8月30日，陽光保險網(wǎng)絡(luò)車險新品牌“陽光e車險”正式上線，并同步推出了國內(nèi)首個車險“閃賠”服務(wù)標準，大大提高了現(xiàn)有車險理賠服務(wù)標準，打破了車險行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)理念和格局，將車險從“拼銷售”帶入到了“拼服務(wù)”的軌道之上，或?qū)⒊蔀檐囯U新一輪服務(wù)升級的重要推手。

作為一種新興的營銷渠道和服務(wù)方式，借助電子商務(wù)的渠道銷售汽車保險成為近兩年來保險公司重點開拓的方向。與傳統(tǒng)銷售渠道不同，網(wǎng)銷渠道作為一種直銷渠道不僅成本低、方便快捷，而且低碳環(huán)保，符合了現(xiàn)在全球都在倡導(dǎo)的發(fā)展理念。

雖然具備價格優(yōu)勢，但是想要打動更多的客戶，必須在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。8月底，陽光保險集團發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)車險品牌，再次敢為人先——推出了車險“閃賠”服務(wù)標準，做出了5000元以下（非人傷）案件，免單證，報案24小時賠付的承諾，同時設(shè)立了 “陽光閃賠專項服務(wù)承諾保證金”，如有延時，將對陽光保險執(zhí)行實際賠付金額的100倍罰息，并特邀中消協(xié)作為保證金監(jiān)督員。

    強勢出擊，車險踏上電商潮流

隨著網(wǎng)購熱潮的興起，網(wǎng)絡(luò)保險作為一種新興的營銷渠道和服務(wù)方式，深受業(yè)內(nèi)人士矚目。2008年以前，70%的車險都是通過4S店和中介實現(xiàn)的，隨著電話車險和網(wǎng)絡(luò)車險的上線，直銷渠道得到了飛速的發(fā)展。近年來，各保險公司紛紛涉足“電話+網(wǎng)絡(luò)”銷售的新渠道，加大投入構(gòu)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站和電話營銷平臺。

相對傳統(tǒng)渠道，網(wǎng)絡(luò)車險具有兩大優(yōu)勢，一是價格優(yōu)勢，二是投保便捷自主的優(yōu)勢。有資料顯示，在英美這樣保險業(yè)發(fā)達的國家，電話銷售和網(wǎng)絡(luò)車險產(chǎn)品銷售已經(jīng)占到整體市場的50%以上。而國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)車險的發(fā)展還處于初級發(fā)展階段，但有數(shù)據(jù)顯示目前中國接近1億汽車保有量，每年超過1000萬輛新增車輛和突破4.85億網(wǎng)民數(shù)，不難看出網(wǎng)絡(luò)車險廣闊的發(fā)展前景。可以想見，未來這一領(lǐng)域競爭會頗為激烈。本次“陽光e車險”率先打出“服務(wù)牌”，可以說也是網(wǎng)絡(luò)車險競爭加劇的一個信號。

    速度至上，不斷刷新理賠周期

一般來說，一起車險理賠案件需要經(jīng)過客戶報案、查勘定損、核價核損、單證收集、核賠、結(jié)案支付等幾個環(huán)節(jié)才能完成。環(huán)節(jié)多，要求細，事情雜，很容易給投保人造成車險理賠難的感覺。陽光產(chǎn)險此番推出“閃賠”服務(wù)標準，對一貫以“創(chuàng)新”和“速度”著稱的陽光保險來說是一種必然。

在車險方面，陽光產(chǎn)險奉行“接案快、到場快、定損快、賠付快、回訪快”的服務(wù)標準，全國統(tǒng)一客服專線95510實行365*24小時的接報案受理、查勘定損服務(wù)；執(zhí)行客戶報案后，查勘人員在第一時間和客戶聯(lián)系，并在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場履行服務(wù)義務(wù)。今年5月25日，陽光產(chǎn)險江蘇無錫中心支公司接到一起單方車損事故報案，僅耗時45分鐘即完成了從客戶報案到賠款支付的全過程。第二屆客戶服務(wù)節(jié)期間，陽光車險客戶5000元以下無異議車損案件平均處理周期被刷新為0.87天，用事實和數(shù)據(jù)鞏固了行業(yè)領(lǐng)先地位。

