【網(wǎng)上車市沈陽站訊】2013年9月3日-15日，以“攜手創(chuàng)未來”為主題的海外經(jīng)銷商集中培訓(xùn)活動在長城汽車總部拉開帷幕。來自俄羅斯、烏克蘭、智利等近30個國家的長城經(jīng)銷商代表參加了此次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及長城汽車全系列產(chǎn)品及售后服務(wù)管理。

培訓(xùn)開幕式簽到

在過去的5年里，長城汽車已針對全球經(jīng)銷商開展了5次大規(guī)模集中培訓(xùn)活動和20余次專項培訓(xùn)活動，覆蓋全球80余家經(jīng)銷商，參訓(xùn)人數(shù)150余人次，海外售后培訓(xùn)已成為長城汽車與海外經(jīng)銷商共同推動售后服務(wù)提升的途徑之一。同時，長城汽車為了全方位的提升海外服務(wù)滿意度，已開展一系列針對海外售后服務(wù)提升的方案。

相比國內(nèi)售后服務(wù)管理模式，中國車企對海外市場的服務(wù)管控力及約束力都相對較弱。同時，不同國家的法律規(guī)定、宗教觀念及人文環(huán)境迥異，也為開展售后服務(wù)管理和監(jiān)控造成很大障礙。為提升終端服務(wù)掌控力，長城汽車綜合考慮配件計劃提報等諸多方面，針對海外售后服務(wù)編制出一整套星級評定方案，用于約束和規(guī)范海外經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作，進行更專業(yè)化的服務(wù)管理。

參觀麥克斯空調(diào)實驗設(shè)備

今年，長城汽車上線ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)了海外配件訂單采購流程全部信息化，縮短從供應(yīng)商到廠家再到海外經(jīng)銷商的配件周轉(zhuǎn)時間，提高了配件一次性滿足率;同時在天津建立單獨海外配件中轉(zhuǎn)庫來滿足日益增加的海外配件訂單需求。在俄羅斯、南非、智利、GCC等主銷市場，當?shù)匾捕冀ㄓ信浼行膸?，大大提高了海外配件供給及時率，有力保障了消費者對配件的需求。

進行發(fā)動機專項培訓(xùn)

隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不斷完善，長城汽車海外經(jīng)銷商及終端客戶可以實時從售后服務(wù)信息網(wǎng)站上獲取維修資料、培訓(xùn)視頻。通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)售后服務(wù)資源的發(fā)放和共享，已成為解決地域及時差限制的有效工具。長城還建立了自己的海外技術(shù)支持培訓(xùn)團隊，專門從事海外售后服務(wù)支持及培訓(xùn)，提升海外售后服務(wù)水平。

在海外汽車行業(yè)領(lǐng)域中，“零修理”的理念正不斷深入消費者及相關(guān)服務(wù)商的頭腦，售后服務(wù)的重心從被動修理開始向主動維護保養(yǎng)傾斜。長城汽車也進行了有益的嘗試和改變。自2010年起，長城汽車每年定期在不同國家組織服務(wù)體驗活動。通過電話、短信、郵件通知及廣告宣傳等方式向當?shù)亟K端客戶發(fā)出邀請，通過開展免費檢測，給予配件及工時優(yōu)惠折扣。部分海外經(jīng)銷商還向終端客戶推出VIP金卡服務(wù)，擁有VIP金卡的會員可以享受約定的更好地維護保養(yǎng)服務(wù)，將服務(wù)進一步向?qū)I(yè)化推進。

培訓(xùn)合影

與歐美及日韓車企相比，中國自主車企在海外售后服務(wù)方面還處于起步階段，在服務(wù)模式、終端掌控力、服務(wù)專業(yè)性上都還存在著很大的差距。但相信，隨著中國汽車行業(yè)的逐步成熟，海外售后服務(wù)也將逐步向先進企業(yè)不斷靠攏。千里之行始于足下，堅持以客戶為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造驚喜，相信長城等中國自主車企會在海外售后服務(wù)發(fā)展之路上越走越好。