提問：寶馬在2005年12月份就已經(jīng)推出了“寶馬尊選二手車”業(yè)務(wù)，而奔馳四年后才推出自己的星睿二手車品牌。由于時(shí)間上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手晚了一些，請(qǐng)問與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，星睿二手車業(yè)務(wù)有哪些優(yōu)勢(shì)？

郝博：我想說如下幾點(diǎn)，第一，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展不只重視速度，速度只是其中的一個(gè)方面。作為豪華車領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，奔馳更加重視質(zhì)量，質(zhì)量?jī)?yōu)于速度。中國(guó)的二手車市場(chǎng)增長(zhǎng)非常迅猛，預(yù)計(jì)整個(gè)二手車市場(chǎng)交易量到今年年底能夠達(dá)到300萬輛。所以我們認(rèn)為，在中國(guó)不僅新車市場(chǎng)發(fā)展迅速，二手車市場(chǎng)同樣也發(fā)展迅猛。我們之所以選擇在這個(gè)時(shí)機(jī)推出二手車業(yè)務(wù)，這是一個(gè)方面。

奔馳推出二手車業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，我們希望帶給二手車客戶與新車客戶同樣尊貴的服務(wù)。由于當(dāng)前的二手車市場(chǎng)不夠成熟和透明，消費(fèi)者購(gòu)買二手車時(shí)可能會(huì)心存疑慮，對(duì)奔馳來說，我們會(huì)把最透明、專業(yè)、公正的服務(wù)帶給消費(fèi)者。   

第二，星睿二手車業(yè)務(wù)非常重視品質(zhì)，所有二手車一定要符合奔馳最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并通過包括158項(xiàng)檢測(cè)認(rèn)證以及第三方審核后，才能成為星睿認(rèn)證的二手車，我們希望星睿二手車業(yè)務(wù)能夠?yàn)橹袊?guó)二手車市場(chǎng)樹立新的標(biāo)準(zhǔn)。

另外，除了高品質(zhì)的星睿二手車，我們更為客戶打造了與新車車主相同品質(zhì)的尊貴服務(wù)，包括1年或2萬公里的金牌保修，1年365天全天24小時(shí)的道路救援服務(wù)，此外，如果車輛距下次保養(yǎng)不到5000公里，我們會(huì)進(jìn)行一次免費(fèi)保養(yǎng)，然后才交到客戶手中。

提問：星睿二手車業(yè)務(wù)在深圳、重慶已經(jīng)開展了試點(diǎn)，能否談一下星睿的試運(yùn)營(yíng)情況，奔馳如何看待中國(guó)豪華二手車市場(chǎng)？

雷致遠(yuǎn)：首先回答第一個(gè)問題，奔馳自2008年底開始，相繼在深圳和重慶成功開展了星睿二手車業(yè)務(wù)試點(diǎn)，我們?cè)谠圏c(diǎn)城市的選擇上也經(jīng)過精心考慮，深圳和重慶市場(chǎng)在新車和二手車交易方面都比較活躍，而且當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商也非常有經(jīng)驗(yàn)。試點(diǎn)業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來，市場(chǎng)和消費(fèi)者反響非常不錯(cuò)，對(duì)認(rèn)證二手車的品質(zhì)，保修服務(wù)和緊急道路救援服務(wù)，便捷的“一站式”多品牌置換，以及透明的交易環(huán)境都表示了高度認(rèn)可。試點(diǎn)業(yè)務(wù)的良好反饋，為我們今天正式推出星睿二手車業(yè)務(wù)提供了經(jīng)驗(yàn)和參考。

郝博：關(guān)于二手車在中國(guó)的發(fā)展前景，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)作了充分的調(diào)研，中國(guó)的二手車市場(chǎng)發(fā)展非常迅速，到今年年底預(yù)計(jì)整個(gè)二手車市場(chǎng)交易量能夠達(dá)到300萬輛，另外，與歐美二手車市場(chǎng)特別是二手車與新車銷售比例相比，中國(guó)二手車市場(chǎng)有著非常大的發(fā)展空間，因此奔馳選擇這個(gè)時(shí)機(jī)推出了星睿二手車業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為，在中國(guó)市場(chǎng)推出有廠商保證、有品牌承諾的二手車業(yè)務(wù)，能夠讓客戶在更加透明安心的環(huán)境中享受全新的豪華二手車服務(wù)。

