“全球頂級服務(wù)”一瀉千里 利用保密協(xié)議制約消費者

如此瞠目結(jié)舌的售后服務(wù)相信同是車主的你我看了簡直不敢相信。但如果說奔馳的售后服務(wù)歷來就如此惡劣，那倒也無須大驚小怪。但事實上，奔馳在2008年獲得CSI榜單的榜首，在09年奪得第3名。但是只用了1年時間不到，奔馳雖然在銷量上有了突飛猛進的態(tài)勢，但是其售后服務(wù)滿意度也來了一次高臺跳水。第3位到第23位的下滑，這實在不應(yīng)該是向來以尊貴、豪華自居的奔馳汽車的正常表現(xiàn)。

根據(jù)某汽車投訴類網(wǎng)站上資料顯示，寧波市北侖區(qū)的寧先生2008年02月15日買了一輛奔馳S350，在買來的前三個月里就發(fā)生過制動失靈、嚴(yán)重遲緩的問題。送修后更換了剎車總泵稍有好轉(zhuǎn)。不過，相隔一到兩個月制動又會失靈，在此后的時間里，竟然連續(xù)維修了七次都未能解決。

而像媒體之前報道過的奔馳新車輪胎問題，也仍在各地頻發(fā)著。來自徐州不愿意透露姓名的消費者投訴稱自己的奔馳S600轎車4個輪轂全部嚴(yán)重性變形，4S店維修人員稱S500與S600經(jīng)常性會出現(xiàn)在高速路上鋼圈變形，不是質(zhì)量問題。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時對于這個故障，4S店維修人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。

不過在接受回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議，無法詳述具體的處理結(jié)果。某報紙記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時留下的手機號，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。

但一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán)，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費者的做法是否合法？法律專業(yè)人士就此表示，消費者購買汽車，在質(zhì)保期內(nèi)到指定維修站處理汽車出現(xiàn)的問題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費者對汽車出現(xiàn)的維修方面的問題有知情權(quán)，而對于其它消費者，也有知曉汽車質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無理的。

奔馳盲目擴張網(wǎng)點和追求銷量 擲車主售后服務(wù)利益不顧

業(yè)內(nèi)專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。也許不是客戶增長如此之快的情況下，奔馳是可以有時間通過建立預(yù)約快修服務(wù)來提高服務(wù)效率的，也許他還有時間去培訓(xùn)足夠的維修技師為車主服務(wù)。但問題是銷量的快速增長使得奔馳雖然有類似零售精英培訓(xùn)計劃，但卻缺乏足夠的時間去完成這些精英的培訓(xùn)，很多新建的奔馳經(jīng)銷商內(nèi)充斥著來自大眾、豐田等品牌的技術(shù)人員，靠挖角搭建的服務(wù)團隊需要時間適應(yīng)奔馳的文化，但高速涌來的客戶顯然不會給奔馳時間。

而奔馳只顧拼命擴張網(wǎng)點和追求銷量，而一再忽視對已有車主的服務(wù)，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。最終的結(jié)果必然是客戶流失，銷量嚴(yán)重下滑。

在雅虎汽車接到的投訴當(dāng)中，有一位車主向我們感嘆：“買車前是爺，買車后是孫子，車價比同等的國外的要貴一倍，服務(wù)比國外的差N倍，奔馳啊奔馳，叫我怎能繼續(xù)愛你！”

(編輯 趙崢)