【網(wǎng)上車市昆明站訊】隨著汽車保有量的激增，售后服務(wù)在未來會成為未來4S店王牌之爭。誰掌握了汽車后市場誰就把握住了汽車行業(yè)的未來。這是可以預(yù)見到的趨勢，然而對于一家豪華品牌4S店來說，一只精良的售后維修團隊則是必不可少的。今天采訪的主角是云南雅迪汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)部經(jīng)理李洋先生，通過采訪，李經(jīng)理幽默風(fēng)趣的談吐以及扎實的理論知識也給我們這些后生上了一課，多年來不斷的學(xué)習(xí)和進步才使得他在汽車維修這個日新月異的領(lǐng)域中保持常青。

云南雅迪汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)部經(jīng)理李洋先生

網(wǎng)上車市：4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，請您跟我們的網(wǎng)友介紹一下云南雅迪奧迪的售后服務(wù)基本狀況。

李洋：云南雅迪奧迪售后是一汽大眾奧迪授權(quán)的售后服務(wù)中心，按全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，設(shè)計日維修能力120臺，目前員工87人，我們秉承“以心悅心”的服務(wù)理念，為客戶提供專業(yè)、尊貴、愉悅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的服務(wù)顧問，維修技師都是通過一汽大眾奧迪培訓(xùn)認(rèn)證才上崗的專業(yè)團隊，我們推出了很多以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)項目，上門取送車服務(wù)，預(yù)約0等待服務(wù)，代辦車輛保險理賠服務(wù)，替換車服務(wù)，上門服務(wù)，市區(qū)內(nèi)免費救援服務(wù)，俱樂部會員積分服務(wù)等，目的就是讓每位奧迪用戶用車更省心安心 ！

網(wǎng)上車市：4S的含義是：Sale—“整車銷售”、Spare part—“零配件供應(yīng)”、Service—“維修保養(yǎng)”、Survey—“信息反饋”，但是4S現(xiàn)在又有了新的含義：微笑的（Smile）、專業(yè)的（Special）、快捷的（Speedily）、滿意的（Satisfaction），那么您覺得4S怎樣定位比較合適呢？

李洋：4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念。作為云南雅迪奧迪用戶至上的原則，秉承以心悅心的服務(wù)理念，微笑的（Smile）、專業(yè)的（Special）、快捷的（Speedily）、滿意的（Satisfaction）就顯得尤為重要了，而且微笑、專業(yè)、快捷、滿意還不夠，還要加上“尊貴的 ” (exaited)服務(wù)，這也是云南雅迪奧迪每位員工希望用戶感受到的！

網(wǎng)上車市：您怎么看售后服務(wù)中的質(zhì)量管理？

李洋：質(zhì)量管理在奧迪“ 卓悅 ”服務(wù)的品牌戰(zhàn)略中起到基石的作用。通過管理層對質(zhì)量問題的持續(xù)關(guān)注，任命專門的質(zhì)量經(jīng)理履行質(zhì)量監(jiān)控管理職責(zé)，全員參與，從錯誤中學(xué)習(xí)，持續(xù)改進，在向用戶交車前，找到并解決錯誤，通過實施有效的持續(xù)改進流程來預(yù)防問題的發(fā)生，建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理系統(tǒng)。安全，專業(yè)，可靠是我們提供給客戶最好的服務(wù)。