提問：寶馬二手車的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是“5年行駛里程不超過12萬公里”，奔馳的標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格一些，是“4年不超過10萬公里”。這樣的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給中國(guó)消費(fèi)者帶來具備更好車況的二手車，但從另一方面來看，也把很多不符合這一標(biāo)準(zhǔn)的車型拒之門外，奔馳在這一方面是如何權(quán)衡的？

郝博：你提出的這個(gè)問題非常睿智，和星睿的理念是一致的，您也很睿智。從奔馳的角度來講，相對(duì)于數(shù)量我們更加重視質(zhì)量。奔馳目前的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模還不是很龐大，但是從一開始我們就設(shè)立了一個(gè)比較高的標(biāo)準(zhǔn)，只有出色的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得客戶的認(rèn)同，從而使他們最終選擇奔馳。具體到星睿二手車業(yè)務(wù)，我們提供給客戶透明便捷的“一站式”多品牌置換、金牌保修服務(wù)以及道路救援服務(wù)，而且我們擁有目前豪華二手車市場(chǎng)上最多的158項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，最終是要讓客戶享受到安心的豪華二手車服務(wù)，讓客戶體會(huì)到奔馳二手車帶來的價(jià)值。這是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，最終我們也將從中受益。在二手車的車源上也是如此，如果有可靠的品質(zhì)和服務(wù)作為支持，我們相信星睿的二手車車源會(huì)越來越多。

雷致遠(yuǎn)：實(shí)際上對(duì)任何市場(chǎng)和廠商而言，新車和二手車銷售是互相促進(jìn)的關(guān)系。目前奔馳在中國(guó)市場(chǎng)上整體發(fā)展非常好，新車銷售的快速增長(zhǎng)會(huì)促進(jìn)二手車發(fā)展，同樣，我們?nèi)绻讯周囦N售做好，得到客戶的充分認(rèn)可，則會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)新車銷售的增長(zhǎng)，因此從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看它們會(huì)形成良性循環(huán)，所以現(xiàn)目前我們更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，然后才是逐漸擴(kuò)大規(guī)模。

提問：剛才您多次談到奔馳以質(zhì)量為先，這讓我想到奔馳與其它高端汽車品牌在二手車業(yè)務(wù)上的不同點(diǎn)，就是我們引入了第三方認(rèn)證，而且合作伙伴是DEKRA，是一家業(yè)內(nèi)非常權(quán)威的公司。因?yàn)閷汃R和奧迪都沒有第三方認(rèn)證，請(qǐng)問奔馳引用第三方認(rèn)證，除了體現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的重視以外，還起到什么作用？

雷致遠(yuǎn)：這是體現(xiàn)奔馳高度重視二手車業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，星睿和其它品牌不一樣的地方在于我們引入了DEKRA第三方審核，DEKRA也就是德國(guó)機(jī)動(dòng)車監(jiān)督協(xié)會(huì)，它是一家在歐洲非常有公信力的機(jī)構(gòu)。實(shí)際上憑借奔馳強(qiáng)大的技術(shù)支持，我們的經(jīng)銷商在二手車業(yè)務(wù)方面已經(jīng)有很高的水平，引入第三方認(rèn)證是為了讓我們的客戶更加安心、更加有信賴感。因?yàn)樾穷６周嚇I(yè)務(wù)的核心價(jià)值之一是“信”，即給客戶以信任感，一輛二手車經(jīng)過經(jīng)銷商認(rèn)證后，第三方機(jī)構(gòu)的審核進(jìn)一步為客戶提供了安心的購(gòu)車和用車保障。

