六年來，偉世行在您的身邊，陪您度過了六個春夏秋冬，而偉世行人也一直致力于為您提供高品質(zhì)的服務(wù)。在書法里，“一”字最難寫，一筆飽含萬千。廣汽豐田卻用無數(shù)個“一”匯聚成“顧客第一”。一筆筆有力的書寫，為了一個不變的承諾。

2006年，《廣汽豐田憲章》誕生，從此，廣汽豐田與經(jīng)銷商有了共同的最高行動準則；從此，“顧客第一”的理念鐫刻到每一個廣豐人和經(jīng)銷商的心中，他們一直堅守“品質(zhì)第一，服務(wù)第一”，用無微不至的關(guān)懷和始終如一的微笑踐行“顧客第一”的服務(wù)理念。

繼2011年出版《家園心語》之后，偉世行又為員工舉辦了一次征文活動，一來為了豐富員工的業(yè)余生活，二來，也希望員工提高自身素質(zhì)，而此次征文中，大批優(yōu)秀作品都充分展示了偉世行人對于工作、客戶的熱情與感恩……

下面為大家?guī)韨ナ佬袉T工心聲

摘自銷售部展廳主管許冰《交車是一場婚禮》

“從事汽車4S店銷售工作這幾年間，我最大的感受就是，汽車“銷售流程”的根本是以客戶體驗為中心，一切以客戶為本。而汽車“銷售流程”中交車流程是一個特殊的流程，是客戶滿意度滿意與否的關(guān)鍵。它像一場婚禮，是一種關(guān)系的結(jié)束和另一種關(guān)系的開始。

婚禮是感情的果實，婚禮的目的是為了維護和提升這段感情。交車是銷售流程的果實，交車儀式的目的是為了提高客戶滿意度，是口碑營銷的基礎(chǔ)。

我們都參加過很多婚禮，大多數(shù)時候，我們并不關(guān)注婚禮儀式，因為儀式基本雷同，而且和自己也沒太多關(guān)系。我們的銷售顧問每天進行著千篇一律的交車儀式，理所當(dāng)然也會煩，也會懷疑許多流程的必要性。但我們的客戶不會這么想， 他們對交車儀式的重視度，正如新郎新娘對待婚禮一般。所以，交車流程一定要規(guī)范。

交車流程的規(guī)范性，一能體現(xiàn)專業(yè)，二能保護自己。交車流程大致可分為四步，即交車前期準備、驗車、收款與文件交接、操作指導(dǎo)和介紹售后代表。

交車的前期準備分兩塊內(nèi)容，一是對車，一是對人。對車我們要做好車輛衛(wèi)生工作，車輛PDS檢測工作，以及調(diào)好車上的時鐘，預(yù)存好電臺。交一輛放心車給客戶，是基本的專業(yè)和職業(yè)道德，也是對自己的保護。對人我們要事先協(xié)調(diào)好各部門，付款方式和購車所需資料都要事先跟客戶一一核對， 確保交車當(dāng)天順利、愉快，不浪費客戶時間。在銷售技巧中，墊子控制很重要，交車前與客戶及各部門的溝通，其實是交車過程的一個大墊子，埋好了解決問題的伏筆。

驗車過程也分兩塊內(nèi)容，一是教客戶驗車，二是幫客戶驗車。不懂車的客戶，沒有判斷標準，心中沒底，驗車過程反而會又長又麻煩。這個時候我們要教客戶驗車，給他們一個驗車的標準。有了驗車標準的客戶，不僅驗車更快，而且更加信任銷售顧問。因為我們是專業(yè)的銷售顧問，我們是在幫信任我們的朋友選擇一輛適合他的車，所以我們不僅要教客戶驗車，還要幫客戶驗車，而且每驗一處都要給客戶一個結(jié)論。這是服務(wù)，也是對自己的保護，既然是雙方一起驗的車，那么秋后倒賬的客戶肯定是沒有了。

收款與文件交接，主要的時間會花在文件交接上，畢竟現(xiàn)在付款是很方便的事情。文件交接就比較花時間了，不僅要為客戶分好類，還要跟客戶解釋清楚。文件的分類可分為三類：一是放家里的，二是放車上的，三是上牌要用的。放在車上的文件，一般是需重點說明解釋， 如保養(yǎng)手冊、保單。詳細的說明解釋是對客戶負責(zé)，也是對自己負責(zé)。

操作指導(dǎo)和介紹售后代表是交車流程的最后一步，銷售顧問一般會先介紹售后代表，留個影，然后鉆進車內(nèi)，對客戶進行操作指導(dǎo)。有四塊內(nèi)容是必需要進行操作指導(dǎo)的，一是燈光、雨刷及方向盤功能鍵；二是儀表臺上各種信息；三是空調(diào)的使用；四是影音娛樂及導(dǎo)航系統(tǒng)的設(shè)置。因為這四項內(nèi)容是客戶立即要使用的，而且使用頻率較高。其它內(nèi)容可視客戶要求，再作介紹。

