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宋亮：打造100萬銷量體系 一豐擴(kuò)大渠道網(wǎng)絡(luò)
在三年構(gòu)造改革的最后一年，一汽豐田今年將向“進(jìn)攻型銷售”轉(zhuǎn)型，為到2020年形成100萬輛銷售體系夯實(shí)基礎(chǔ)。這一過程中，一汽豐田將進(jìn)一步擴(kuò)大渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及提升品牌整體的服務(wù)質(zhì)量。一汽豐田汽車銷售有限公司服務(wù)部副部長宋亮向網(wǎng)上車市表示：“為了實(shí)現(xiàn)到2020年100萬的銷售體系，一汽豐田將建成1000家左右的網(wǎng)絡(luò)布局。”
網(wǎng)上車市：2017屆上海車展一汽豐田在服務(wù)上有哪些具體方向和具體措施？
宋亮：一汽豐田的服務(wù)理念，即為品牌的誠心服務(wù)，8個(gè)字概括為，“專業(yè)對(duì)車，誠意待人”。從專業(yè)的角度來看，一汽豐田將從用戶的用車開始進(jìn)行一個(gè)持續(xù)的客戶關(guān)愛，從客戶的需求角度為客戶盡量節(jié)省時(shí)間成本，節(jié)省經(jīng)濟(jì)成本?？傮w而言，讓用戶更省心。一汽豐田的產(chǎn)品品質(zhì)很好，用戶的愛車只要定期每1萬公里回廠進(jìn)行正常的保養(yǎng)即可。一汽豐田從社會(huì)關(guān)愛的角度推出了QM快速保養(yǎng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目在所有的保養(yǎng)過程，通過130個(gè)項(xiàng)目專業(yè)的檢測，在60分鐘之內(nèi)完成，節(jié)省用戶養(yǎng)車的時(shí)間成本。
通過豐田高效的一次修復(fù)和原廠配件的供應(yīng)，讓用戶能夠以高質(zhì)量的原廠配件，來確保用戶車輛行駛或是整體運(yùn)行更加可靠。另外，目前一汽豐田擁有570多家的經(jīng)銷商，但由于全國各地區(qū)域性較廣，或是說不可能覆蓋所有的用戶。因此一汽豐田在2015年啟動(dòng)了新項(xiàng)目，到2017年年底將會(huì)有200多家經(jīng)銷商能夠服務(wù)我們80%銷量的用戶啟動(dòng)上門服務(wù)項(xiàng)目。一汽豐田通過對(duì)4S店把快速保養(yǎng)服務(wù)送到用戶身邊，用戶不需要再長途跋涉找到4S店，也能享受到一汽豐田專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
另外，從客戶關(guān)愛角度，一汽豐田針對(duì)春秋兩季的服務(wù)節(jié)，會(huì)定期向客戶回饋一些服務(wù)的商品和優(yōu)惠舉措，還有結(jié)合我們現(xiàn)在的熱點(diǎn)，雙十一、雙十二等等，通過上網(wǎng)用戶也可以購買到我們一些重點(diǎn)商品的優(yōu)惠券，大部分需求都是通過移動(dòng)端解決的這么一個(gè)訴求，但是通過移動(dòng)端，然后搶多這些相關(guān)的優(yōu)惠。這樣的話，再到4S店接受我們高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？也就是想讓用戶呢，能夠?qū)ξ覀兊呢S田的服務(wù)品牌，包括對(duì)豐田的車型能夠產(chǎn)生更多的信賴，這是2017年提的主要的關(guān)鍵點(diǎn)。
網(wǎng)上車市：一汽豐田在2020年能夠打造完成的100萬輛的銷售體系，配合這個(gè)銷售體系，我們?cè)诋a(chǎn)品規(guī)劃、提高建設(shè)，以及市場策略上將如何布局？
