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以用戶體驗為導(dǎo)向 奧迪持續(xù)提升售后服務(wù)體系
5月19日，北京奧迪培訓(xùn)中心，一汽-大眾奧迪舉辦了以“品見未來 探秘卓·悅”為主題的奧迪全新車型服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)體驗日活動。現(xiàn)場，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部售后培訓(xùn)部部長張興輝表示：2018年，奧迪制定了以用戶體驗和經(jīng)銷商需求為導(dǎo)向的培訓(xùn)策略，開展“精準(zhǔn)、多元化”的培訓(xùn)，助力經(jīng)銷商提升服務(wù)水平，并圍繞用戶需求繼續(xù)推出創(chuàng)新的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策。
奧迪推出“卓·悅”服務(wù)
2017年，“三十而立”的奧迪再次拿下國內(nèi)豪華汽車銷量冠軍頭銜，這也是品牌連續(xù)三十年蟬聯(lián)。在高強度的市場競爭下，為何奧迪能屢屢奪冠？除了產(chǎn)品上的日益精進，或許，卓·悅服務(wù)理念也是推動奧迪持續(xù)前進的重要因素。
從“拓荒”中國高檔汽車市場開始，奧迪走過了三十年春秋，已經(jīng)擁有了超過400萬的用戶群體。如此龐大的產(chǎn)品保有量，無疑對奧迪的終端服務(wù)體系提出巨大的考驗。
十年前的2008年，奧迪引入了全球化服務(wù)新戰(zhàn)略——Audi Top Service，即奧迪“卓·悅”服務(wù)，致力于為用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服。當(dāng)時，國內(nèi)豪華汽車市場規(guī)模遠不及現(xiàn)在，奧迪直接引進全球化服務(wù)新戰(zhàn)略并不被業(yè)內(nèi)認為是一項很高明的決策。
但從今天來看，這無疑是個具有前瞻性的考量：最近幾年，幾乎所有的豪華品牌都在強調(diào)自家用戶至上的服務(wù)理念，但奧迪卻在最近五年的J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）豪華車品牌評選中蟬聯(lián)冠軍。
2018，奧迪正值產(chǎn)品大年，售后服務(wù)水平能否跟得上密集的產(chǎn)品節(jié)奏顯得至關(guān)重要。
強化售后培訓(xùn)體系
作為卓·悅服務(wù)理念的重要一環(huán)，直接關(guān)系到用戶切身利益的售后服務(wù)環(huán)節(jié)無疑成為奧迪“升級”的重中之重。
2018年，奧迪售后培訓(xùn)部制定了以經(jīng)銷商需求和用戶體驗為導(dǎo)向的策略，開展“精準(zhǔn)、多元化”的培訓(xùn)。目前，2018年全新車型服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)已經(jīng)覆蓋到奧迪的全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，在持續(xù)三個月時間里共有2000多人次參與其中，進一步提升了奧迪售后人員的服務(wù)質(zhì)量。同時，奧迪服務(wù)還通過奧迪職業(yè)學(xué)校項目，深化校企合作，發(fā)揮雙方優(yōu)勢，為經(jīng)銷商培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才。
如今，奧迪售后培訓(xùn)部擁有完善的培訓(xùn)和認證體系，擁有專業(yè)服務(wù)體系、優(yōu)秀服務(wù)人員、原裝備件、專業(yè)設(shè)備和工具等優(yōu)勢，可以持續(xù)為經(jīng)銷商培養(yǎng)和輸送專業(yè)服務(wù)人才，確保向用戶提供高品質(zhì)的售后服務(wù)。
“在認證體系方面，奧迪售后培訓(xùn)部為包括服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)顧問等在內(nèi)的12個服務(wù)關(guān)鍵崗位進行認證，在確保服務(wù)崗位人員素質(zhì)的同時，提高了服務(wù)崗位核心人才保留率。”談到這里，奧迪培訓(xùn)中心經(jīng)理如是說。
體驗奧迪售后
作為一個“常規(guī)”項目，奧迪每年都會舉辦類似的服務(wù)理念展示活動。而今年，除了媒體人員，主辦方還新增了用戶體驗和參觀環(huán)節(jié)，打造了集參觀、體驗、休閑于一體的多功能式服務(wù)展示溝通平臺。
三個小時的互動體驗環(huán)節(jié)包括了參觀奧迪原廠備件、精品附件、科技天地、綠色鈑噴四大展區(qū)，由各個展區(qū)工作人員介紹展示奧迪服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容。
期間，鈑金噴漆工作房讓人印象深刻，“這里的學(xué)問很深，拿簡單的噴漆來說，奧迪車子必須經(jīng)過環(huán)氧底漆、原子灰、中涂底漆、水性色漆、清漆層五道工序，缺一不可，但外邊修理廠一般只會給你上一、兩層漆。”一位從業(yè)10余年的老師傅介紹到。同時，他還講到想從他這里出師，必須經(jīng)過嚴格的考核，手藝不過關(guān)就繼續(xù)練。
以用戶體驗為導(dǎo)向
如今，豪華汽車市場競爭已經(jīng)白熱化。產(chǎn)品硬實力之外，能否為消費者提供人性化服務(wù)，滿足其情感訴求也是豪華品牌的必修課。奧迪將以用戶體驗為導(dǎo)向，持續(xù)推進“人、車、社會、生活”四位一體服務(wù)理念的落地化、形象化。
