“JOY”是寶馬品牌長期以來的核心訴求，“BMW之悅”是“JOY”的豐富內(nèi)涵在中國社會和文化背景下的提煉。“BMW之悅”涵蓋了身心感受之悅，成就夢想之悅，責(zé)任和分享之悅多個層次的情感。 通過這個主張，寶馬的品牌內(nèi)涵在中國被不斷豐富。它不僅代表著高性能和有著純粹駕駛樂趣的汽車，而且代表著創(chuàng)新和積極進(jìn)取的樂觀精神，以及關(guān)心社會和關(guān)注未來的公益與責(zé)任心，通過幾年的努力，BMW 的“悅”之文化更為廣泛的被人認(rèn)知和認(rèn)可。

自進(jìn)入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

根據(jù)中國市場和消費(fèi)者的特點(diǎn)，2011年2月，BMW就發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。近日，就這一些列問題，BMW授權(quán)經(jīng)銷商錦州華寶汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理侯炬輝接受了網(wǎng)上車市編輯專訪。

網(wǎng)上車市編輯：從去年開始，寶馬品牌在中國就以“寶馬之悅”為核心主題。從“悅”字的字面意義來看，是說一個人心胸寬廣坦蕩，則心情自然就會愉快。那么這一個“悅”字用在寶馬品牌中，其真正含義是什么呢?“悅”的概念進(jìn)入入中國以后，又會推出哪些針對中國消費(fèi)者的服務(wù)理念?

侯炬輝：從2009年下半年起，寶馬在全球開始了全新的統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略宣傳。寶馬中國基于總部的概念，從2010年4月開始，在中國大陸推廣更為貼近中國消費(fèi)者，更加本土化的品牌溝通活動。這一系列活動的核心就建立在“BMW之悅”這一品牌概念上。

悅，兌現(xiàn)心意，是發(fā)自內(nèi)心的快樂;悅，也是動詞，悅?cè)藧偧?，具有深刻的人文關(guān)懷精神。所以說，“BMW之悅”是寶馬全球統(tǒng)一品牌訴求“Joy”的豐富內(nèi)涵在中國社會和文化背景下的提煉。“BMW之悅”涵蓋了身心感受之悅，成就夢想之悅，責(zé)任和分享之悅多個層次的情感。通過這一主張，寶馬的品牌內(nèi)涵在中國被不斷豐富。它不僅代表著高性能和有著純粹駕駛樂趣的汽車，而且代表著創(chuàng)新和積極進(jìn)取的樂觀精神，以及關(guān)心社會和關(guān)注未來的公益與責(zé)任心。這表明寶馬品牌在中國的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入更高一個層次。

網(wǎng)上車市編輯：自BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略后， BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。那么，錦州華寶是如何演繹“高效、透明、關(guān)愛”三大宗旨的呢？

侯炬輝：寶馬全面而鮮明地提出售后服務(wù)的戰(zhàn)略及特色：高效、透明和關(guān)愛，這既是一次里程碑式的總結(jié)及展望，也充分體現(xiàn)了BMW 持續(xù)完善客戶滿意度的承諾。我們過去一直在這些方向上努力，而現(xiàn)在有了更加明確的目標(biāo)。2012年我們將陸續(xù)推出更多服務(wù)舉措。我們有信心每一年都做得更好，以售后服務(wù)的魅力吸引更多客戶的關(guān)注。”

在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修，為客戶節(jié)省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。

在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車服務(wù)。更多針對不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

汽車售后服務(wù)中，價格透明和行動高效是所有客戶兩個最主要的需求。目前，寶馬是唯一一家在全國經(jīng)銷商范圍內(nèi)提供寶馬標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)和預(yù)約快修通道的豪華車品牌。

更貼心的是，BMW定期開展車主講堂以及新車主培訓(xùn)，讓新車客戶及時全面的了解新車的使用要點(diǎn)。當(dāng)然BMW的貼心服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，今后BMW將繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線。

網(wǎng)上車市編輯：據(jù)我所知，華寶擁有一支高水平的員工隊伍，這得益于寶馬的員工培訓(xùn)。

侯炬輝：是的。在至關(guān)重要的人員方面，BMW是業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)的標(biāo)桿。目前，寶馬在北京和上海擁有兩大培訓(xùn)中心，在廣州、南京、沈陽和成都設(shè)立了四大培訓(xùn)基地。數(shù)年來，寶馬培訓(xùn)學(xué)院在幫助經(jīng)銷商培養(yǎng)大量專業(yè)人才的同時也開展了對各崗位技術(shù)員工的分級認(rèn)證，這樣的人才培養(yǎng)和認(rèn)證體系有效穩(wěn)定了經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊，已經(jīng)成為寶馬在中國持續(xù)成功的重要推動力

網(wǎng)上車市編輯： BMW長久以來一直堅持開展形式多樣的公益慈善活動，能不能請您談?wù)勀鷮@些愛心活動的看法?
侯炬輝：幾年來，華寶積極響應(yīng)BMW關(guān)愛政策，一直以來以“行有道 愛無界”為宗旨，與寶馬車主攜手，長期開展愛心公益活動，與富有愛心的寶馬車主一起給需要幫助的弱勢群體送去溫暖。

今后，寶馬將致力于建立長期的、開放的企業(yè)社會責(zé)任平臺，有效整合與支持BMW的各項企業(yè)社會貢獻(xiàn)項目，從教育支持、環(huán)境保護(hù)、文化促進(jìn)以及社區(qū)關(guān)愛等領(lǐng)域積極回饋社會。秉持著“行有道 愛無界”的宗旨，凝聚和帶動整個BMW大家庭的力量，用行動實踐對中國社會的長期承諾。

錦州華寶寶馬4S店

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(編輯 薛斌)