宋亮：從產(chǎn)品的角度，應(yīng)該是從用戶的需求，以及國家的法律法規(guī)，現(xiàn)在也在鼓勵(lì)新能源或者是節(jié)能環(huán)保的車型，未來車型導(dǎo)入也將以此為重點(diǎn)，也就是說導(dǎo)入更多有競爭力的車型來滿足用戶的需求?？梢院唵谓榻B一下，2017年3月，一汽豐田已經(jīng)上市發(fā)布了威馳FS這款年輕化產(chǎn)品，4月18日我們上市了全新卡羅拉。今年接下來我們還將為消費(fèi)者推出外觀與動(dòng)力性能都大幅提升的普拉多的小改款以及皇冠小改良。2018年會(huì)導(dǎo)入TNGA平臺(tái)生產(chǎn)的車型，我們的第一款小型SUV屆時(shí)將會(huì)推出，2018-2019年也會(huì)陸續(xù)導(dǎo)入新的車型，大幅提高既有車型的商品力，比如卡羅拉和RAV4的換代車型、PHEV卡羅拉等，2020年及以后我們會(huì)持續(xù)強(qiáng)化商品陣容，推出更多環(huán)保車型，在不斷滿足顧客與社會(huì)的需求的同時(shí)，與市場一起成長。
另外，為了實(shí)現(xiàn)到2020年100萬的銷售體系必然要有一定的網(wǎng)絡(luò)支撐。一汽豐田目前擁有570多家4S店，但是到2020年年底，規(guī)劃建成700個(gè)4S店，300家直營店，還有一些2S店面的分布，也就是說以4S店和分店，一千家左右的網(wǎng)絡(luò)布局來支撐我們100萬的銷售。現(xiàn)代客戶的訴求都是以移動(dòng)端的，包括數(shù)字營銷，可能這些用戶使用習(xí)慣也發(fā)生轉(zhuǎn)變。未來一汽豐田在數(shù)字營銷和APP或者是官微上面也有一些全新的改變，更加適用于客戶在移動(dòng)端的購買需求。
從市場角度購買來講，80后到90后的這種消費(fèi)環(huán)境轉(zhuǎn)變，用戶年齡階層在變化，但是他們的購車習(xí)慣和用車養(yǎng)車習(xí)慣是不一樣的。結(jié)合著下半年一汽豐田將在七、八月份達(dá)成的600萬銷量，在如此龐大的客戶群體下，結(jié)合年輕化的訴求，一汽豐田也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)分層分級(jí)的。根據(jù)客戶不同的需求，然后提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足我們未來100萬輛目標(biāo)的達(dá)成。
網(wǎng)上車市：本次車展我們也看到了豐田發(fā)布的TNGA概念車，未來TNGA的概念車量產(chǎn)車型，是否會(huì)到一汽豐田投產(chǎn)？
宋亮：TNGA車型總體規(guī)劃應(yīng)該還是處于一個(gè)相對(duì)比較保密的階段。但是未來會(huì)有一款小型的SUV車型會(huì)在一汽豐田天津工廠投產(chǎn)。
網(wǎng)上車市：就是在今年嗎？
宋亮：應(yīng)該是2018年。
網(wǎng)上車市：這次我們上海車展的參展陣容不小，您能重點(diǎn)說一下我們的亮相的車型嗎？
宋亮：一汽豐田是和豐田聯(lián)合參展，那么有皇冠、全新卡羅拉、全新榮放等，共計(jì)是11款車。重點(diǎn)推薦的還是全新卡羅拉，是在18日上市發(fā)布的車型，還有威馳的FS，還有全新榮放。
網(wǎng)上車市：全新卡羅拉增加一個(gè)亮點(diǎn)，除此之外，還有哪些還可以向我們消費(fèi)者推薦的？
宋亮：全新卡羅拉在外觀和內(nèi)飾上，從產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)角度，外觀內(nèi)飾做了一些改變，更加適應(yīng)用戶的需求。另外，在一些電子設(shè)備進(jìn)行了進(jìn)一步的豐富。從動(dòng)力總成的角度來講，擁有渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)。從自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)角度，有1.6L和1.8L兩個(gè)排量。還有一個(gè)動(dòng)力組合就是豐田全球比較王牌的雙擎混動(dòng)。一汽豐田希望通過不同動(dòng)力的組合，加上外觀內(nèi)飾的升級(jí)，以及豐富配置的搭載，能夠滿足不同客戶的需求?？_拉今年的預(yù)期銷量目標(biāo)是31萬輛，但是我們內(nèi)部挑戰(zhàn)是35萬輛。