提問：對(duì)于想要出售二手車的消費(fèi)者來說，怎么吸引他選擇星睿認(rèn)證二手車，而不是從其它二手車經(jīng)銷商處購(gòu)買？

郝博：首先星睿品牌的宣傳和推廣非常重要，這也是今天舉行盛大上市活動(dòng)的原因。今天的發(fā)布會(huì)和明天的體驗(yàn)活動(dòng)，為星睿的市場(chǎng)宣傳精彩開局，之后還將有進(jìn)一步的公關(guān)活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)作為支持。

另外，星睿經(jīng)銷商也啟動(dòng)了二手車業(yè)務(wù)的推廣活動(dòng)，大家如果去經(jīng)銷店，可以看到明顯的星睿標(biāo)識(shí)，這些標(biāo)識(shí)明確告訴客戶，除了購(gòu)買新車以外還有另外一個(gè)選擇，就是在這里置換您目前的座駕，或者購(gòu)買一輛星睿認(rèn)證的二手車。除了一系列線上、線下以及經(jīng)銷商層面的宣傳活動(dòng)，我們會(huì)嚴(yán)格控制二手車的車源和質(zhì)量，在客戶中形成良好的口碑傳播。

提問：關(guān)于二手車車源，我有一個(gè)問題，對(duì)于許多開展二手車業(yè)務(wù)的廠商來說，最大的問題就是收車。星睿的車源主要來自于二手車置換，如果是這樣的話，我們?nèi)绾伪ＷC奔馳本品牌車型的置換率？另外，對(duì)于置換而來的其他品牌車輛如何處理？

郝博：在星睿二手車業(yè)務(wù)的置換流程中，每個(gè)客戶對(duì)我們而言都非常重要，并不是說奔馳車客戶就能得到更加快捷的服務(wù)。所有對(duì)奔馳車感興趣的車主都能享受到我們統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的二手車置換和評(píng)估服務(wù)。

   另外置換服務(wù)能幫助我們擴(kuò)大客戶群體。明天會(huì)有星睿體驗(yàn)之旅活動(dòng)，相信大家通過這個(gè)體驗(yàn)之旅，能夠?qū)π穷６周囋谥脫Q、評(píng)估、認(rèn)證和第三方審核等核心流程有進(jìn)一步的了解。

奔馳提供的是多品牌置換服務(wù)，這就存在兩種情況，如果說置換進(jìn)來的是一輛奔馳車，經(jīng)過我們嚴(yán)格的評(píng)估、整備、認(rèn)證以及第三方審核流程，這輛車將成為星睿認(rèn)證的二手車進(jìn)入展廳銷售。對(duì)于非奔馳品牌的車型，將由經(jīng)銷商通過他們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)的可靠渠道進(jìn)行處理。

提問：一輛二手車經(jīng)過認(rèn)證以后，會(huì)產(chǎn)生很多附加值。請(qǐng)問對(duì)于翻新的二手車如何定價(jià)，定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)具體有哪些？在置換時(shí)，怎樣讓車主覺得價(jià)格合理，而且比較方便？

郝博：對(duì)要置換一輛新車的客戶來講，價(jià)格是非常重要的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，另外從我們的角度來講，除了給客戶提供公正的價(jià)格評(píng)估之外，對(duì)于客戶最大的便利就是“一站式”服務(wù)，客戶置換新車只需要與同一位銷售人員接觸，不用去二手車交易市場(chǎng)和不同的銷售人員打交道，這讓客戶感到便利和安心。

二手車的定價(jià)規(guī)則和新車不太一樣，因?yàn)樾萝嚤容^容易衡量成本，有一些市場(chǎng)價(jià)值在里面。二手車定價(jià)的影響因素非常復(fù)雜，一個(gè)因素是車輛本身，包括使用年限、使用年份、行使里程、是否發(fā)生過事故等；另外一個(gè)因素是市場(chǎng)價(jià)值，比如目前市場(chǎng)上車的多少也會(huì)影響二手車本身的價(jià)格。所以對(duì)于二手車定價(jià)來講，整個(gè)市場(chǎng)上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，都是受綜合因素決定的。但是在評(píng)估過程中，星睿將邀請(qǐng)客戶全程參與，以高度透明的方式讓客戶準(zhǔn)確、客觀的了解車輛的價(jià)值。

