將“C位”拱手相讓?榮威新零售把客戶捧向臺(tái)前
編者按 金超 網(wǎng)上車市執(zhí)行總編輯
當(dāng)經(jīng)歷了榮威MARVEL X北京車主交車儀式后,我能夠體會(huì)到上汽乘用車將新零售理念做透的決心。這一次上汽集團(tuán)乘用車公司副總經(jīng)理俞經(jīng)民將C位讓給了兩位資深MARVEL X車主。
優(yōu)勝劣汰,適者生存。
這并不是車主第一次坐在專訪間的C位
1、用戶/廠家位置反轉(zhuǎn)
這兩位資深MARVEL X車主分別是金融界大咖白鋼先生以及物流信息領(lǐng)域大牛洪淼先生,就像在廣州車展,榮威沒有像其他汽車品牌那樣發(fā)布新品、舉辦上市會(huì)、宣布新戰(zhàn)略等,而是將新車粉絲們召集到現(xiàn)場(chǎng),分享體驗(yàn),現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。榮威再一次將客戶放在焦點(diǎn)位置,用戶與廠家位置反轉(zhuǎn),主題是榮威MARVEL X。
洪淼先生說(shuō):實(shí)話實(shí)說(shuō),我是第一次嘗試這種購(gòu)車方式,從手機(jī)APP參與粉絲預(yù)訂,到大訂,再到選擇4S店經(jīng)銷商,整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中多少有一些磕磕絆絆。但好在有上汽榮威的工作人員一直在旁協(xié)調(diào),直到順利提車。我希望,榮威接下來(lái)的服務(wù)可以把手機(jī)APP端買車、訂車,和線下端的流程進(jìn)一步打通,這樣用戶享受到的服務(wù)和體驗(yàn)會(huì)更上一層樓。
白鋼先生說(shuō)道:小訂到最終提到榮威光之翼MARVEL X的整個(gè)過(guò)程,榮威給了我一個(gè)和以往買車截然不同的體驗(yàn)。雖然與一些以服務(wù)著稱的品牌相比,榮威可能沒有做得那么酷炫,但作為一個(gè)傳統(tǒng)汽車生產(chǎn)企業(yè),榮威能夠提供這種程度的人性化服務(wù),實(shí)在是非常難能可貴,也足以滿足我對(duì)購(gòu)車的需求。
2、進(jìn)一步打通“新零售”體系
作為少數(shù)幾家在國(guó)內(nèi)車市整體走低的大趨勢(shì)下實(shí)現(xiàn)逆市上揚(yáng)的中國(guó)品牌,榮威憑借“新零售”的完整解決方案為消費(fèi)者提供了更為出色的用車服務(wù)。“榮威雄心勃勃,要帶領(lǐng)所有經(jīng)銷商伙伴緊緊圍繞‘服務(wù)’這一重要板塊,將上汽‘新零售’體系線上線下服務(wù)進(jìn)一步打通,進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)和體驗(yàn)。”上汽集團(tuán)乘用車公司副總經(jīng)理俞經(jīng)民這樣說(shuō)道。
“新零售”的概念于2016年由馬云首次提出,是企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托,通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段,對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造,進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈,對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。隨后這一新模式被各大汽車企業(yè)紛紛采用,而榮威無(wú)疑是其中的先行者。
榮威的營(yíng)銷核心是圍繞消費(fèi)者需求,真正近距離接觸消費(fèi)者,傾聽車主對(duì)產(chǎn)品的各種訴求。以榮威MARVEL X為例,榮威前期舉辦了許多內(nèi)享會(huì)之類的活動(dòng),與潛在車主進(jìn)行提前溝通。據(jù)一些MARVEL X的車主介紹,在買車之前,他們基本都可以準(zhǔn)車主身份參加各種靜態(tài)體驗(yàn)、試駕活動(dòng),很早與廠方人員就建立聯(lián)系,為其答疑解惑。
