車市精英會(huì)專欄作家/黃少華 （《青年參考·汽車周刊》主編、“華山論劍”創(chuàng)始人

努力了就一定會(huì)有好成績(jī)，有了好成績(jī)就會(huì)升職加薪、當(dāng)上總經(jīng)理、出任CEO、迎娶白富美、走上人生巔峰嗎？是的！

又到一年畢業(yè)季，這段時(shí)間，大家最關(guān)心的事情之一，大概就是成績(jī)了——X省狀元、Y省學(xué)霸班、Z省最牛同桌……媒體中鋪天蓋地都是關(guān)于“別人家孩子”的報(bào)道，好像在考驗(yàn)學(xué)生和家長(zhǎng)們的心靈是否夠堅(jiān)強(qiáng)。

如果覺(jué)得上述主流媒體的報(bào)道太主旋律了，那你也可以再看一遍最近刷爆娛樂(lè)公眾號(hào)的“95后女神”的勵(lì)志故事打打雞血：出身演藝世家的“國(guó)民閨女”關(guān)曉彤在高考中考了552分，超過(guò)了藝考分?jǐn)?shù)線206分。18歲的她邁著逆天大長(zhǎng)腿，昂首走入大學(xué)校門(mén)。

美女學(xué)霸年年有，今年特別多。不只在中國(guó)，國(guó)外也不少這樣的故事。雖說(shuō)這是個(gè)看臉的世界，但最可怕的事情，卻是出身好、長(zhǎng)得比你漂亮的人，還比你要努力。

在茫茫宇宙中，這種奇特的生物就叫——“別人家的孩子”，他們長(zhǎng)得好看、孝順父母、考試第一、情商高、對(duì)象好。在汽車圈，也不乏這樣的存在。這不，出身于德國(guó)豪門(mén)、產(chǎn)品過(guò)硬、銷量領(lǐng)先、熱衷公益、每次出場(chǎng)自帶光環(huán)的奧迪最近又上榜了。

6月30日，J.D. Power亞太公司發(fā)布2016年中國(guó)汽車銷售滿意度研究SM（SSI）報(bào)告，奧迪以751分的高分高居榜首，高出平均分45分，并領(lǐng)先第二名46分。這已經(jīng)是奧迪連續(xù)第四年蟬聯(lián)豪華車細(xì)分市場(chǎng)冠軍，也是連續(xù)六年獲得銷售滿意度排名最高的品牌。

這份榜單的結(jié)果基于2015年5月至2016年2月期間購(gòu)買新車的15633名車主的反饋，通過(guò)五個(gè)因子衡量消費(fèi)者對(duì)于新車購(gòu)買體驗(yàn)的滿意度，按照權(quán)重順序依次為“交車過(guò)程”（23%）、“開(kāi)始購(gòu)車經(jīng)歷”（21%）、“交易過(guò)程”（20%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（19%）和“銷售人員”（17%），銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

據(jù)悉，從1999年開(kāi)始，J.D.Power汽車銷售滿意度調(diào)研（SSI）已經(jīng)進(jìn)行了17年。消費(fèi)者從到店選購(gòu)開(kāi)始，直到最后的交易提車，與經(jīng)銷商之間的一系列互動(dòng)都是SSI的評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)分項(xiàng)目包括初始服務(wù)、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過(guò)程以及交車過(guò)程。

曾經(jīng)有一位高考狀元在分享自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示，自己獲得高分是因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)上始終處于良性循環(huán)之中。和學(xué)習(xí)成績(jī)一樣，銷售滿意度也是一條價(jià)值鏈，從后端的產(chǎn)品，到前端的銷售缺一不可，而中間環(huán)節(jié)就是最為重要的經(jīng)銷商。

通俗地說(shuō)，就是只有經(jīng)銷商的滿意度提升了，銷售滿意度才能有實(shí)質(zhì)性的提升，而提升經(jīng)銷商的滿意度，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是經(jīng)銷商的盈利能力。

