源自：網(wǎng)上車市研究中心 ABSTRACT: Quality and after-sales sevice leave much to be desired for most of the consumers. And the problems of after-sales sevice become more and more serious. 隨著我國人民生活水平的提高，我國的汽車市場不斷擴(kuò)大。消費(fèi)者對所購買的汽車滿意程度如何？如不滿意，又主要集中在哪部分？為了了解消費(fèi)者對汽車滿意程度的一些基本看法，網(wǎng)上車市在5月中旬進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查通過網(wǎng)上發(fā)布問卷，消費(fèi)者在線回答并提交的方式進(jìn)行，最終得到有效問卷1213份。 調(diào)查顯示無論消費(fèi)者中意的車型如何，消費(fèi)者關(guān)于汽車不滿意的問題主要集中在車輛質(zhì)量和售后服務(wù)方面。選擇微型車和小型車的消費(fèi)者對車輛質(zhì)量的不滿意程度最高；選擇中型車、高級車和豪華車的消費(fèi)者對售后服務(wù)的不滿意程度最高。隨著消費(fèi)者中意的車型的檔次的提高，越來越多的消費(fèi)者對售后服務(wù)不滿意，越來越少的消費(fèi)者對購車服務(wù)和車輛質(zhì)量問題不滿意。畢竟隨著消費(fèi)者中意的車型的檔次的提高，購車服務(wù)和車輛質(zhì)量更有保障，消費(fèi)者更關(guān)注更高層次的售后服務(wù)問題。這一定程度上也反映了我國汽車市場的逐漸成熟。

調(diào)查顯示36.5%的消費(fèi)者在購車過程中最不滿意的部分是車型信息不全面；22.7%的消費(fèi)者在購車過程中最不滿意的部分是提車環(huán)節(jié)繁瑣；10.6%的消費(fèi)者在購車過程中最不滿意的部分是銷售人員的服務(wù)態(tài)度；10.6%的消費(fèi)者在購車過程中最不滿意的部分是其它購車環(huán)節(jié)；只有19.5%的消費(fèi)者對購車過程滿意。由此可見，車型信息不全面和提車環(huán)節(jié)繁瑣是消費(fèi)者在購車過程中最不滿意的兩大問題。

那么消費(fèi)者又對于汽車的哪部分質(zhì)量不滿意呢？調(diào)查顯示18.4%的消費(fèi)者對發(fā)動(dòng)機(jī)不滿意；18.0%的消費(fèi)者對電子設(shè)備及附件不滿意；16.8%的消費(fèi)者對車內(nèi)部及內(nèi)飾不滿意；11.3%的消費(fèi)者對剎車系統(tǒng)不滿意；7.7%的消費(fèi)者對轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng)不滿意；5.3%的消費(fèi)者對溫控系統(tǒng)不滿意；4.3%的消費(fèi)者對傳動(dòng)系統(tǒng)不滿意；4.3%的消費(fèi)者對車身外部不滿意；只有14.0%的消費(fèi)者對汽車質(zhì)量滿意。發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的“心臟”，仍然是消費(fèi)者最關(guān)注的對象，消費(fèi)者不滿意程度也最高；同時(shí)消費(fèi)者對電子設(shè)備及附件、車內(nèi)部及內(nèi)飾的不滿意程度也相當(dāng)高，說明消費(fèi)者對汽車的要求越來越高，不再限于汽車的無故障，對汽車的舒適美觀也有了相當(dāng)?shù)囊蟆?p align='center' style='width:95%'>

最后來看看消費(fèi)者對售后服務(wù)過程的不滿意的部分。調(diào)查顯示44.7%的消費(fèi)者對維修費(fèi)用不透明不滿意；27.0%的消費(fèi)者對維修質(zhì)量不高不滿意；8.5%的消費(fèi)者對維修人員服務(wù)態(tài)度不滿意；6.0%的消費(fèi)者對維修時(shí)效性差不滿意；6.4%的消費(fèi)者對售后服務(wù)的其它問題不滿意；只有7.4%的消費(fèi)者對售后服務(wù)過程滿意。維修費(fèi)用不透明和維修質(zhì)量不高是消費(fèi)者在享受售后服務(wù)過程中遇到的最多的兩大問題，有待于進(jìn)一步改進(jìn)，完善對消費(fèi)者的售后服務(wù)。

總之，汽車的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題是消費(fèi)者最不滿意的兩大問題，且汽車的檔次越高，售后服務(wù)問題越嚴(yán)重。（編輯：胡凱）

(編輯 網(wǎng)上車市)