編輯從中國汽車工業(yè)協(xié)會獲悉，2008年奇瑞汽車以35.6萬輛居全國乘用車銷量排行榜第五名，并取得連續(xù)三年自主品牌銷量、連續(xù)六年出口銷量及微轎市場銷量三項第一的斐然業(yè)績。我們在感受奇瑞產(chǎn)品暢銷的同時，看到的不僅是奇瑞高性價比"金牌招式"的延續(xù)，更是奇瑞用服務(wù)方式賣車的新銷售理念。近日，網(wǎng)上車市（以下簡稱：網(wǎng)車）就奇瑞服務(wù)對品牌力的支持，采訪了奇瑞汽車銷售有限公司總經(jīng)理馬德驥（以下簡稱馬總）先生。

網(wǎng)車：馬總您好，作為奇瑞銷售總舵手，您能就2008年銷量業(yè)績的取得，談?wù)劮?wù)方面都做了哪些工作么？

馬總：您好。正如胡錦濤主席在2009年新年賀詞中所說：“2008年，對于中國人民來說是很不尋常、很不平凡的一年。”同樣，對于汽車行業(yè)來說，也是不尋常和不平凡的一年。自然災(zāi)害、全球原油價格跌宕起伏、原材料價格上漲、金融危機(jī)等等太多不確定因素對國內(nèi)汽車市場以及汽車出口帶來不利影響。機(jī)遇和災(zāi)難面前人人平等。這就是考驗一家汽車企業(yè)的關(guān)鍵時候，尤其是他的后市場，后市場做強(qiáng)了，前市場自然受親睞。

2008年是奇瑞第二發(fā)展階段的開篇，是“通過自主創(chuàng)新打造自主品牌”的第一階段跨越到“繼續(xù)堅持開放創(chuàng)新、打造自主國際名牌”第二階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。年初，我們就曾提出公司層面“品質(zhì)、品牌、服務(wù)”三大戰(zhàn)略調(diào)整，其中“服務(wù)”這一要素我們定位為全年調(diào)整的重中之重。

而“服務(wù)”這一要素，我們再進(jìn)行細(xì)分，同步提出“硬件升級、管理升級、技能升級”三大升級戰(zhàn)略，現(xiàn)在回過頭來看，這三個升級戰(zhàn)略均取得了階段性的成果，由此，2008年的奇瑞服務(wù)是一個質(zhì)變、蛻變的一年，是對“快•樂體驗”服務(wù)品牌核心理念闡釋和極大豐富。

網(wǎng)車：能就服務(wù)的三大升級戰(zhàn)略進(jìn)行簡單的展開描述嗎？

馬總：當(dāng)然。首先我們看“硬件升級”方面。近三年以來，奇瑞共耗資數(shù)十億完成備件體系與售后服務(wù)體系的軟硬件提升。2008年3月14日，奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心落成，標(biāo)志著奇瑞乃至中國汽車區(qū)域服務(wù)模式邁進(jìn)一個新的階段。它定位于區(qū)域綜合功能服務(wù)技術(shù)支持，是集客戶關(guān)系管理、技術(shù)和配件支持、培訓(xùn)等功能于一體的綜合體。既提高用戶的滿意度，同時兼顧體系能力的整體提升。

再看“管理升級”方面。2008年我們引入了“服務(wù)創(chuàng)新術(shù)”。除固化強(qiáng)化“八步”服務(wù)流程、“99項保養(yǎng)”等作業(yè)規(guī)范外，400－883－8888 24小時客服熱線從軟性服務(wù)上首推專家坐診服務(wù)以提升客戶滿意度，有效彌補(bǔ)了客服人員在技術(shù)性比較強(qiáng)的專業(yè)問題方面的欠缺，從而達(dá)到和客戶溝通快速、有效交流的目的。