網(wǎng)上車市：您認(rèn)為服務(wù)的核心環(huán)節(jié)是什么？

李洋：“用戶至上”，提供專業(yè)，尊貴，愉悅的服務(wù)，為此制定核心服務(wù)流程，它是所有售后服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則和考評標(biāo)準(zhǔn)。該流程將用戶的售后服務(wù)內(nèi)容分解為七個步驟，每一步驟都有詳細(xì)的操作要求。
　　一是電話預(yù)約：要求預(yù)約電話始終保持在通暢狀態(tài)，用戶打來電話，接線員可根據(jù)車間的服務(wù)空位狀態(tài)建議用戶的售后時間，這有利于用戶時間的合理安排。
　　二是準(zhǔn)備工作：定下服務(wù)預(yù)約后，接待人員將準(zhǔn)備預(yù)約歡迎板，用戶進展廳就能看到自己售后預(yù)約的基本情況。如果用戶在電話預(yù)約中說明了自己沒有時間，4S店將提供派人上門接車和送車服務(wù)，這一點非常人性化。在接待人員準(zhǔn)備的同時，服務(wù)顧問也將準(zhǔn)備好預(yù)約零備件、專用工具、草擬的定單等，如果用戶反映的車輛問題比較復(fù)雜，服務(wù)顧問還將通知技術(shù)小組做先期的會診。
　　三是接車/制單：接到做售后服務(wù)的車后，服務(wù)顧問將把車輛進行預(yù)檢，并將預(yù)計的維修費用詳細(xì)地告知用戶，接著定下交車時間。
　　四是修理/進行工作：修車的時候用戶就可以坐在專用休息室邊喝茶邊等了。如果不放心，還可以通過休息室與車間之間的櫥窗看著車輛修理過程。車輛在修理時，都裝備了“三墊一套”，即坐墊、腳墊、翼子板墊和方向盤護套，防止修理時被沾上油污。
　　五是質(zhì)檢/內(nèi)部交車：車輛維修完成后，技術(shù)部的專職質(zhì)檢員將會全面檢查預(yù)約維修處，檢查完后再通過互檢、終檢環(huán)節(jié)，以確保車輛維修的準(zhǔn)確與可靠。所有檢查都完成后，工作人員會將車全面清洗一遍，當(dāng)然是免費的。
　　六是交車/結(jié)賬：交車時，工作人員將會解釋維修的內(nèi)容，并再次報價。接著提醒用戶下次維修或保養(yǎng)的時間與內(nèi)容，最后與用戶告別。
七是跟蹤。顧名思義，用戶回家后4S店將來電話詢問車輛的使用情況，并了解用戶滿意度。如果用戶覺得哪不滿意，這個情況將馬上被報到服務(wù)總監(jiān)處，服務(wù)人員會及時進行檢查和糾正。

網(wǎng)上車市：對于一個4S店來說，口碑是很重要的，服務(wù)工作的意義是讓客戶滿意，我們在售后維修方面怎樣令客戶更滿意呢？

李洋：客戶選擇我們，最基本的需求是高品質(zhì)高質(zhì)量的維修保養(yǎng)車輛，除此之外，合理的價格，快捷的時間，便利的交通及優(yōu)異的服務(wù)也是客戶的隱性需求。我們需要做的是超出客戶的期望，比如我們推出了很多以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)項目，上門取送車服務(wù)，預(yù)約0等待服務(wù)，代辦車輛保險理賠服務(wù)，替換車服務(wù)，上門服務(wù)，市區(qū)內(nèi)免費救援服務(wù)，俱樂部會員積分服務(wù)等，目的就是讓每位奧迪用戶用車更省心安心 ！讓客戶感受到我們在每個環(huán)節(jié)的貼心周到，才能讓客戶極為滿意。

網(wǎng)上車市：在過去的日子里，云南雅迪奧迪的售后服務(wù)毫無疑問得到了客戶的高度認(rèn)可，您可以具體舉幾個例子嗎？

李洋：開業(yè)兩年來，我們的維修量從每天的十幾臺到現(xiàn)在幾倍的增長，是客戶的認(rèn)可讓我們可以更好的立足在昆明的汽車行業(yè)。

網(wǎng)上車市：新的一年，云南雅迪奧迪在服務(wù)方面將會有什么升級令客戶更滿意嗎？

李洋：新的一年，新的挑戰(zhàn)。每一個雅迪的忠誠客戶都是我們的衣食父母，我們也會通過不斷的改進服務(wù)令每一個選擇雅迪的用戶希望而來，滿意而歸。我們通過優(yōu)化車間工作流程提高效率，保證客戶三塊面積做漆24小時內(nèi)保質(zhì)保量的交車給客戶，常規(guī)保養(yǎng)一個半小時完工，全年奧迪車輛免費的安全檢查，24小時的服務(wù)救援等。我們感恩，我們懂得珍惜。