網(wǎng)上車市：就是單一車型。
宋亮：單一車型，卡羅拉整個(gè)家族，剛才說的所有的動(dòng)力組合，放在一起沖擊31萬臺(tái)的目標(biāo)。、
網(wǎng)上車市：2017年一汽豐田在強(qiáng)化價(jià)值鏈方面有哪些舉措呢？
宋亮：價(jià)值鏈涵蓋的主要就是金融、保險(xiǎn)、二手車，還有生活服務(wù)。金融就是從用戶購車的角度，提供更多的貸款產(chǎn)品，包括它的價(jià)格性價(jià)比的調(diào)整，讓用戶買你這個(gè)車的時(shí)候，所選購的這種貸款產(chǎn)品，更加靈活，且更容易購買。
第二從保險(xiǎn)的角度，就是對(duì)于購買豐田車輛，而且未來持續(xù)續(xù)保的這些客戶會(huì)進(jìn)一步加大優(yōu)惠的活動(dòng)。
第三從二手車的角度，因?yàn)楝F(xiàn)在全國也有不同的二手車置換網(wǎng)站，而這些網(wǎng)站是存在著時(shí)間段，可能今天有，每天就沒有了。現(xiàn)在從一汽豐田的角度，有原廠認(rèn)證的品牌保證，也就是說都在4S店經(jīng)過認(rèn)證，對(duì)二手車的置換，以及它的產(chǎn)值都會(huì)提高，產(chǎn)值能夠有一定的吸引力。
最后要說售后服務(wù)，今年一汽豐田達(dá)到600萬的總體銷量。600萬個(gè)客戶的信賴，從豐田的角度，也會(huì)把這個(gè)客戶技術(shù)信息進(jìn)行篩選。針對(duì)不同用戶的需求提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。從用戶買車開始一直到整個(gè)用車生命周期的結(jié)束，整個(gè)過程都有一汽豐田組合的商品來滿足用戶的需求。
網(wǎng)上車市：現(xiàn)在市場變化逐漸是從一二線城市向三四線城市蔓延，甚至下沉到五六線城市。市場覆蓋越來越大，大城市現(xiàn)已逐漸飽和，一汽豐田在售后服務(wù)滿意度是否也有順應(yīng)市場變化的一個(gè)調(diào)整？
宋亮：用戶在向三四線以下走，目前一汽豐田的網(wǎng)點(diǎn)是沒有覆蓋到的，或者是覆蓋的很少?？蛻粼谙硎苜徿囈院?，還想享受相關(guān)售后服務(wù)，但是如果你沒有網(wǎng)點(diǎn)，他可能很多就跑到了路邊面，跑到了一些社會(huì)修理廠。一汽豐田目前采取的方式是實(shí)現(xiàn)200家具備上門服務(wù)能力。但截止到一季度，報(bào)名上門服務(wù)的門店已達(dá)到269家。從經(jīng)銷商的角度來看十分積極，經(jīng)銷商同樣意識(shí)到問題所在。所以一汽豐田鼓勵(lì)4S店走出去，雖然走出去的成本很高，但是我們會(huì)把專業(yè)度的服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，標(biāo)準(zhǔn)的維修操作平臺(tái)，通過一種移動(dòng)的方式都會(huì)帶到用戶身邊。我們希望讓用戶能夠感覺到你買了豐田車以后，整個(gè)用車生命周期都可以享受到豐田給你提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。如此一來，用戶對(duì)豐田品牌產(chǎn)生信賴后，我想任何一個(gè)客戶也都會(huì)在未來選擇車型換購時(shí)，繼續(xù)選擇豐田汽車。(網(wǎng)上車市 2017年4月22日 上海報(bào)道)