國內(nèi)首創(chuàng)，試水“閃賠”服務(wù)

陽光保險集團一向著力打造于卓越的客戶服務(wù)能力，而以“24小時、免單證理賠、百倍罰息”為關(guān)鍵詞的“閃賠”服務(wù)標準，無疑是對陽光保險卓越客戶服務(wù)的又一注解。

對于車險理賠，無論是業(yè)內(nèi)熟知的“萬元以下，資料齊全，一天賠付”，還是“2000元以下，材料齊全，1日內(nèi)付款”、“5000元以下，一站式‘直賠’”等車險賠付標準，都讓我們看到，“速度牌”已經(jīng)漸漸演變?yōu)檐囯U理賠的競爭籌碼。但不難看出，無論是承諾金額還是賠付時限，“資料齊全”都是個前提。記者注意到，在本次陽光產(chǎn)險提出的“閃賠”服務(wù)標準中，特別對于“5000元以下非人傷”案件給出了“免單證理賠”機制。也就是說，符合條件的案件，車主可以先拿到賠款，陽光產(chǎn)險理賠人員將協(xié)助補辦相應(yīng)理賠資料。此舉給車主帶來了前所未有的便利，而這種便利的背后是信任，是真正的以客為尊。

本次“閃賠”服務(wù)標準的另一大亮點是“百倍罰息”。即：5000元以下（非人傷）案件，免單證，報案24小時內(nèi)賠付。如有延時，將對陽光產(chǎn)險執(zhí)行實際賠款金額的100倍罰息。據(jù)陽光保險相關(guān)負責人介紹，“承諾+專項保證金保障”，同時特邀中國消費者協(xié)會作為保證金監(jiān)督員的作法，完善了第三方監(jiān)罰體系，是一次意義非凡的服務(wù)創(chuàng)新嘗試，體現(xiàn)了陽光保險努力提升客戶服務(wù)的決心，主動向被保險人公開理賠服務(wù)時效，迫使自身不斷優(yōu)化、完善流程，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，讓24小時理賠承諾有了讓人信服的分量。

引領(lǐng)行業(yè)，理賠服務(wù)變革

作為一家成立僅6年的保險公司，陽光保險以創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，將“一點點不同”的經(jīng)營理念逐漸內(nèi)化為經(jīng)營模式，不斷研究和開發(fā)滿足客戶各種保障需求的新型保險產(chǎn)品，產(chǎn)險推出“紅黃藍”管理模式、研發(fā)全球保險業(yè)第一張“車險生命表”、開發(fā)“全球首款虛擬財產(chǎn)保險“、率先實施新人理賠制度、成立行業(yè)內(nèi)首家理賠監(jiān)察局……相信此次陽光“閃賠”服務(wù)標準的發(fā)布，必將引領(lǐng)行業(yè)理賠服務(wù)變革。

針對下一步規(guī)劃，陽光產(chǎn)險相關(guān)負責人表示，車險未來發(fā)展，必然是速度和質(zhì)量的統(tǒng)一，從根本上講，這要求險企要先練好內(nèi)功，我們目前正在不斷強化團隊建設(shè)、平臺建設(shè)，進一步優(yōu)化理賠流程，將來在閃賠運營過程中也會不斷根據(jù)實際需求調(diào)整和優(yōu)化機制，讓“閃賠”成為陽光e車險的競爭利器，也希望對整個車險行業(yè)的服務(wù)可以起到很好的推動作用。

此外，陽光保險目前還在淘寶網(wǎng)上開設(shè)了旗艦店，網(wǎng)友可以從淘寶直接購買包括車險在內(nèi)的數(shù)十款陽光旗下保險產(chǎn)品。充分整合渠道，加之具備突破性的服務(wù)機制和理念，陽光e車險讓保險業(yè)的服務(wù)競爭進入更加人性化、科學(xué)化、規(guī)范化的時代。

(編輯 段彬)