW公司今年年初推出了高效服務(wù)的概念，請(qǐng)您介紹一下在高效方面，京寶行推行了哪些舉措？

姚女士：高效服務(wù)是北京京寶行一直追求的目標(biāo)，早在2009年11月已開始行推行預(yù)約客戶一小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)，并承諾，一旦機(jī)油養(yǎng)護(hù)時(shí)間超時(shí)，車主將不用支付相關(guān)費(fèi)用。為減少客戶等候時(shí)間而設(shè)立的“BMW預(yù)約快修通道”同樣深受車主好評(píng)，它通過對(duì)車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊(duì)等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率。而且，輕微受損的愛車鈑噴維修，再不用耗費(fèi)數(shù)天。京寶行的“小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”專門針對(duì)因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷、腐蝕、老化退色的問題。只需提前預(yù)約，便可在簽訂維修工單24小時(shí)內(nèi)，重獲燦然一新的駕乘樂趣。

與此同時(shí)，為了保證高效工作，解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間問題，北京京寶行加入了寶馬零配件特快通道服務(wù)項(xiàng)目（DMDC項(xiàng)目），讓零配件訂單在當(dāng)天12點(diǎn)前下達(dá)后同日內(nèi)到達(dá)，大大縮短零配件訂購、運(yùn)送時(shí)間。有效提升車輛維修效率，大大縮短車間的維修時(shí)間，不必為等待零配件到達(dá)，而耽誤車輛維修。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：北京京寶行作為試點(diǎn)推廣BMW悅目車間的經(jīng)銷商之一，在這里您可否介紹下悅目車間的情況。

姚女士：在京寶行4S店門口擁有一套車牌自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，攝像頭在離大門5-8米的距離即可自動(dòng)識(shí)別車輛信息，并發(fā)出語音提示通知服務(wù)顧問主動(dòng)接車，同時(shí)服務(wù)顧問的電腦上可相應(yīng)提示客戶上次的維修信息。隨后，通過系統(tǒng)整合，可以自動(dòng)打印條形碼工單，實(shí)現(xiàn)整合數(shù)據(jù)的自動(dòng)傳輸以及抽取有效數(shù)據(jù)，操作方便快捷。

在店內(nèi)，一層前臺(tái)及二層客戶休息區(qū)內(nèi)設(shè)置兩套預(yù)約看板，它可以體現(xiàn)當(dāng)日預(yù)約客戶信息，對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行歡迎，同時(shí)結(jié)合預(yù)約車間系統(tǒng)中的車輛狀態(tài)，預(yù)約看板可以同步顯示車輛的到店/維修狀態(tài)，維修狀態(tài)細(xì)分為等待、維修進(jìn)行中、工作中斷、清洗狀態(tài)、完工等環(huán)節(jié)。如果車輛正在工位維修，客戶可以通過遙控裝置直接查看該工位的維修視頻。服務(wù)顧問可以通過看板了解車間整體負(fù)載情況，更為準(zhǔn)確地承諾客戶預(yù)定交車時(shí)間。

當(dāng)有客戶向服務(wù)顧問了解車輛維修狀態(tài)時(shí)，服務(wù)顧問可以迅速通過看板查詢車輛當(dāng)前維修狀態(tài)信息。車輛維修狀態(tài)可以實(shí)時(shí)反饋在電子看板上，車間負(fù)責(zé)人可以通過工位看板了解各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況。通過整套車間透明系統(tǒng)，大大提高了交車效率和客戶滿意度。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：北京京寶行在售后服務(wù)方面一直強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛二字”，那么“關(guān)愛”又體現(xiàn)在哪些方面？

姚女士：簡(jiǎn)單的說我們一直在加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，大力推進(jìn)代步車服務(wù)。針對(duì)不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動(dòng)。京寶行特色關(guān)愛服務(wù)如下：

BMW車主講堂：京寶行每個(gè)月會(huì)舉辦兩場(chǎng)BMW車主講堂活動(dòng)，邀請(qǐng)6個(gè)月內(nèi)新購車用戶參與車輛操作、功能鍵的使用以及安全駕駛方面的培訓(xùn)，讓客戶對(duì)寶馬產(chǎn)品有更深的理解和認(rèn)識(shí)，不斷迎合客戶需求，提高客戶滿意度。

高品位寶馬會(huì)所：為了實(shí)現(xiàn)對(duì)BMW售后服務(wù)的不斷延伸，北京京寶行精心為BMW車主們打造了專屬的高品位寶馬會(huì)所。整個(gè)建筑將蘇南庭院與徽派建筑結(jié)合在一起。會(huì)所地下一層為休閑區(qū)，設(shè)有中醫(yī)保健、足療按摩等項(xiàng)目；一層為客戶用餐區(qū)，專會(huì)所二層為京寶行博物館，陳列著京寶行多年來收集的中國(guó)傳統(tǒng)藝術(shù)精品，包括魏晉南北朝以來的佛教造像，江南建筑木雕構(gòu)件精品，明清家具。還有就是我們開始提到的早安服務(wù)！

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：可否介紹下北京京寶行在售后服務(wù)人員的情況。

姚女士：目前，北京京寶行擁有各類技術(shù)認(rèn)證員工共65位，包括電工、電子電氣、鈑金、噴漆、動(dòng)力傳動(dòng)與底盤、混合動(dòng)力車型高壓系統(tǒng)、服務(wù)顧問、保修顧問、零件顧問等，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力保證北京京寶行能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的一流的服務(wù)，2010年BMW中國(guó)售后服務(wù)技能大賽全國(guó)總冠軍的榮譽(yù)就是對(duì)我們技術(shù)實(shí)力最好的證明。

網(wǎng)上車市網(wǎng)站：感謝姚女士接受我們采訪，預(yù)祝北京京寶行再創(chuàng)輝煌！

姚女士：謝謝！也預(yù)祝網(wǎng)上車市網(wǎng)站越辦越好！

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(編輯 趙崢)