記者近日從權(quán)威的汽車評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司獲悉，由該公司發(fā)布的2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）報(bào)告已新鮮出爐。行業(yè)平均分下降，眾多車企得分環(huán)比下降成為當(dāng)下的主流，用股神巴菲特的一句名言“當(dāng)大潮退去，才知道誰在裸泳”來形容當(dāng)下的中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最為恰當(dāng)不過。在這一大背景下，自主品牌車企領(lǐng)跑者 —— 奇瑞汽車以854分，超出行業(yè)平均分22分的優(yōu)異成績(jī)繼續(xù)領(lǐng)跑自主車企，更取得了自2002年正式進(jìn)入 J.D.Power CSI排名以來的最好成績(jī)，再次樹立自主車企售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)表率，將眾多在大潮中擱淺的車企遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。

 多年磨礪  奇瑞厚積薄發(fā)觀沉浮

據(jù)CSI研究簡(jiǎn)報(bào)顯示，奇瑞汽車在連續(xù)8年滿意度上升的基礎(chǔ)上，2012年服務(wù)滿意度指數(shù)再次超過行業(yè)832分的平均分，取得了854分的歷史最好成績(jī)，不僅力壓眾多合資品牌，甚至超越一些進(jìn)口豪華車。而這八年里，一個(gè)汽車大國(guó)的汽車社會(huì)已經(jīng)加速成型，汽車年產(chǎn)銷規(guī)模直逼2000萬。但伴隨著2011年汽車下鄉(xiāng)、購(gòu)置稅優(yōu)惠政策等刺激政策的退市，曾經(jīng)助推中國(guó)車市飛速發(fā)展的巨大引擎突然熄火，多年高速增長(zhǎng)的“黃金時(shí)代”就此告一段落。如此的“硬著陸方式”雖讓不少車企始料未及，卻把中國(guó)車市帶向一個(gè)更加成熟理性的發(fā)展軌跡上來——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開始從單一的購(gòu)買成本支出向使用成本支出轉(zhuǎn)移，從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過渡到產(chǎn)品后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種趨勢(shì)下，售后服務(wù)等軟實(shí)力提升的重要性日漸凸顯，日益成為衡量車企能力的新指標(biāo)。正是在這一指標(biāo)的引導(dǎo)下，自主品牌在與洋品牌的爭(zhēng)奪中不僅贏得消費(fèi)者青睞，更在第三方評(píng)估中得分逐年增長(zhǎng)，不斷縮小與洋品牌的距離，而854分、領(lǐng)先自主品牌陣營(yíng)這些歷史性突破不僅表明了以奇瑞為首的自主品牌車企的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可，更體現(xiàn)出奇瑞汽車等自主品牌車企對(duì)售后服務(wù)和用戶滿意度的重視。　　

用心為你  奇瑞“快·樂體驗(yàn)”見真章

在這樣的背景和目標(biāo)指引下，為給用戶提供一個(gè)“更便捷 更專業(yè) 更周到”的售后服務(wù)平臺(tái)，2006年奇瑞汽車樹立了“快•樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌，視消費(fèi)者滿意為工作重心，以點(diǎn)滴行動(dòng)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在“快•樂體驗(yàn)“服務(wù)品牌推出的6年間，奇瑞汽車售后服務(wù)經(jīng)過不斷的積累改進(jìn)，在發(fā)展求新的道路上踩出一個(gè)又一個(gè)成長(zhǎng)的足跡：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，目前奇瑞在全國(guó)已建成700余家服務(wù)站，力爭(zhēng)覆蓋各級(jí)市場(chǎng)，為用戶提供更便捷的服務(wù)；服務(wù)環(huán)境上，不斷進(jìn)行硬件升級(jí)，通過店頭改造、客戶休息室設(shè)備的完善等等一系列措施，使消費(fèi)者能夠享受更周到的氛圍；項(xiàng)目打造上，奇瑞重點(diǎn)推出四季活動(dòng)、緊急救援、預(yù)約服務(wù)、巡回服務(wù)等十四項(xiàng)王牌內(nèi)容，這些努力使得奇瑞的售后服務(wù)水平躋身更專業(yè)的國(guó)內(nèi)車企行列，用戶滿意度和忠誠(chéng)度也得以不斷提升。此外，更值得一提的是連續(xù)開展了八年的奇瑞技能競(jìng)賽活動(dòng)，在這個(gè)大平臺(tái)上，人才得到磨練和啟發(fā)，脫穎而出，成為服務(wù)工作崗位的骨干；服務(wù)站得到技術(shù)交流和相互提升，使得服務(wù)品質(zhì)不斷升華，為用戶提供了專業(yè)、規(guī)范、媲美合資品牌的售后服務(wù)。

隨著今年“誠(chéng)信 精準(zhǔn) 執(zhí)行 創(chuàng)新”方針的推行，奇瑞更加注重讓客戶在享受服務(wù)的同時(shí)得到更多關(guān)愛和快樂。為此，奇瑞重新梳理解讀售后服務(wù)的本質(zhì)核心，將“奇瑞服務(wù) 用心為你”的全新服務(wù)內(nèi)涵推向市場(chǎng)?？梢哉f，正是本著這樣的理念，才有不斷升華的奇瑞服務(wù)品質(zhì)，才有奇瑞J.D.Power售后服務(wù)滿意度854分佳績(jī)的獲取，這不僅是奇瑞始終將客戶滿意為指導(dǎo)、貫徹品質(zhì)提升的戰(zhàn)略收到的切實(shí)效果，更是奇瑞自主研發(fā)樹立強(qiáng)勢(shì)品牌的見證。

時(shí)間磨礪的是品質(zhì)，是定力，也是耐力，最后匯聚而成的，是奇瑞售后服務(wù)夯實(shí)堅(jiān)韌的內(nèi)力。在未來，奇瑞汽車必將給消費(fèi)者帶來更多的人性化服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，給廣大消費(fèi)者帶來更多實(shí)實(shí)在在的回饋，成為奇瑞汽車競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、贏占市場(chǎng)的一張王牌。

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