線上服務(wù)方面,榮威開發(fā)了自己的APP——上汽榮威APP,打造了與用戶交互平臺(tái)以及用戶用車服務(wù)平臺(tái),真正把用戶體驗(yàn)放在首位。據(jù)了解,榮威的車友會(huì)用戶目前已突破2萬(wàn)。榮粉們可以通過(guò)榮威APP關(guān)注最近的汽車資訊與活動(dòng)動(dòng)態(tài),冬季的汽車保養(yǎng)、開車過(guò)程中產(chǎn)生的疑惑、車友之間單純的技術(shù)探討、車友發(fā)布的自駕游活動(dòng)都可以號(hào)召大家一起來(lái)參加。
另外,上汽榮威還建立了自己的智能廣場(chǎng),集車輛體驗(yàn)、技術(shù)展示、社交娛樂(lè)、親子互動(dòng)于一體。該廣場(chǎng)位于上海新天地核心商圈,一樓是基礎(chǔ)體驗(yàn)區(qū);二樓是未來(lái)車主活動(dòng)的開放區(qū),可以一起喝喝茶、聊聊天。不得不說(shuō),這是上汽榮威“新零售”體系落地的一次創(chuàng)舉。
3、數(shù)字化團(tuán)隊(duì)賦能
在“新零售”體系中,上汽乘用車數(shù)字化團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著很重要的作用,既負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)建設(shè),也涵蓋大數(shù)據(jù),人工智能,數(shù)字化業(yè)務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)。榮威通過(guò)這種數(shù)字化技術(shù)手段,用創(chuàng)新方法為用戶打造買車、用車、售后服務(wù)全過(guò)程的體驗(yàn)。
榮威MARVEL X可以說(shuō)是榮威“新零售”體系落地的代表作,也是汽車行業(yè)“新零售”完整解決方案的開拓者。對(duì)此榮威極具創(chuàng)新的設(shè)立了“首席用戶交互官”、首席數(shù)字官等職位,為“新零售”的快速推進(jìn)提供驅(qū)動(dòng)力。
4、穩(wěn)步推進(jìn)“超級(jí)用戶服務(wù)計(jì)劃”
在榮威MARVEL X公布售價(jià)的當(dāng)天,榮威還依托榮威APP推出了“超級(jí)用戶服務(wù)計(jì)劃”,服務(wù)內(nèi)容包括4項(xiàng)養(yǎng)修服務(wù)、1項(xiàng)保險(xiǎn)保障、2項(xiàng)能量服務(wù)、4項(xiàng)出行服務(wù)四大板塊共11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,致力于為用戶提供“服務(wù)尊榮備至、出行徹底無(wú)憂、消滅里程焦慮、暢享異地出行”的四大特色服務(wù)體驗(yàn),一鍵解決用戶里程焦慮和充電煩惱,全服務(wù)場(chǎng)景覆蓋提升用戶感受。
俞經(jīng)民簡(jiǎn)單介紹了“超級(jí)用戶服務(wù)計(jì)劃”的落實(shí)情況:該服務(wù)計(jì)劃的很多內(nèi)容在上海、北京都在逐步推進(jìn)。車輛送電服務(wù)方面,榮威采用的方案是用榮威eRX5實(shí)現(xiàn)反向充電,由供應(yīng)商、經(jīng)銷商共同參與,駕駛員采用搶單模式,只要有用戶在上汽榮威APP上提出需求,2分鐘之內(nèi)就會(huì)有駕駛員搶單提供緊急送電服務(wù),充電10分鐘續(xù)航50公里,該服務(wù)12月1日將正式開通。北京地區(qū)的送電服務(wù)計(jì)劃也正按照北京的特點(diǎn)在規(guī)劃中。
與此同時(shí),榮威也在與平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通,希望率先實(shí)現(xiàn)一些創(chuàng)新服務(wù),讓用戶可以更方便買到適合自己的保險(xiǎn)。
俞經(jīng)民坦誠(chéng)的說(shuō)道:榮威推出“超級(jí)用戶服務(wù)計(jì)劃”的目的絕不是賺錢,而是通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃來(lái)賺取用戶口碑,讓“大威們”(榮威車主的昵稱)對(duì)榮威品牌更加認(rèn)可,在上汽榮威APP上進(jìn)行更多交流。榮威,榮我國(guó)威,一定要把銷量、口碑都做上去,銷量是品牌知名度的象征,而口碑則是美譽(yù)度。
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