2012-11-19 15:58:20 來(lái)源:網(wǎng)上車(chē)市 廠商稿 編輯:鄒玲玲
在書(shū)法里,“一”字最難寫(xiě),一筆飽含萬(wàn)千。
廣汽豐田卻用無(wú)數(shù)個(gè)“一”匯聚成“顧客第一”。
一筆筆有力的書(shū)寫(xiě),為了一個(gè)不變的承諾。
2006年,《廣汽豐田憲章》誕生,從此,廣汽豐田與經(jīng)銷(xiāo)商有了共同的最高行動(dòng)準(zhǔn)則;從此,“顧客第一”的理念鐫刻到每一個(gè)廣豐人和經(jīng)銷(xiāo)商的心中,他們一直堅(jiān)守“品質(zhì)第一,服務(wù)第一”,用無(wú)微不至的關(guān)懷和始終如一的微笑踐行“顧客第一”的服務(wù)理念。
2012年10月,廣汽豐田的車(chē)主徐小姐拿到了青島瑞鉑店交給她的新車(chē)鑰匙,對(duì)于愛(ài)車(chē)的“失而復(fù)得”,她激動(dòng)地說(shuō)了一句:“向你們致敬!”此前,青島瑞鉑店在一場(chǎng)突如其來(lái)的大火中被燒毀,員工們?cè)谕词мk公場(chǎng)地、蒙受巨大損失的情況下,第一時(shí)間想到了17臺(tái)在店維保車(chē)的車(chē)主,并與他們?nèi)〉寐?lián)系。不久之后,17位車(chē)主無(wú)償獲得同款新車(chē)一輛。一位車(chē)主感慨地說(shuō)到:“我是三分意外,七分感動(dòng),這說(shuō)明我當(dāng)時(shí)的購(gòu)車(chē)決策是正確的,瑞鉑店是一間讓人放心的4S店,廣汽豐田是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè),‘顧客第一’也不僅僅是一句口號(hào)。”
這只是廣汽豐田全國(guó)客戶關(guān)懷活動(dòng)的一個(gè)縮影。以“車(chē)主零損失”為原則,通過(guò)慰問(wèn)關(guān)懷、換購(gòu)/維修、提供代步補(bǔ)貼等方式,向受損車(chē)輛的顧客提供全方位支援。
在廣汽豐田看來(lái),經(jīng)受住考驗(yàn)的“顧客第一”,才是真正的“顧客第一”。無(wú)論市場(chǎng)怎么變,“顧客第一”是不變的信條。
顧客第一,是廣汽豐田不懈追求的動(dòng)力與鞭策,更是對(duì)廣汽豐田135萬(wàn)車(chē)主許下的鄭重承諾。
“一”諾千金,在廣汽豐田的字典里,好品質(zhì)千金不換。
135萬(wàn)廣汽豐田車(chē)主,每一位都是獨(dú)一無(wú)二的“一位”。
在廣汽豐田,每一輛汽車(chē)都集合了豐田數(shù)十年汽車(chē)制造精義,凝聚了8000廣豐人的智慧與心血,經(jīng)過(guò)全球先進(jìn)設(shè)備和工藝的不斷雕琢,最終融匯成擁有世界級(jí)品質(zhì)的精工之作。
在廣汽豐田的價(jià)值觀中,品質(zhì)的好壞不是由企業(yè)決定的,而是由顧客來(lái)評(píng)定的,哪怕對(duì)于企業(yè)而言是一萬(wàn)件里的一件,可對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是全部?;诖耍瑥V汽豐田始終把品質(zhì)放在頭等重要的位置,全面推行以“品質(zhì)自工序完結(jié)”為核心的質(zhì)量保證體系。任何一個(gè)員工若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,都要拉“安東線”,讓生產(chǎn)線停下,立即解決問(wèn)題、消除不良。“不讓一件不良品流入下一道工序”,從而保證產(chǎn)品的卓越品質(zhì),不讓缺陷產(chǎn)品流出工廠。
每一位生產(chǎn)線上的員工,都嚴(yán)守《廣汽豐田憲章》,像對(duì)待藝術(shù)品般細(xì)致檢測(cè)每一個(gè)項(xiàng)目。在2012年豐田全球工廠品質(zhì)檢查中,廣汽豐田第二生產(chǎn)線實(shí)現(xiàn)了“0不良率”,這意味著從一個(gè)細(xì)小零部件到成為一臺(tái)整車(chē)的生產(chǎn)全過(guò)程,所有環(huán)節(jié)均符合嚴(yán)格的制造標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有一件瑕疵品。
