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郎立新：雷克薩斯 “變形”深化6大核心戰(zhàn)略
雷克薩斯品牌2016年在華銷量首次突破10萬大關(guān)。今年是雷克薩斯品牌進(jìn)入中國市場的第12個(gè)年頭，站在10萬輛的新起點(diǎn)，自然備受關(guān)注。LEXUS 雷克薩斯中國副總經(jīng)理郎立新向網(wǎng)上車市說道：“2017年是雷克薩斯新品牌元年，我們將開啟一個(gè)全新的發(fā)展篇章”。雷克薩斯品牌正在實(shí)現(xiàn)從理性到感性的轉(zhuǎn)變，將深化“雷克薩斯經(jīng)營法則”、全混動(dòng)科技等6大核心戰(zhàn)略，助力其向新豪華的品牌形象“變形”。
一、深化“雷克薩斯經(jīng)營法則” 加快產(chǎn)品布局
“今年，深化‘雷克薩斯經(jīng)營法則’依然是我們的重點(diǎn)目標(biāo)之一。我們將通過落實(shí)“雷克薩斯經(jīng)營法則”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商和消費(fèi)者的雙贏，它包括：為市場帶來高品質(zhì)新車、高品質(zhì)的服務(wù)和二手車保值率。”郎立新說。在即將舉辦的上海車展上，雷克薩斯將帶來多款新車，其中，新NX將全球首發(fā)，全新LS500h將亞洲首發(fā)。
二、推廣雷克薩斯品牌全新形象
2017年是雷克薩斯新品牌元年。在即將舉行的上海車展上，雷克薩斯將發(fā)布中文版的品牌口號(hào)，與中國市場及中國消費(fèi)者進(jìn)行更加深入的溝通。郎立新表示：“‘客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠商第三’是我們所一直堅(jiān)持的經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)高水平的客戶滿意度是我們的最終目標(biāo)。只有通過我們卓越的服務(wù)體驗(yàn)獲得顧客的滿意，讓顧客在交車完成之后仍然能夠成為雷克薩斯的忠實(shí)粉絲，進(jìn)而成為我們雷克薩斯品牌的宣傳大使，這才是我們所認(rèn)為的雷克薩斯式的銷售。”
三、大力推廣雷克薩斯全混動(dòng)科技
截至2016年12月，中國市場的雷克薩斯全混動(dòng)車主已累計(jì)突破11萬名。就2016年來看，雷克薩斯全混動(dòng)科技車型在中國市場銷售25,356臺(tái)，占當(dāng)年總銷量的23.2%。“我們將大力推廣雷克薩斯全混動(dòng)科技，不斷提升全混動(dòng)車型的銷售占比（由23%提升至27%）。”郎立新說：“還將發(fā)布全新的雷克薩斯全混動(dòng)科技口號(hào)，并將通過線上線下相結(jié)合的方式，帶領(lǐng)中國消費(fèi)者深入體驗(yàn)雷克薩斯全混動(dòng)科技的獨(dú)特魅力。”
四、精益化管理
此外，在管理體系與人才培養(yǎng)方面雷克薩斯也將進(jìn)一步強(qiáng)化。郎立新坦言：“雷克薩斯一直遵循JIT(JustinTime精益生產(chǎn))的理念，通過強(qiáng)化供需管理，快速應(yīng)對(duì)市場變化。我們開發(fā)了一套獨(dú)特的精益化管理工具：SLIM（SalesLogisticsIntegratedManagement）。它將車輛從工廠到客戶手中的整個(gè)工程管理過程和車輛庫存管理兩部分內(nèi)容可視化，它是一面鏡子，從SLIM看板上，我們能夠清晰地監(jiān)管整個(gè)銷售的工作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改善。”
五、以顧客為中心
“完成交車并不是銷售過程的結(jié)束，而恰恰是我們與客戶深化相互信賴關(guān)系的開始。”郎立新認(rèn)為，“客戶由心而發(fā)的肯定與微笑的多少，才是判斷我們雷克薩斯式銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。從交車前的廣宣、進(jìn)店接待、試乘試駕，到交和車、保險(xiǎn)金融、再到后期的車輛維護(hù)、二手車置換增購，我們始終堅(jiān)持‘以顧客為中心’，持續(xù)優(yōu)化‘顧客全生命周期’中的各項(xiàng)流程體驗(yàn)，不斷地提供超越顧客期待的感動(dòng)服務(wù)。”
除了在銷售和服務(wù)流程上的舉措外，郎立新補(bǔ)充到：“我們還對(duì)經(jīng)銷店現(xiàn)有硬件設(shè)施進(jìn)行功能再造，給顧客一個(gè)全流程溫馨、整潔、有品位的環(huán)境體驗(yàn)；并重新構(gòu)筑新的顧客關(guān)系管理平臺(tái)，幫助經(jīng)銷商強(qiáng)化顧客關(guān)系。”
六、強(qiáng)化人才培訓(xùn)體系
強(qiáng)化人才培訓(xùn)體系，構(gòu)建服務(wù)客戶的穩(wěn)定“人財(cái)”體系也是雷克薩斯未來發(fā)展中的重點(diǎn)之一。對(duì)于“人財(cái)”郎立新認(rèn)為：“所有工作最終是由人去實(shí)現(xiàn)，所以“人財(cái)”是基礎(chǔ)，是經(jīng)銷店和品牌共同的財(cái)富。我們強(qiáng)調(diào)“人財(cái)”培養(yǎng)，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，要靠服務(wù)流程中的每一個(gè)員工共同傳遞。所以作為品牌，我們會(huì)加強(qiáng)Omotenashi理念的培訓(xùn)。”（網(wǎng)上車市 2017年4月12日 北京報(bào)道）
