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梅賽德斯-奔馳：以標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立標(biāo)桿，以服務(wù)詮釋豪華

當(dāng)用戶購(gòu)買(mǎi)豪華品牌的時(shí)候，都購(gòu)買(mǎi)了什么？

一方面購(gòu)買(mǎi)的是豪華品牌背書(shū)下的高品質(zhì)產(chǎn)品。另一方面，則是豪華品牌的服務(wù)。服務(wù)，是豪華品牌的附加值，更是在用戶心中衡量品牌的重要指標(biāo)。甚至可以說(shuō)，由服務(wù)所建立起來(lái)的品牌感觀，也是品牌資產(chǎn)的重要部分。

的確，當(dāng)下汽車(chē)市場(chǎng)什么都卷。卷價(jià)格，卷配置，卷定位已經(jīng)成為習(xí)慣。但在服務(wù)層面，卻很少有品牌真正的去大張旗鼓卷起來(lái)。原因就在于，服務(wù)是體系化、生態(tài)化的，更是需要時(shí)間積淀的。而這也恰恰是以梅賽德斯-奔馳為代表的傳統(tǒng)豪華品牌的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)項(xiàng)。

【體系化的人才培養(yǎng)模式】

近日，2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于北京圓滿落幕。本次大賽，以“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”為指引，通過(guò)理論與實(shí)操相結(jié)合的考核方式，全面考察梅賽德斯-奔馳一線服務(wù)人員在客戶實(shí)際用車(chē)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用、維修技術(shù)水準(zhǔn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

來(lái)自全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商的近3500名選手經(jīng)歷近4個(gè)月的比拼，最終浙江之信汽車(chē)有限公司、南京寧星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司分別獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)冠亞季軍，其團(tuán)隊(duì)成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問(wèn)（鈑噴）的個(gè)人冠軍；而南寧冠星汽車(chē)服務(wù)有限公司團(tuán)隊(duì)成員摘得鈑噴組長(zhǎng)個(gè)人冠軍獎(jiǎng)項(xiàng)。

一名認(rèn)證技師從入門(mén)到成長(zhǎng)為最高階的診斷技師需要多久？

在梅賽德斯-奔馳的服務(wù)人才培養(yǎng)發(fā)展體系中，這個(gè)數(shù)字是：平均耗時(shí)9年，上千小時(shí)培訓(xùn)課程和至少5000臺(tái)車(chē)實(shí)操。這樣，才有可能通過(guò)層層認(rèn)證，成為診斷技師處理更為復(fù)雜的技術(shù)難題。也正是這種嚴(yán)格的人才發(fā)展和選拔標(biāo)準(zhǔn)，讓梅賽德斯-奔馳體系內(nèi)的人才實(shí)力，得以為全國(guó)各地的客戶提供隨時(shí)隨地“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的豪華服務(wù)體驗(yàn)。

此外，奔馳的體系化服務(wù)技能培養(yǎng)，也與其職業(yè)教育項(xiàng)目形成了良性循環(huán)。截至目前，奔馳已攜手全國(guó)32所職業(yè)院校，通過(guò)職業(yè)教育項(xiàng)目培養(yǎng)了超過(guò)11,000名汽車(chē)維修專業(yè)學(xué)生。這不僅為奔馳自身輸送了高素質(zhì)服務(wù)人才，也為整個(gè)行業(yè)注入了新鮮血液。這種雙向循環(huán)的發(fā)展模式，確保了奔馳的服務(wù)能力在未來(lái)能夠持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力。

而梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，是助推人才正向可持續(xù)發(fā)展、助力客戶安心出行的關(guān)鍵一環(huán)。從2008年該賽事首次引入中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始，在16年時(shí)間的傳承與創(chuàng)新中，通過(guò)以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)進(jìn)階的本土服務(wù)人才。

今年的服務(wù)技能大師賽，則聚焦于客戶服務(wù)領(lǐng)域中常見(jiàn)的“鈑金噴漆”領(lǐng)域，對(duì)精準(zhǔn)檢測(cè)、外觀修復(fù)、噴涂流程、車(chē)間管理以及客戶溝通等多個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作與專業(yè)工具應(yīng)用進(jìn)行系統(tǒng)性考察，360度評(píng)估一線服務(wù)人員在實(shí)際用車(chē)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平，驅(qū)動(dòng)一線服務(wù)人員將“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”貫穿于每一處細(xì)節(jié)之中，規(guī)范服務(wù)流程、夯實(shí)技術(shù)實(shí)力，為客戶用車(chē)提供全方位的安心保障。

