【網(wǎng)上車市滄州訊 滄州浩寶寶馬】“不知不覺在汽車行業(yè)工作快十年了，從不懂汽車到可以獨立排除汽車故障再到服務(wù)于汽車的主人。此過程中有不少的酸甜苦辣，我也對汽車各方面的知識有了全面的了解，同時也更了解到最好這一份工作最重要的是：細節(jié)、專業(yè)、用心、讓顧客信賴。”在這次采訪過程中一位老SA向我們說到。

 標準流程之外的是細節(jié)

在工作中，滄州浩寶的售后服務(wù)顧問除了要按寶馬要求的23步標準流程接待每一位顧客，還要從細節(jié)上做足功課。例如著裝，衣服的熨燙可以讓顧客感覺很舒服；例如微笑，客戶來店后要主動積極出迎，第一時間問好客戶，向他們介紹自己，此時給客戶的微笑可以拉近與客戶的距離，讓客戶更加信任自己，更有利的為客戶排憂解難；例如傾聽，在問診環(huán)節(jié)認真傾聽顧客的陳述，結(jié)合自己的專業(yè)知識準確判斷顧客想要解決的問題，在提高修復準確性，同時還可以增加顧客對自己的肯定。

 專業(yè)的技術(shù)是顧客認可的前提

采訪當天正碰到一位3系的客戶來店就說車有時掛不了檔，要求拆解波箱維修，浩寶的服務(wù)顧問邊穩(wěn)定他的情緒邊檢查，然后一邊詢問車輛的使用狀況和行駛狀況，最后確定不會是波箱內(nèi)部故障。于是打開發(fā)動機蓋用手電筒檢查發(fā)動機倉后，發(fā)現(xiàn)里面比較臟且有老鼠活動的痕跡，再仔細看發(fā)現(xiàn)有一塊骨頭剛好換檔拉線旁邊，清潔骨頭后故障排除。顧客感激地說：還是4S店專業(yè)，馬上就可以把我的問題解決了，如果我聽信了外面修理廠的話損失就大了，以后我就找你了。滄州浩寶售后服務(wù)經(jīng)理張偉說道，專業(yè)知識是非常重要的，所以我們一星期有兩天時間在下班后，為售后服務(wù)顧問安排培訓學習，在工作中不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的水平，更好為顧客及公司服務(wù)。

 用心為客戶提供賓至如家的感覺

陪同客戶驗車是售后服務(wù)顧問流程中一項很重要的環(huán)節(jié)，因為車主不可能一直觀看自己車輛的整個維修過程，所以要通過此項環(huán)節(jié)讓顧客對車輛的維修結(jié)果沒有疑問。首先就是舊件的展示及解說，展示可以讓顧客了解自己的車配件的狀況，滄州浩寶售后服務(wù)顧問專業(yè)的解說讓顧客更加了解自己的車輛配件狀況，同時也對售后服務(wù)顧問提出的建議給予肯定。滄州浩寶售后服務(wù)顧問王炳強說道：老化這個概念有不同程度的理解，老化不是說不能用，但也不能說沒有安全隱患。如果沒有展示舊件，車主回家后會覺得皮帶現(xiàn)在換了有沒有浪費，即使給了錢但還是心里有點疑慮，展示了舊件可以直接看到皮帶裂紋狀況，車主還會感激幫他提前發(fā)現(xiàn)問題并解決了問題。

在最后的交車送行環(huán)節(jié)，滄州浩寶售后服務(wù)顧問還要對車輛進行環(huán)車檢查，同時要帶上抹布，當發(fā)現(xiàn)有些邊角位、死角位有沒清洗干凈之處時可以即使清潔，讓顧客體會到對他的車維修的細致度及重視度。同時還會順便提醒顧客有哪些注意事項，時刻感受到滄州浩寶對客戶的關(guān)心和關(guān)懷。