2010年11月24日，2011寶馬中國售后服務鈑金噴漆技能大賽全國總決賽在上海舉行。在大賽的現(xiàn)場，華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克先生接受了網(wǎng)上車市網(wǎng)站的專訪，針對售后服務方面的問題進行了探討。

網(wǎng)上車市：寶馬為何要舉辦鈑噴技能大賽？與其它售后服務賽事有何不同？

穆 克：鈑噴技能大賽是寶馬在中國首創(chuàng)的賽事。舉辦這樣專業(yè)的賽事原因主要有幾點：1. 激發(fā)經(jīng)銷商鈑噴團隊的學習熱情，促進鈑噴團隊維修技術的經(jīng)驗分享與交流。2. 選拔最優(yōu)秀鈑金噴漆維修技師，提升寶馬經(jīng)銷商鈑噴維修水平。3. 展示寶馬鈑噴標準維修工藝和流程，宣傳寶馬鈑噴維修品質(zhì)。與其它售后服務賽事相比，鈑噴技能大賽內(nèi)容主要就是鈑金整形與噴漆，對技師專業(yè)性要求比較高。

網(wǎng)上車市：寶馬中國的售后服務水平與歐美相比是否有差距，與其他豪華品牌相比，寶馬的售后服務處于什么樣的位置？

穆 克：中國汽車售后服務市場與歐美發(fā)達國家相比雖然起步較晚，但是進步很快。很多4S店都是近些年才建成，在規(guī)模與硬件方面是要好于歐美的，在服務方面甚至已經(jīng)超過了歐美發(fā)達國家的水平。與其它品牌相比，寶馬售后服務屬于領先水平。

網(wǎng)上車市：與競爭對手相比，“悅常在，駕無憂”售后服務戰(zhàn)略有何優(yōu)勢和特色。

穆 克：2011年2月28日，BMW在全國發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設置的服務措施。

“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預約快修服務。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預約快修，為客戶節(jié)省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強服務網(wǎng)絡覆蓋和配件供給，優(yōu)化預約服務流程，確保了高效服務的推廣。

“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標準化保養(yǎng)服務，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。

“關愛”方面，BMW繼續(xù)加強道路救援服務和客戶服務熱線，并大力推進代步車服務。更多針對不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動以及經(jīng)銷商關愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

網(wǎng)上車市：目前寶馬在國內(nèi)授權經(jīng)銷商已經(jīng)發(fā)展到了多少家？2012計劃發(fā)展多少家？在快速擴張經(jīng)銷商網(wǎng)絡的同時如何做到確保品牌形象和客戶滿意度？

 穆 克：目前寶馬在國內(nèi)的授權經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)超過200家，2012年將以30%的速度遞增，這些年來遞增的速度也為30%，經(jīng)銷商網(wǎng)絡將往3、4線城市發(fā)展。對于經(jīng)銷商的服務，我們會啟用第三方公司調(diào)研的形式來考核，在一個就是通過寶馬全國客服熱線監(jiān)督客戶投訴情況，如果客戶對經(jīng)銷商投訴過多，我們將進行整改。

 一切其實只為保持服務質(zhì)量！“高效、透明、關愛“三大宗旨，是全新寶馬售后服務戰(zhàn)略的核心。最終的目標還是為了給廣大寶馬客戶提供方便快捷安全的售后服務，讓您買的安心用著舒心是這個新舉措的最終目標。目前，寶馬的常規(guī)維修費用為同級最低。

(編輯 趙崢)