2012-12-04 17:17:31 來源:網(wǎng)上車市上海站 原創(chuàng) 編輯:楊傳柱
2012年,上海凡德經(jīng)歷了風雨11年!這十一年印跡深深烙印在上海,深深烙印在浦東,更深深烙印在熱愛BMW品牌的消費者心中。作為上海第一家寶馬授權經(jīng)銷商,上海凡德寶馬店從11年前起就見證了整個上海汽車的發(fā)展,并積極地參與其中。近二十年優(yōu)勝劣汰的市場競爭并沒有讓凡德成為歷史,反而將其鍛造得愈加穩(wěn)定,不僅年年保持著高銷量,而且也贏得眾多消費者的好口碑。凡德蒸蒸日上的絕招究竟是什么?菁英車主就此采訪了上海凡德副總經(jīng)理曹翔,讓這位服務寶馬九年,涉及銷售、市場、售后等多方面的寶馬人跟讀者聊聊凡德的生存之道。
客戶意見是服務提升的方向
“‘先服務、后銷售’,這是我們整個公司從上至下的理念。我們長期致力于客戶滿意度的發(fā)展,這主要從硬件與軟件兩方面體現(xiàn)。 ”曹翔介紹道。他說,這兩年凡德在硬件上有一定的變化,主要和客戶不經(jīng)意間提出的建議有關。經(jīng)銷店近期出現(xiàn)的戶外大招牌,是因為方便從中環(huán)路下口的車主找到經(jīng)銷店方位而造的;停車場拓寬是為了適應逐日增大的保有量,便利客戶停車而做的;客戶休息室的翻新是為了讓更多車主在維修等待時享受一分舒適而修的;尊選二手車區(qū)域是為了滿足眾多寶馬新老客戶選車換車的要求而建的……
對此,曹翔解釋道,“不管在售前還是售后,我們都會主動了解客戶的感受,并換位思考,針對客戶提出的意見進行合理的改進,營造出讓客戶喜歡的經(jīng)銷店,提供客戶喜歡的服務,這樣才能獲得客戶的認可。 ”他表示,隨著汽車消費市場愈漸成熟,售后服務成為消費者選擇購車的主要因素之一。同時,服務也是之后各品牌競爭的主要王牌,只有加強完善售后服務,才能獲得更好的口碑。
客戶滿意先要讓員工滿意
目前凡德的售后團隊共有150人,其中在寶馬服務十年以上的員工約占40%。為了更好地為客戶服務,凡德將售后服務的每個環(huán)節(jié)都分得很細,很清楚,這樣可以保證客戶在需要幫助時,總能找到人。曹翔說,“就拿最常見的來店預約這個流程來說,兩年里,我們的接線員從1個人增加至7個人,人員的增加是保證所有的預約電話都能被接通,并將客戶表述的要求一字不漏地記錄下來,轉(zhuǎn)達給售后相關部門,以便于售后部門在客戶來店前做好一切準備。 ”他表示,按照寶馬的要求,一般的快修都會在2個小時之內(nèi)全部完成。
采訪中,曹翔還從管理者的角度提出另一個觀點,“讓客戶滿意的前提是讓員工滿意。 ”他表示,只有公司提供給員工良好的福利,員工滿意了,才能真心實意地服務客戶。“例如,公司很多員工是外鄉(xiāng)人,我們盡量將工作之余的時間和活動安排得豐富些;另外,為了讓早班的同事能飲食有保障,公司專門開設食堂,請了廚師做早飯。”有很多同事表示,食堂開設以來,三餐飯菜確實比之前好吃很多,“吃后很有干勁啊”銷售小陳向筆者表示。而當員工的工作生活得到保障、沒有后顧之憂、沒有滿腹牢騷時,他們才能微笑地面對客戶,才能全身心地為客戶帶來最好的服務。
上海凡德汽車銷售服務有限公司在寶馬中國和華晨寶馬汽車有限公司正式授權及指導下,成立了世界級寶馬4S中心,是上海地區(qū)第一家BMW授權經(jīng)銷商。上海凡德以誠信經(jīng)營、規(guī)范服務的良好風尚服務客戶。始終秉承“先服務,后銷售”的理念為廣大BMW車主及BMW品牌愛好者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務。
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