再特殊的婚禮，交換戒指、夫妻對拜等流程一定是規(guī)規(guī)矩矩的，我們沒見過婚禮上交換項鏈、手表的，也沒見過背靠背夫妻對拜的。交車流程也一樣， 該規(guī)范的一定要規(guī)范，至于鉆石有多大，對拜有多深，那要看各人能力。掌握了交車流程和規(guī)范性，只能算是一位合格的銷售顧問，如何讓交車流程充滿特殊與驚喜，這才是成長為優(yōu)秀銷售顧問的關(guān)鍵。

由于每位銷售顧問及客戶的實際情況不同，每次交車所采用的技巧也有所不同。每位銷售顧問都有自己的交車良策，在這里列舉贈送名片、贈送小禮品，兩種小技巧。

交車的時候，有很多種贈送名片的方法，一是在索取對方轉(zhuǎn)介紹承諾后，附隨而上十張名片，二是事先在手套箱里放上幾張名片，在介紹操作時特別提醒客戶有什么不懂的地方可隨時來電。使用這兩種方法的銷售顧問比較普遍，但在備胎下面墊一張名片的就很少了。在備胎下墊一張自己的名片，上面寫一句“要換備胎了吧？請別煩。要是不會，打個電話過來！”，常常能收到意想不到的效果。很久以后，當(dāng)客戶以為我們已經(jīng)談忘他的時候，當(dāng)客戶正在為爆胎煩惱的時候，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我們對他的關(guān)心一直靜靜的躺在備胎下的時候，必定會給我們打個電話。我們交女朋友的時候，時常感嘆付出得不到回報，究其原因是我們的付出對方?jīng)]有看到，回報自然也無從說起。所以，我們的付出一定要讓客戶感受到。在備胎下放一張充滿關(guān)懷的名片，客戶一定會在需要時候發(fā)現(xiàn)這一份情意，那時，就是你收獲的時候。

贈送小禮品，首先禮品要有特色，其次要禮輕情意重。我們送客戶最多的還是小掛件， 記得我以前有位同事在自己車上掛了兩只可愛的小兔子，他常把車停在裝潢部門口，帶客戶去選購車膜的時候，他就會帶客戶進自己的車感受3M膜。這位銷售顧問會在自己的車子里跟客戶聊自己車子的裝潢，哪些是有用的，哪些是雞肋，他的裝潢成績在我公司一直是遙遙領(lǐng)先的。在聊裝潢的時候，他一定會提到內(nèi)后視鏡上的兩只小兔子，那是他和愛人一起在城隍廟選的，是自己最喜歡的掛件。最后他會摘一只下來，掛到客戶的新車上。同樣是送小掛件，這位同事送得就有水平了。

硬件的氛圍，人員的素養(yǎng)，品牌和產(chǎn)品的價值及流程規(guī)范、感人技巧，這些都只是術(shù)。以誠待人才是道。只要我們真誠地對待客戶，我們?yōu)榭蛻羲?，哪怕是微不足道的事情，客戶也可能會銘記于心?？蛻粜枰牟皇墙卉噧x式，是一份關(guān)懷他的朋友之情。愛人之間需要的不是婚禮，是執(zhí)子之手，與子偕老的那份真情！”

再來看看銷售人員的內(nèi)心獨白：

摘自銷售部經(jīng)理助理王玲麗《偉世行，我的家》

“大家好！很多愛車人都熟悉我，我有一個很好聽的名字叫凱美瑞。我的設(shè)計師給我設(shè)計了一款漂亮大氣穩(wěn)重的外形。當(dāng)然我的內(nèi)在也是很豐富的哦！想了解我嗎？帶您去我的店看一看。
我出生在美麗的花城廣州。我是在廣州汽車制造廠經(jīng)過嚴格的層層把關(guān)下制造出來的。在我出生的第二天就被平板車一路奔波把我送到安徽偉世行包河店的這個大家庭里。一到這里我就被放到了偉世行展廳最顯眼最重要的位置。

來到這里我才知道，這里太好了，展廳的環(huán)境優(yōu)美不說，我還有很多專業(yè)的顧問，他們可愛惜我了。每天早晚都很仔細的給我洗臉擦身體，讓我用我最閃亮的面孔去迎接我將來可能的新主人。

一天，一位文質(zhì)彬彬的主人站在我的面前，只見我的專業(yè)顧問主動上前深鞠一躬說道：“張先生，您好，我是前臺的銷售顧問王玲麗，歡迎您的光臨，需要我來為您介紹一下嗎？”張先生指著我說道：“我是來看這款凱美瑞的，之前在網(wǎng)上關(guān)注了很長時間，要不您在給我介紹介紹。”哇塞，我的專業(yè)顧問可是比我自己還了解我自己。她帶著張先生做了個六方位繞車講解。張先生聽得可仔細了一直不斷的點頭。張先生說：“車子是很不錯的，但網(wǎng)上說凱美瑞剎車不好且提速不行。”我的專業(yè)顧問笑著說：“這一點您就更不用擔(dān)心了，我們的凱美瑞0-100碼的剎車距離是同級別車中最短的39米，0-100碼的加速時間也是同級別車中領(lǐng)先的9.4秒。光說沒用帶您去試駕感受一下吧！”張先生很高興的和我的專業(yè)顧問去試駕了。我這下可激動了，我想我這下肯定是遇到我的主人了。