提問：我相信高端二手車品牌在銷售方面會(huì)做得非常好，因?yàn)橛衅焚|(zhì)保證。我關(guān)心的是車源來源和收購(gòu)的問題。據(jù)我所知，在一些高端品牌或者有一定歷史的二手車品牌，只有50%左右的車源真正來自置換，還有50%來源是來自公司內(nèi)部用車、展車、試乘試駕車。請(qǐng)問星睿在德國(guó)有沒有在類似于回購(gòu)、車輛一次銷售、新車銷售的時(shí)候，就已經(jīng)預(yù)見到這些車輛將成為我們二手車？另外二手車還會(huì)產(chǎn)生一些關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，比如新車租賃業(yè)務(wù)，然后兩三年以后進(jìn)行回購(gòu)，星睿二手車在這方面是否有計(jì)劃？

郝博：您提的這點(diǎn)特別好，奔馳因?yàn)閯倓偼瞥龆周嚇I(yè)務(wù)，未來的發(fā)展空間是很大的。今年前10個(gè)月，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷量突破5萬輛，與去年同期相比增長(zhǎng)率達(dá)到55%，是中國(guó)豪華車市場(chǎng)增長(zhǎng)最快的品牌，預(yù)計(jì)明年會(huì)有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)。在強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭的基礎(chǔ)上，我們推出了二手車業(yè)務(wù)，希望借此促進(jìn)新車銷售的增長(zhǎng)，同時(shí)使二手車業(yè)務(wù)在明年有更進(jìn)一步的發(fā)展。關(guān)于車源供應(yīng)問題，奔馳還是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，質(zhì)量比數(shù)量重要，車源固然很重要，但如果沒有質(zhì)量作為根基，即使車源再多，也沒有辦法保證銷售的每輛二手車都符合奔馳標(biāo)準(zhǔn)，無法獲得客戶的認(rèn)同。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，質(zhì)量是第一位的。在選擇星睿經(jīng)銷商方面我們的標(biāo)準(zhǔn)也很嚴(yán)格，不是所有經(jīng)銷商都能成為星睿經(jīng)銷商，而要經(jīng)過嚴(yán)格甄選，這也從另一方面體現(xiàn)了奔馳對(duì)質(zhì)量的把關(guān)。我們會(huì)遵循一步一步發(fā)展的策略，不會(huì)盲目追求量的增長(zhǎng)。

我最后強(qiáng)調(diào)一下，客戶滿意度始終是奔馳追求的目標(biāo)，有了客戶滿意度，才會(huì)有客戶忠誠(chéng)度，使客戶繼續(xù)選擇奔馳、繼續(xù)留在奔馳大家庭里面。當(dāng)然在今后的二手車業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，我們也會(huì)考慮多樣化的經(jīng)營(yíng)方式，比如您剛才提到的汽車租賃服務(wù)，將來會(huì)在這方面作進(jìn)一步的規(guī)劃。

提問：您剛才提到經(jīng)營(yíng)星睿二手車業(yè)務(wù)要通過嚴(yán)格的認(rèn)證，我想了解，星睿在正式推出之前有一些試點(diǎn)經(jīng)銷店，現(xiàn)在有哪些地區(qū)或者城市開展了星睿二手車服務(wù)，奔馳計(jì)劃在什么時(shí)候全面展開？

雷致遠(yuǎn)：到目前為止，星睿經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)11個(gè)城市的15家經(jīng)銷商，到明年則會(huì)進(jìn)一步增加10-15家經(jīng)銷商，使總數(shù)達(dá)到25-30家左右。目前星睿經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋的11個(gè)城市分別是：北京、沈陽、天津、杭州、溫州、寧波、重慶、昆明、深圳、廣州和東莞。而按照長(zhǎng)期計(jì)劃，梅賽德斯-奔馳全國(guó)所有特許銷售服務(wù)中心都將陸續(xù)開辟星睿二手車業(yè)務(wù)。

(編輯 鄧璽)