最后是“技能升級”方面。12月結(jié)束的第四屆奇瑞2008售后服務(wù)技能競賽，不僅是對奇瑞“快•樂體驗”服務(wù)品牌的強(qiáng)力打造，同時也是奇瑞服務(wù)系統(tǒng)的一次“大閱兵”。在奇瑞的發(fā)展戰(zhàn)略中，提升服務(wù)人員的技能水平是一個系統(tǒng)工程，是打造特色服務(wù)的亮點，而奇瑞售后服務(wù)技能競賽是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。為進(jìn)一步提升服務(wù)人員的技能水平，奇瑞還成立了營銷服務(wù)培訓(xùn)中心，邀請國內(nèi)外專家對服務(wù)人員進(jìn)行更加專業(yè)的技能培訓(xùn)。同時采取轉(zhuǎn)訓(xùn)制度，實現(xiàn)服務(wù)站全員服務(wù)技能提升。另外，還專門成立了區(qū)域技術(shù)專家小組、公司后臺技術(shù)專家小組、供應(yīng)商技術(shù)專家小組，形成強(qiáng)大的技術(shù)合力。通過授業(yè)、競賽、激勵、競爭等方式，增進(jìn)全國服務(wù)站之間的經(jīng)驗交流和優(yōu)勢互補(bǔ)，調(diào)動全體經(jīng)銷商和服務(wù)人員的工作積極性，這個系統(tǒng)工程，我們將循序漸進(jìn)，持續(xù)的開展下去。借此提升服務(wù)人員的技能水平，更好地為用戶服務(wù)。

網(wǎng)車：您能談?wù)勂嫒?ldquo;快•樂體驗”品牌推出后取得了哪些成績？

馬總：2006年3月15日，奇瑞發(fā)布“快•樂體驗”服務(wù)品牌，以"更便捷、更便宜、更滿意"的三項服務(wù)承諾為主導(dǎo)因素的汽車服務(wù)競爭由此拉開帷幕。幾年以來，我們不倦的耕耘、改進(jìn)、優(yōu)化，其已得到消費者和業(yè)界的廣泛認(rèn)可及肯定。如：J.D.Power亞太發(fā)布的2008年中國汽車售后服務(wù)滿意度CSI調(diào)研報告中，奇瑞服務(wù)位居自主品牌第一名；同時，憑借其卓越的服務(wù)品質(zhì)和良好的服務(wù)操守，繼續(xù)蟬聯(lián)“中國汽車服務(wù)品牌星級評選”五星級企業(yè)。

網(wǎng)車：馬總，收獲的2008年已經(jīng)過去，最后您能就2009年的服務(wù)工作簡單的做下介紹嗎？

馬總：好的。新的一年已經(jīng)來臨，同樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)已經(jīng)擺在我們面前。服務(wù)工作方面，2009年我們將鞏固和扎實2008年所取得的階段成果，好的地方深化強(qiáng)化，不足的地方變化優(yōu)化，進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)，打造一個過硬的、經(jīng)得起考驗的服務(wù)團(tuán)隊，從而輻射到日常的工作中來。

2009年我們將堅定落實“硬件升級、管理升級、技能升級”三大升級戰(zhàn)略。尤其是“技能升級”方面，此是重中之重。我們將通過，大力開展服務(wù)運營手冊、維修手冊及維修工藝、服務(wù)站間“一對一幫扶”等方面，加強(qiáng)團(tuán)隊的“學(xué)習(xí)”能力；通過培訓(xùn)課程體系及轉(zhuǎn)訓(xùn)管理加大“受訓(xùn)”度；以崗位認(rèn)證制度，規(guī)范“操練”和標(biāo)準(zhǔn)性；繼續(xù)開展全員技能競賽，在“比中學(xué)，學(xué)中比”。另外，還將通過三方位技術(shù)支持平臺、服務(wù)站人員穩(wěn)定政策、以技能提升為主的現(xiàn)場輔導(dǎo)三個方面相支持，從而打造售后完整的售后服務(wù)體系，完善服務(wù)品牌形象，切實為用戶提供一個安全安心用車的環(huán)境。

后記：透過奇瑞服務(wù)的一系列舉動，我們看到“快•樂體驗”并不是一句簡單的符號，而是奇瑞的目標(biāo)和責(zé)任，也是奇瑞銷量的穩(wěn)固保障。我們有理由相信，由“價值營銷”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;品牌營銷”導(dǎo)向，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續(xù)發(fā)展之道。

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(編輯 李玉麗)