【網(wǎng)上車市 無錫站】在此次采訪之前，僅從同事小施口中了解到湯總是個很健談的人，其余就一無所知了。在驅(qū)車去高力汽車城途中，筆者還在思考湯總是個怎么樣的人？帶著眾多疑惑 來到生活館二樓他的辦公室，湯總一臉笑容把我們迎進(jìn)辦公室，并囑付部下沏茶。見湯總?cè)绱藷崆?，心中的疑慮瞬間釋然。

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和湯總面對面坐定后，仔細(xì)端詳了一下湯總，同樣和筆者中等身材的湯總，卻比筆者結(jié)實(shí)多了。聽他口音，筆者隨意問了一下湯總是不是江陰人？湯總笑著說：“是的，土生土長的江陰人。”

一說到江陰，馬上想到長江之南的這個著名的魚米之鄉(xiāng)，正是徐霞客和劉半農(nóng)的故里。雖生活在無錫城里，卻不常到江陰，這次在臨近江陰的無錫南華升隆汽車生活 館采訪湯總，感覺與江陰這片土地更親近了。初次見面，一位充滿熱情、儒雅謙遜、待人誠懇，沉穩(wěn)中不失感性的湯總已印入腦海。 這次對湯總的采訪未事先預(yù)設(shè)采訪話題，而是打破常規(guī)，與湯總象聊家常一樣隨意而談，湯總很高興地打開了話匣子。

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湯總從小生長在江陰南閘這片浩浩長江之水滋潤的熱土上。南閘，一座底蘊(yùn)深厚的古鎮(zhèn)。東南與徐霞客鎮(zhèn)相連，南與月城鎮(zhèn)隔河相望。這里，歷史文化遺跡豐富，有 千年不涸的放螺池、建于宋代的紫金橋、史家碼頭等，中醫(yī)名家吳卓耀故居、李一之故居、九蓮禪寺也坐落于此。在千秋江南煙雨浸透過的江陰，他從中學(xué)一畢業(yè)就 如普遍江南農(nóng)家子弟一樣，走上社會謀生。1988年進(jìn)入江陰南華汽車修理廠工作，開始從事汽車這個行業(yè)。在物質(zhì)非常匱乏的生存條件下拚命地從青燈黃卷中嚼 著一串串牛板筋一樣的知識充饑，嚼爛嚼不爛全都咽到肚子里之后，然后就象飛蛾撲火一樣撲向社會這座旺旺的大熔爐里去了，學(xué)知識、學(xué)技術(shù)。在摸爬打滾中，他 從學(xué)徒鍛煉成長為技師。

80年代那時，修理的都是一些“東風(fēng)”、“解放”諸類的“公家”卡車，“私家”根本不可能擁有車，因而也就根本沒有想像的空間可以做擁有一部“私家車”的 夢。隨著90年代“私家車”開始進(jìn)入中國家庭，一些進(jìn)口的面包車和桑塔納、皇冠諸類的小轎車也進(jìn)入視野和汽車修理廠，汽修行業(yè)也開始向兩極分化，一些弱 小、服務(wù)差和技術(shù)落后的企業(yè)被淘汰，競爭中的強(qiáng)者便向高端升級，發(fā)展成為了汽車行業(yè)的規(guī)模企業(yè)。2000年后，一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模 式——汽車4S店開始在國內(nèi)盛行并迅速發(fā)展，湯總便從那時起涉足汽車經(jīng)銷和管理這領(lǐng)域。

湯總說，經(jīng)過20年翻天覆地的變化，中國汽車市場依然在不斷演變。隨著汽車市場舊有體制的被打破，在賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變這樣的發(fā)展背景下，汽車經(jīng)營勢 必要適應(yīng)市場發(fā)展要求，完善汽車售后服務(wù)，把以銷售為中心的經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行臎Q不可忽視。汽車經(jīng)銷商是聯(lián)系汽車產(chǎn)品和消費(fèi)者的重要橋梁，滿足客 戶多樣化消費(fèi)需求和服務(wù)期望值需求，將是汽車經(jīng)銷商發(fā)展的客觀基礎(chǔ)，汽車經(jīng)銷正在向便利性方向發(fā)展。

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在市場激烈競爭的當(dāng)今，售后服務(wù)成為了吸引客戶和消費(fèi)者的一個重要因素。湯總說，售后服務(wù)是一個長期的過程，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。這種滿意 度會直接影響到消費(fèi)者下次的購買選擇，進(jìn)而影響消費(fèi)者與廠商的關(guān)系及其對產(chǎn)品的忠誠度。因?yàn)槲蛻舨皇欠?wù)的目標(biāo)，培育客戶忠誠度才是服務(wù)的終級目標(biāo)！ 汽車4S店等客上門的模式終將會被打破。納智捷無錫南華升隆汽車生活館無論從硬件設(shè)施配備、環(huán)境，還是服務(wù)、系統(tǒng)管理和專業(yè)技術(shù)體系等方面，都圍繞著培育 客戶忠誠度這一終級目標(biāo)努力。