事實(shí)上，在過(guò)去一年里，汽車經(jīng)銷商的日子普遍都不好過(guò)。隨著這兩年車市進(jìn)入微增長(zhǎng)期，經(jīng)銷商也迎來(lái)了賣車的微利甚至無(wú)利時(shí)代。在競(jìng)品輩出的大環(huán)境下，幾乎所有品牌經(jīng)銷商都會(huì)進(jìn)行各種促銷活動(dòng)。

“只是，在各種價(jià)格優(yōu)惠下，消費(fèi)者對(duì)于整體的購(gòu)車服務(wù)滿意度仍比2015年有所下降。”據(jù)J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁梅松林介紹，2016年中國(guó)汽車消費(fèi)者對(duì)選購(gòu)汽車的整體滿意度僅為40%，比去年下滑了24%。而與這個(gè)數(shù)字相對(duì)的，是全國(guó)約30%的經(jīng)銷商在過(guò)去一年處于虧損狀態(tài)。

從2014年末到去年初，利潤(rùn)的走低導(dǎo)致車企與經(jīng)銷商之間的矛盾日益凸顯。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2015年整年，只有20%的經(jīng)銷商能實(shí)現(xiàn)盈利。來(lái)自銷售與庫(kù)存的壓力，也許讓經(jīng)銷商無(wú)暇顧及服務(wù)的提升。

J.D.Power的研究顯示，2016年豪華品牌汽車的讓利幅度高達(dá)每輛車33468元，在兩年前，這個(gè)數(shù)字僅為17108元。然而，消費(fèi)者對(duì)于銷售的滿意度與價(jià)格的優(yōu)惠幅度并不成正比，這就給車企帶來(lái)了不小的壓力——誘人的價(jià)格優(yōu)惠與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，缺一不可。

“一汽-大眾奧迪在未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展上設(shè)了一個(gè)硬指標(biāo)——3年內(nèi)讓經(jīng)銷商能賺錢。”深諳這種魚(yú)水關(guān)系的一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理葛樹(shù)文早在2015年年初時(shí)就表示，奧迪早期的經(jīng)銷商，因?yàn)橛休^大的客戶保有量，因此光售后維修保養(yǎng)就足以支撐滾動(dòng)發(fā)展，對(duì)于新進(jìn)入的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，奧迪也會(huì)通過(guò)商務(wù)政策等方面，提升經(jīng)銷商的盈利能力。

廠商考慮經(jīng)銷商的利益，掙到錢后的經(jīng)銷商自然在銷售上更加賣力了。在采訪了一家北京奧迪4S點(diǎn)的銷售人員后記者得知，該店在對(duì)銷售人員的考核上有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度，客戶購(gòu)車后的回訪評(píng)分與收入直接掛鉤，而多達(dá)70個(gè)問(wèn)題的回訪內(nèi)容簡(jiǎn)直可以用“無(wú)微不至”形容。

以接待為例，在銷售人員接受客戶的電話咨詢時(shí)，時(shí)間精確到秒；接待店內(nèi)問(wèn)詢時(shí)，時(shí)間以分鐘為限。

不只經(jīng)銷商重視，在巨大的保有量面前，如何提升客戶忠誠(chéng)度也是一汽-大眾奧迪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，需要解決的問(wèn)題。于是，在生產(chǎn)本土化的同時(shí)，一汽-大眾奧迪開(kāi)啟了銷售本土化，仔細(xì)研究中國(guó)客戶的購(gòu)買習(xí)慣。

優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，令消費(fèi)者在售前和售后方面都有愉悅的體驗(yàn)。天道酬勤，今年上半年，奧迪在華累計(jì)銷售288908輛，同比增長(zhǎng)6%，繼續(xù)保持豪華車市場(chǎng)持續(xù)領(lǐng)先地位。其中，國(guó)產(chǎn)車型表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，前6個(gè)月共銷售265,710輛，同比增長(zhǎng)9%，充分展現(xiàn)了奧迪強(qiáng)大的本土化能力。

看完這一份又一份優(yōu)異的成績(jī)單，小編忍不住在這個(gè)炎炎夏日中為大家再送上一碗熱雞湯：不要羨慕別人的人生，體胖還需多跑步，人丑就得多讀書(shū)！