【網(wǎng)上車市金華站訊】網(wǎng)上車市金華站編輯從義烏泓寶行寶馬4S店了解到，核心提示：義烏，一個因市場而榮的城市，各類專業(yè)市場的蓬勃發(fā)展讓義烏人具備了不可小覷的豪車消費能力，一個縣級市10000多輛的寶馬車保有量在國內(nèi)是難得一見。這里的很多寶馬車主，每天都和來自全球各地貿(mào)易商打交道，從早上市場開門到傍晚歇業(yè)，他們每天都手拿計算器，不停地在市場攤位上忙碌著各類交易，奔波著將小商品發(fā)向全世界。

如何為這群特殊的寶馬客戶服務(wù)好？如何為客戶提供個性化服務(wù)，義烏泓寶行，這個開業(yè)不到兩年的寶馬店，創(chuàng)新推出的“星夜服務(wù)”在義烏寶馬車主中引起了強烈的反響，受到了追捧和好評。近日，記者就此專訪了該店總經(jīng)理陳江。

到泓寶行，記者帶著三個為什么前往，在采訪陳總過程中，初步找到了答案，但仍有一種意猶未盡的感覺。而在隨后采訪結(jié)束返程中，算是徹底找到了答案。送記者回報社的是泓寶行一位叫胡偉飚的售后人員，十分鐘的車程不算長，可在這短短的時間內(nèi)，這位其貌不揚的員工，在與記者交流中展現(xiàn)出的服務(wù)意識和專業(yè)技能讓我為其折服，而且從國內(nèi)大事到經(jīng)濟動態(tài)還都略知一二，更是讓人驚嘆。真想不到泓寶行是如此藏龍臥虎之地，讓人刮目相看，有如此素質(zhì)全面，服務(wù)真誠的員工，難怪客戶都爭先上門，門庭若市了！

泓寶行為什么要開“夜店”？

所謂的“夜店”其實就是泓寶行自己打造的“星夜服務(wù)”，夜間享受白天一樣服務(wù)，這個承諾說說容易，要做到可不簡單。據(jù)記者了解，類似的服務(wù)在國內(nèi)汽車行業(yè)還真不多見，而泓寶行卻在這方面走在了前列，開業(yè)到現(xiàn)在快2年的時間，星夜服務(wù)一直堅持下來，而且得到了客戶的認(rèn)可，進場臺次越來越多。

陳總告訴記者，義烏這個特殊的國際性商貿(mào)城市造就了泓寶行的“星夜服務(wù)”，公司售后部在分析義烏寶馬車主保養(yǎng)和維修需求時發(fā)現(xiàn)，車主中做生意的市場經(jīng)營戶越來越多，很多車主白天十分忙碌，周末也有出行計劃，因此推出這項個性化服務(wù)，將快修車間服務(wù)時間延長到晚上，這樣可以使車主能更方便快捷的晚上送修，從而不擾亂出行計劃。2010年起開始啟動這項快修服務(wù)，快修車間服務(wù)時間延長至晚間20點，配件部，車間，前臺，財務(wù)等各相關(guān)部門共同協(xié)作，全力支持為客戶提供這項貼心的服務(wù)。

寶馬客戶滿意度為什么這么高？

寶馬去年在中國的銷量同比增長達到了84%，保有量超過40萬輛，這樣的銷量高速增長秘密何在呢？面對如此快速發(fā)展極競爭激烈的汽車市場，寶馬售后服務(wù)又是如何贏取這么高的客戶滿意度的？陳總接下來的一番話讓記者心中的疑問得到了解答。

陳總介紹說，從去年開始，寶馬推出了“悅常在、駕無憂”的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略，在這一戰(zhàn)略下，寶馬售后服務(wù)圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶價值提升工作質(zhì)量。針對客戶需求最廣泛的兩項服務(wù)推出預(yù)約客戶“1小時機油保養(yǎng)”和“24小時小鈑噴服務(wù)”，受到客戶廣泛歡迎。

陳總還告訴記者，為體現(xiàn)BMW的“悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)理念。義烏泓寶行遵循BMW全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照寶馬售前售后服務(wù)管理模式，通過現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，進行高效能的客戶檔案、維修進度及零件庫存的數(shù)據(jù)化管理，為客戶提供完美服務(wù)。

“悅常在，駕無憂”，是我們售后一直秉承的服務(wù)理念。以“高效、透明和關(guān)愛”為宗旨，以更加積極務(wù)實的態(tài)度不斷提高客戶滿意度。推過推行預(yù)約快修通道、完善服務(wù)工位、配備車間實時監(jiān)控顯示屏、提供透明統(tǒng)一的零部件價格和指導(dǎo)工時價格等等，通過一系列舉措，讓每位車主都能感受到來自我們泓寶行的關(guān)愛。”

泓寶行為何能取悅車主？

陳總一邊帶記者參觀展廳，一邊和記者分享了泓寶行在服務(wù)方面的舉措。接待，看似簡單，而他們卻是面向客戶的第一扇窗。請、謝謝、稍等…這些簡單字眼，必須時刻掛在嘴邊，讓客戶體會到我們工作人員的素養(yǎng)。其次，每個工作人員，必須時刻保持微笑，讓客戶感覺到這不僅僅是一個車行，同時也是一個溫馨的家。　　

記者在泓寶行展廳內(nèi)與客戶聊天中發(fā)現(xiàn)，寶馬車主對泓寶行的悅服務(wù)認(rèn)同感很強，紛紛稱贊泓寶行的服務(wù)人員無論從服務(wù)流程還是細節(jié)上對執(zhí)行很到位。一個好的團隊必定有個好的領(lǐng)軍人物，當(dāng)記者向陳總請教泓寶行如何取悅客戶時，陳總微笑著介紹說：“讓悅服務(wù)成為生活的永續(xù)動力” 悅，兌現(xiàn)心意，是發(fā)自內(nèi)心的快樂；悅，也是動詞，悅?cè)藧偧?，具有深刻的人文關(guān)懷精神。

義烏泓寶行汽車銷售服務(wù)有限公司是華晨寶馬汽車有限公司和BMW集團在浙江金華地區(qū)唯一一家BMW&BMW M雙授權(quán)經(jīng)銷商，占地面積4300平方米，是集銷售、維修、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的4S汽車經(jīng)銷店，專業(yè)從事國產(chǎn)及進口寶馬轎車的整車銷售、上牌、保險、置換、維修及裝潢一條龍服務(wù)。

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