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致我所向 奔馳以真摯、自在、卓識(shí)踐行售后服務(wù)承諾
近些年來，中國汽車市場(chǎng)漸漸成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，新晉汽車品牌不斷挑戰(zhàn)老牌車企的地位。在技術(shù)和設(shè)計(jì)愈發(fā)同質(zhì)化的今天，車企與車企之間的差距正逐漸縮小。也正因如此，有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比也在逐步下降，服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。而這對(duì)于汽車這么一個(gè)特殊的商品來說，則表現(xiàn)的更加明顯。
就拿車主最常接觸的汽車售后服務(wù)來說，除了最基本的維修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)以外，車企對(duì)用戶的關(guān)懷以及對(duì)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)的追求也愈發(fā)的凸顯出來。這點(diǎn)在我參加了3月19日梅賽德斯-奔馳于北京Mercedes me三里屯體驗(yàn)店舉行全新售后中文主張——“致我所向”發(fā)布會(huì)后，更加令人印象深刻。
一直以來，梅賽德斯奔馳不斷致力于提升服務(wù)品質(zhì)，早在2011年，梅賽德斯-奔馳便將“My Service”售后服務(wù)承諾引入中國，并正式提出“修養(yǎng)之道 一脈相承”的售后服務(wù)中文主張，強(qiáng)調(diào)品牌在維修保養(yǎng)技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)及傳承。中國市場(chǎng)也成為梅賽德斯-奔馳全球第一個(gè)針對(duì)本地客戶發(fā)布售后服務(wù)品牌承諾的區(qū)域市場(chǎng)。
隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的不斷變化，梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)理念也在發(fā)生改變。于3月19日發(fā)布的全新中文主張“致我所向”不僅是對(duì)梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)承諾“My Service”進(jìn)一步的詮釋，更是從未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面，強(qiáng)調(diào)了品牌服務(wù)與消費(fèi)者的情感共鳴。同時(shí)，也再次展示了梅賽德斯-奔馳從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到移動(dòng)出行服務(wù)商及車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變。對(duì)此，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁南迪先生（Marc-Oliver Nandy）在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示，“我們將與時(shí)俱進(jìn)，力求在新的時(shí)代與客戶相伴相隨，先于客戶需求，為他們帶來更加真摯、自在及個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客戶體驗(yàn)。”
真摯態(tài)度，匠心為你
作為第一個(gè)提出全球統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的汽車企業(yè)，梅賽德斯-奔馳在汽車售后維修技術(shù)方面始終走在行業(yè)前列。目前，梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)的車輛首次修復(fù)率已連續(xù)3年保持在98%，居于全球領(lǐng)先水平。同時(shí)，奔馳在中國引入售后服務(wù)人員的競(jìng)賽平臺(tái)——梅賽德斯—奔馳服務(wù)技能大師賽。自2008年至今，該賽事已為中國汽車領(lǐng)域培養(yǎng)了一批與國際水準(zhǔn)平齊的售后服務(wù)人才。梅賽德斯-奔馳不僅為售后服務(wù)人員提供了一個(gè)展示、交流并提升自己技能和服務(wù)水平的平臺(tái)，更以最佳技術(shù)和服務(wù)技能為客戶帶來更加卓越的售后體驗(yàn)。
自在體驗(yàn)，安享無憂
梅賽德斯-奔馳售后推出了星徽保養(yǎng)菜單、逸藍(lán)修養(yǎng)套餐、逸藍(lán)修養(yǎng)套餐輕享版、尚銀修養(yǎng)套餐等超值產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)先后對(duì)保養(yǎng)維修配件、事故件和易損易耗件的廠家建議零售價(jià)進(jìn)行調(diào)整，以不斷優(yōu)化客戶的總體用車成本。
奔馳不但從價(jià)格上給予客戶諸多從容之選，更為客戶帶來了安全至上的無憂體驗(yàn)。梅賽德斯-奔馳終身免費(fèi)事故救援服務(wù)確保客戶在遭遇意外交通故時(shí)，可隨時(shí)獲得專業(yè)援助?？蛻糁恍钃艽蛎焚惖滤?奔馳事故救援24小時(shí)免費(fèi)熱線，便可獲得來自奔馳的一站式專業(yè)事故管理服務(wù)。提升客戶的出行體驗(yàn)，讓客戶在逐夢(mèng)路上盡情馳騁，體驗(yàn)自在，倍感從容。
卓識(shí)未來，創(chuàng)新再造
奔馳售后緊跟時(shí)代，搭建線上售后服務(wù)平臺(tái)，為客戶打造更便捷高效的服務(wù)。在線維修預(yù)約服務(wù)讓車主可通過手機(jī)上的Mercedes me APP隨時(shí)查看車輛狀態(tài)，通過APP在線預(yù)約，隨時(shí)隨地完成各項(xiàng)售后服務(wù)工作，也讓奔馳售后成為他們汽車生活最好的伙伴。
目前，奔馳推出了自己的電商平臺(tái)、拓展了數(shù)字化展廳建設(shè)、優(yōu)化了數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部。而所有這一切，都在表明，奔馳不再僅僅是客戶的用車服務(wù)伙伴，而是要建立客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，與他們一起打造美好生活的無限可能。
隨著“My Service”全新中文主張——“致我所向”的發(fā)布，相信梅賽德斯-奔馳將始終保持前瞻視野，創(chuàng)新激情以及對(duì)科技的洞察及應(yīng)用。我們也相信在“用戶需求”為核心的新品牌理念下，梅賽德斯-奔馳將迎來售后服務(wù)新時(shí)代
