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捷豹路虎銷(xiāo)量破十萬(wàn) “皇室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是殺手锏
今年1-9月捷豹路虎在華銷(xiāo)量突破10萬(wàn)大關(guān)，達(dá)104,667輛同比增長(zhǎng)27%，超過(guò)豪華汽車(chē)市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)水平。捷豹路虎憑借著過(guò)硬的產(chǎn)品實(shí)力和服務(wù)，早已成為英國(guó)皇室的御用車(chē)型。“客戶至上”的核心經(jīng)營(yíng)理念；客戶服務(wù)遵循全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程是捷豹路虎在華成功的秘密武器。
捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁魏傅然表示：“售后服務(wù)是整個(gè)客戶生命周期中的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，客戶觸點(diǎn)多，是能夠充分展示公司業(yè)務(wù)能力的板塊，必將扮演更加舉足輕重的角色。”
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)捷豹路虎任意一款汽車(chē)產(chǎn)品，即可享受長(zhǎng)達(dá)三年或十萬(wàn)公里的整車(chē)原廠質(zhì)保和高標(biāo)準(zhǔn)道路救援、代步車(chē)服務(wù)、延長(zhǎng)質(zhì)保、季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)和車(chē)主課堂等。除豐富的服務(wù)項(xiàng)目外，店面的位置、裝修風(fēng)格、陳列布局再到沙發(fā)的舒適度、檸檬水的溫度以及衛(wèi)生間的整潔度都給用戶留下深刻印象。
全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程
捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍表示：“‘客戶至上’不是一句口號(hào)，它是我們從客戶出發(fā)、以客戶為先的切實(shí)行動(dòng)。”捷豹路虎客戶服務(wù)遵循全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，這也就意味著中國(guó)捷豹路虎用戶享受著和英國(guó)、北美等地相同的服務(wù)。王軍介紹到：“全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程遵循7個(gè)主要步驟：預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、個(gè)性化接待、車(chē)間派工與生產(chǎn)、質(zhì)量控制、交車(chē)、客戶關(guān)懷及回訪。”
除標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)外，捷豹路虎還針對(duì)每個(gè)客戶的需求不同，提供一些個(gè)性化的服務(wù)，例如輪轂、智能電動(dòng)側(cè)踏板等；特別車(chē)輛運(yùn)營(yíng)部門(mén)高端定制車(chē)，根據(jù)高端車(chē)型進(jìn)行加裝，滿足客戶個(gè)性化的需求。
服務(wù)等待期間，捷豹路虎還提供品牌代步車(chē)、預(yù)約取送車(chē)、接送客、出租車(chē)叫車(chē)等服務(wù)，讓客戶在服務(wù)等待期間也能自由出行。王軍補(bǔ)充道：“針對(duì)所有保內(nèi)客戶提供7×24小時(shí)道路救援和后續(xù)服務(wù)，客戶尊享利益包括200公里出租車(chē)，機(jī)票、火車(chē)、租車(chē)費(fèi)用或5星5晚酒店住宿。”
中國(guó)首家全新全球統(tǒng)一店面已啟用
永達(dá)捷豹路虎授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商店是第一家啟用全新全球統(tǒng)一店面標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商。“新標(biāo)準(zhǔn)整體設(shè)計(jì)極具現(xiàn)代感、親和力強(qiáng)，完美詮釋了捷豹路虎產(chǎn)品高辨識(shí)度的設(shè)計(jì)特征，符合捷豹路虎客戶群體高端精致的生活品味。展廳內(nèi)部空間開(kāi)闊，自然光和燈光的安排考慮到多角度品鑒展車(chē)的需求?？托輩^(qū)高度重視私密性和舒適度，提供多種高端飲品、精致小食及康體娛樂(lè)選擇，讓客戶在愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)期間也能體驗(yàn)到‘客戶至上’的服務(wù)理念。”王軍說(shuō)道。
注重人才培養(yǎng)
為了確保高品質(zhì)的服務(wù)水平，強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)品質(zhì)，捷豹路虎分別在上海、北京、廣州、成都建有4個(gè)捷豹路虎培訓(xùn)學(xué)院，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后關(guān)鍵崗位提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力。“2017年1月至今，培訓(xùn)學(xué)院已經(jīng)完成了超過(guò)10,000人天的售后培訓(xùn)，預(yù)計(jì)2017年將完成共計(jì)22,000人天的售后培訓(xùn)”王軍如是說(shuō)。
中國(guó)是全球市場(chǎng)中第一個(gè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)4級(jí)技師全覆蓋的市場(chǎng)，完成所有內(nèi)部技術(shù)人員的4級(jí)技師培訓(xùn)認(rèn)證（捷豹路虎體系中最高級(jí)別）。學(xué)徒培養(yǎng)的卓越培訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)跟中國(guó)11家高等職業(yè)學(xué)校合作，已經(jīng)有超過(guò)700名捷豹路虎班畢業(yè)生進(jìn)入捷豹路虎經(jīng)銷(xiāo)商工作。
持續(xù)導(dǎo)入新產(chǎn)品
捷豹路虎在華銷(xiāo)售產(chǎn)品已有10余款，路虎攬勝極光、發(fā)現(xiàn)神行和捷豹XFL三款國(guó)產(chǎn)車(chē)型銷(xiāo)量占50%。未來(lái)捷豹路虎將繼續(xù)豐富產(chǎn)品陣容為中國(guó)消費(fèi)者提供更大的選擇空間，魏傅然表示：“全新捷豹XEL將于明年開(kāi)始銷(xiāo)售；捷豹E-PACE將于2018年在中國(guó)投產(chǎn)；捷豹路虎首款純電動(dòng)跑車(chē)型SUV——捷豹I-PACE也將在2018年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。”
中國(guó)已經(jīng)成為捷豹路虎全球最大的單一市場(chǎng)，全新全球統(tǒng)一店面已經(jīng)在華啟用、英國(guó)本土以外首家發(fā)動(dòng)機(jī)工廠在常熟建成，不難看出捷豹路虎同樣重視中國(guó)市場(chǎng)。捷豹路虎不僅將最新的技術(shù)、最新的產(chǎn)品帶入了中國(guó)，同樣將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給中國(guó)用戶，讓中國(guó)消費(fèi)者享受著英國(guó)皇室般的服務(wù)。