【“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”與多元化客戶生態(tài)】

如果說(shuō)體系化的人才培養(yǎng)模式，是梅賽德斯-奔馳將高標(biāo)準(zhǔn)注入到專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)的軟實(shí)力培養(yǎng)，那么將高標(biāo)準(zhǔn)滲透至客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一步操作，就是將“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”和技術(shù)積淀轉(zhuǎn)變?yōu)樵诜?wù)領(lǐng)域的“硬實(shí)力保障”標(biāo)桿。

在“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”中，預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、保養(yǎng)/維修、交付、回訪等7大服務(wù)環(huán)節(jié)，共覆蓋至高多達(dá)900多項(xiàng)的流程步驟。

以預(yù)檢為例，梅賽德斯-奔馳針對(duì)所有進(jìn)廠車(chē)輛嚴(yán)格執(zhí)行100%車(chē)輛預(yù)檢，通過(guò)38項(xiàng)工序全面掃描車(chē)身狀況，并基于此為客戶提供科學(xué)詳盡的服務(wù)建議。服務(wù)結(jié)束后，所有車(chē)輛在交付客戶前須100%歷經(jīng)超20項(xiàng)終檢項(xiàng)目，精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)貫穿始終。

在車(chē)間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標(biāo)準(zhǔn)保障質(zhì)量，對(duì)車(chē)間近500種專用工具的使用均設(shè)立詳細(xì)的使用標(biāo)準(zhǔn)。以鈑噴為例，全流程須歷經(jīng)九大工序、幾十道小工序，對(duì)每一個(gè)微小的焊點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行防腐防銹處理。除此之外，認(rèn)證技師采用LED大燈檢測(cè)儀、制動(dòng)力測(cè)試儀等專業(yè)設(shè)備，將精確到微米的工藝標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一處操作細(xì)節(jié)，在“看不見(jiàn)”的細(xì)微之處保障更長(zhǎng)久的用車(chē)安全。

而在技術(shù)軟實(shí)力與保障服務(wù)硬實(shí)力的雙重兼?zhèn)浠A(chǔ)上，梅賽德斯-奔馳還基于中國(guó)客戶在數(shù)字化、電動(dòng)化時(shí)代下的多元用車(chē)場(chǎng)景，授權(quán)經(jīng)銷商因需制宜，持續(xù)升級(jí)客戶生態(tài)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

一方面，是梅賽德斯-奔馳在持續(xù)加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)的數(shù)實(shí)融合，強(qiáng)化線上線下互聯(lián)互通，為客戶構(gòu)建高效便捷、個(gè)體精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

因此，在嚴(yán)格確保數(shù)據(jù)合規(guī)和數(shù)據(jù)安全的前提下，梅賽德斯-奔馳借助個(gè)性化推薦服務(wù)等數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)需求與授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)能力的供需對(duì)接，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)效率。

另一方面，則是在電動(dòng)化層面。早在2009年，梅賽德斯-奔馳就已前瞻市場(chǎng)趨勢(shì)，便率先布局新能源汽車(chē)維修服務(wù)人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，將電氣化技能要求融入認(rèn)證技師的培訓(xùn)與考核中，以高品質(zhì)服務(wù)保障新能源客戶的用車(chē)需求。同時(shí)，梅賽德斯-奔馳的充電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)布局持續(xù)推進(jìn)，包括在中國(guó)重點(diǎn)新能源城市的超級(jí)充電站鋪設(shè)及公共充電網(wǎng)絡(luò)覆蓋，打造便捷無(wú)憂的電動(dòng)出行。

可以，在服務(wù)層面，梅賽德斯-奔馳，早已在從點(diǎn)到面，從前端觸達(dá)客戶到后端服務(wù)生態(tài)中，形成了完備且持續(xù)精進(jìn)的服務(wù)體系。并在這個(gè)體系中，不斷對(duì)其追求的“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行與時(shí)代同行的全面升級(jí)。

【總結(jié)】

就像北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士所表示的：

“在過(guò)去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽推動(dòng)了數(shù)萬(wàn)名一線經(jīng)銷商服務(wù)人員在比拼中磨礪技藝，更見(jiàn)證了我們堅(jiān)守‘奔馳標(biāo)準(zhǔn)’、千錘百煉、精益求精，永無(wú)止境地提升‘奔馳水準(zhǔn)’的初心。”可以說(shuō)，這不僅是奔馳服務(wù)水準(zhǔn)的最好注腳，更是體現(xiàn)出豪華品牌追求卓越服務(wù)的縮影。并且可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著服務(wù)生態(tài)的不斷完善，梅賽德斯-奔馳將以更加開(kāi)放的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，與更多車(chē)主共享“放心奔馳”的無(wú)憂旅程。