售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想。善打服務(wù)牌才能使企業(yè)最終在 市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從經(jīng)營型向售后服務(wù)型轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理、管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前汽車 4S店發(fā)展過程中的重要抉擇階段。

傾聽湯總充滿實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和哲理的話，筆者十分欽佩湯總的睿智和遠(yuǎn)見。湯總說，如今汽車4S店的經(jīng)營模式已經(jīng)不如二級經(jīng)銷商便利，尤其二級經(jīng)銷商更重視口碑和 信譽(yù)、更加靈活和便利。在當(dāng)前汽車市場不斷竟?fàn)幒脱輭涞倪^程中，這個市場始終將是弱肉強(qiáng)食，不提升自身的服務(wù)意識和能力、不強(qiáng)壯自我，始必在激烈的市場竟 爭中被淘汰！

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湯總介紹，現(xiàn)在很多汽車4S店不太愿意組織客戶開展遠(yuǎn)距離自駕活動或互動活動，怕?lián)L(fēng)險和牽涉大量人力與精力，但納智捷無錫南華升隆汽車生活館始終堅持不 懈開展這樣的互動活動，精心為納智捷客戶服務(wù)。他們相繼組織了“2010年西藏愛心自駕之旅”、“2011年新疆愛心自駕之旅”、“2012年內(nèi)蒙愛心自 駕之旅”。一直以來南華汽車的愛心活動從未停止過，南華制定了一個五年愛心計劃(2010年9月青藏高原·拉薩——2011年9月新疆·霍城——2012 年7月內(nèi)蒙古·呼倫貝爾大草原——2013年7月云貴高原·香格里拉——2014年7月武陵山脈·湘西)，并始終不懈地貫徹實(shí)施。

愛心之旅活動讓納智捷客戶深為感動，已經(jīng)影響了許多團(tuán)體和個人加入到了愛心行列。參與這樣大規(guī)模、長距離的愛心自駕之旅，是很多納智捷客戶畢生的理想。長 途自駕之旅客戶互動活動既可以使人沉靜、心胸開闊，鍛煉人的意志，又滿足了客戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，在提升客戶滿意度中，凝聚了客戶群體，培育了口碑 和品牌忠誠度。

湯總說，我們售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個滿意客 戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括企業(yè)。良好的售后服務(wù)工作和愛心之旅活動在切實(shí)解 決用戶需求的同時，縮短了經(jīng)銷商與客戶之間的距離，使汽車4S店經(jīng)銷的品牌形象不斷得到升華。

對于處于激烈競爭中的汽車市場來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著汽車4S店市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為汽車4S店 一種核心競爭力，一個企業(yè)，必須把售后服務(wù)品質(zhì)作為基本素質(zhì)要求加以重視。只有重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客 戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。談到未來，湯總說，“培育品牌忠誠度對汽車4S店的重要性是不言而喻的，在如今汽 車業(yè)百舸爭流的競爭態(tài)勢下，只有贏得消費(fèi)者才會成為最終的贏家。”湯總堅定而自信地說。

筆者后記

湯總是我印象中最熱情和誠懇的一位老總，采訪連續(xù)了二個小時，湯總談畢話題一看已午飯時間，任筆者和小艾再怎么推辭，湯總非要我們一起去萬達(dá)吃過午餐再 走，被湯總的熱情和誠心深深感動。這次采訪湯總并與湯總推心置腹的交流，不僅是讓我對納智捷這個品牌有了更深刻的了解，而是從湯總的為人上對納智捷這個品 牌更加充滿希望和期待。當(dāng)然，對湯總更令我欽佩不已！

金秋的江南依然很綠，綠得讓人陶醉，綠得讓人遐思，垂柳依依，不時傳來鳥兒的鳴叫，清風(fēng)習(xí)習(xí)吹來，到處仿佛飄浮著青草的芳香。在如詩如畫間，在吳音儂語 中，在江南的風(fēng)月里，空氣中彌散出愜意的清新，直沁肺腑，與湯總初相識，就令我感到江南水鄉(xiāng)的靈秀被和盤托了出來。我對湯總說：下次我還會不請自來。湯總真誠地對我說：“您就當(dāng)家一樣走！”是?。≡偾‘?dāng)不過了，真是令我有家的感覺！(作者：網(wǎng)上車市主編 姑蘇滄浪)