建廠七年來(lái),已兩度榮獲“豐田全球品質(zhì)獎(jiǎng)”,這在豐田的中國(guó)工廠中是唯一的,在豐田全球40多個(gè)工廠中,廣汽豐田的品質(zhì)水平名列前茅,并榮獲“豐田21世紀(jì)全球模范工廠”,“TPS革新基地”的稱號(hào)。J.D.Power、權(quán)威機(jī)構(gòu)和主流媒體的獎(jiǎng)項(xiàng),是對(duì)廣汽豐田品質(zhì)的肯定,而上百萬(wàn)顧客的稱贊,更是對(duì)廣汽豐田不懈追求品質(zhì)的最大褒獎(jiǎng)。
始終如“一”,用心服務(wù),只為換取每一位車(chē)主的安心。
135萬(wàn)車(chē)主,每一張肯定的笑臉都為我們持續(xù)改善提供動(dòng)力與方向,比起J.D.Power售后滿意度調(diào)查中高于行業(yè)平均分55的高分佳績(jī),我們更看重顧客一句由衷的褒揚(yáng)或隨口的抱怨,因?yàn)槲覀儾辉试S服務(wù)成為一門(mén)有缺陷的藝術(shù),我們心中的好服務(wù),永遠(yuǎn)超越顧客的期待。
在渠道成立時(shí),廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨,確立了“尊貴•貼心”的渠道理念,全面導(dǎo)入豐田全球領(lǐng)先的e-CRB (智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng),為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)。2010年,我們推出了“心悅服務(wù)”品牌,鄭重地做了“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾,并將這五大承諾深入到服務(wù)的方方面面。
在日常生活的點(diǎn)滴中,我們守候在您身旁,用貼心的服務(wù)換取您的微笑,就像“愛(ài)在金秋,安心暢行”的溫馨體驗(yàn);在緊急情況發(fā)生時(shí),我們挺身在您身前,用真誠(chéng)的行動(dòng)消解您的憂慮,就像全國(guó)受損車(chē)輛客戶關(guān)懷活動(dòng)的安心保障。
正所謂,患難見(jiàn)真情,在特殊時(shí)期給予的顧客及時(shí)的關(guān)懷更是“服務(wù)第一”的最佳體現(xiàn)。2010年夏季,廣州地區(qū)遭遇了暴雨的襲擊,給眾多的車(chē)主造成了巨大的損失。廣汽豐田廣州的9家銷(xiāo)售店聯(lián)合推出 “置換新車(chē)補(bǔ)貼活動(dòng)”和 “9大關(guān)懷活動(dòng)”,為水浸車(chē)車(chē)主解決汽車(chē)置換和理賠、維修等難題,使其所受的損失減至最低。今年,北京等地又遭遇罕見(jiàn)的強(qiáng)暴雨,為了解決顧客的燃眉之急,廣汽豐田的全國(guó)銷(xiāo)售店在第一時(shí)間開(kāi)展水浸車(chē)關(guān)愛(ài)行動(dòng)。
作為廣汽豐田車(chē)主,或許您體驗(yàn)過(guò)水浸車(chē)顧客關(guān)懷行動(dòng)的及時(shí)貼心,或許您經(jīng)歷過(guò)秋季服務(wù)月免費(fèi)細(xì)致的檢測(cè),或許您留意過(guò)銷(xiāo)售店休息區(qū)獨(dú)特而溫馨的節(jié)日布置,或許您感受過(guò)服務(wù)顧問(wèn)暖如春風(fēng)的微笑,又或許您保養(yǎng)完愛(ài)車(chē)時(shí)驀然發(fā)現(xiàn)儀表臺(tái)上多了一份《愛(ài)車(chē)指南》和幾顆糖果,更或許以上細(xì)節(jié)您都沒(méi)有留意過(guò),卻總是有種淡淡的安心……這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)懷,正是我們對(duì)“服務(wù)第一”承諾的踐行。
“一”字難寫(xiě),正在其簡(jiǎn)單;“顧客第一”看似簡(jiǎn)單,卻貴在堅(jiān)持。自2006年成立至今,六年時(shí)光, 2000個(gè)有您相伴的日日夜夜,我們始終堅(jiān)信,承諾將隨著歲月流轉(zhuǎn)而更加堅(jiān)固,品質(zhì)因追求卓越而精益求精,服務(wù)因持續(xù)用心而超越滿意。我們期待,未來(lái)一代人,幾代人,都能感受到更好的廣汽豐田。