二十分鐘后只見張先生和我的專業(yè)顧問笑著來到了我的身邊。我的專業(yè)顧問請張先生就坐并給他倒了一杯茶水，問道：“現(xiàn)在沒有疑慮了吧！今天是否準備把我的凱美瑞帶回家呀？”張先生笑笑說“車是很滿意的，但前期一直看索八，他們的車才15萬多，我還是覺得他們的車讓價大劃算呀！”我的專業(yè)顧問說道：“張先生，我們可以比質(zhì)量比性能比科技，可就是比不了讓價。您應(yīng)該知道新車讓價幅度大必然以后二手車保值率就低，我們的車型在同級別車中保值率也是最高的，您也經(jīng)常上網(wǎng)看數(shù)據(jù)我相信這一點您比我更清楚。在說了張先生，我看您一定是企業(yè)的高管，索八的車型太過運動，我個人覺得不適合您的身份，一款車買回去一定要適合自己的身份要不您會后悔的。”張先生說：“哦！我平時只是在網(wǎng)上看看還沒覺得它太運動，我還想去他們店里看看實車。”我的顧問說：“可以的，您再去看看，買車一定要多比較買個適合自己的。”張先生走了，我快哭了，為什么就沒選中我呢？我的專業(yè)顧問拍拍我說，別泄氣，他已經(jīng)看上你了，只是為他的下一步還價打個基礎(chǔ)的。

一個小時過去了，那位熟悉的文質(zhì)彬彬的張先生又站在了我的面前。他對我的專業(yè)顧問說：“你說的對，那款偏運動了，我也覺得不太適合我，要不我們談?wù)劙桑?rdquo;張先生說：“您給個最低價吧，合肥的店也很多，我不一定要選擇你這家，哪便宜我可以在哪買。”我的專業(yè)顧問說道：“張先生，車您選好了，那么您肯定也會選擇一家專業(yè)的4S店，您看我們店是廣豐旗下的第一批店，其次我們也是專業(yè)做4S店的安徽汽貿(mào)集團的，購買汽車不像其他的商品，售后服務(wù)很重要。我們在售后服務(wù)方面技術(shù)專業(yè)雄厚，本著安心、專業(yè)、便利、尊貴、信賴的五大承諾。公司有24小時呼叫中心，24小時不間斷提供服務(wù)，后期也經(jīng)常舉辦自駕游等戶外活動。張先生，您試駕時看到您的駕照您是住在馬鞍山路，那選擇我們公司就更加方便了。”張先生經(jīng)過全方面的思考終于決定把我從偉世行帶走。那天我飄著我的顧問給我系的紅紅絲帶，高高興興地載著我的主人回家了。

我的主人可有派頭了，是個集團公司的高管，每天帶著我各地奔波。一天一個重要的會議等著他開，我載著我的主人飛奔會場，一個不小心輪胎杠上路牙了，只聽見撲哧一聲前輪的側(cè)面撞開了一個大口，我頓時就罷工了，我的主人平時少動手不會換備胎怎么辦，會議還等著呢。幸虧我的主人機靈想起了買車時他們說的24小時救援服務(wù)了，趕緊打電話，可真是見效15分鐘后來了幾個專業(yè)師傅三把兩下?lián)Q好了。我的主人可激動了，愣是要付費，可人家服務(wù)人員說了，這項服務(wù)是免費的，下次開車要小心記得抽時間去店里把備胎在補充上。

一晃，我已經(jīng)陪伴我的主人兩月了，眼看機油也臟了，輪胎也該檢查了，可我的主人只是忙于工作，好像全忘了我這事。我急呀！一天我正載著我的主人回家呢，我的主人接到了一個電話，原來是偉世行4S店打來的，說我已經(jīng)快跑到5000公里了，該來做第一次免費檢查了。當(dāng)時我和我的主人都暈了，謝天謝地他們怎么這么及時，怎么知道我快到5000公里了呢？聽主人說，他們有個系統(tǒng)可以計算出每輛車的公里數(shù)以提醒保養(yǎng)。哇！偉世行的服務(wù)可真是及時呀。

您還是無車族嗎？您正有意向需要換車嗎？趕快來偉世行包河店把我的同伴帶回家吧！我和我同伴會用我們的品質(zhì)、我們的科技回饋您。我們的顧問會用他們的專業(yè)、他們的誠心服務(wù)您。相信有我的陪伴您的生活。”

偉世行為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還不忘為客戶創(chuàng)造多彩的精神世界。精彩紛呈的車主活動，婺源、黃山、西遞、宏村、花山謎窟、南巡、安吉都留下了偉世行車主的足跡。對于車主的要求，我們都盡心盡力滿足“小雅婚車隊”、“大漢迎娶美麗新娘”、“凱美瑞婚車隊”……驚喜之余，感動溢于言表。

（“大漢迎娶美麗新娘”）

（“凱美瑞為您保駕護航”）

（“小雅炫動大喜”）

特別的“愛”給特別的你，偉世行6年如一日，始終如“一”！